诺顿软件危机公关不力 “误杀门”事件升级(图)

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　　诺顿危机公关不力 “误杀门”事件升级

　　◎ 文/本报记者 徐英

　　截至5月28日，跨国软件企业赛门铁克中国分公司仍未就旗下产品诺顿“误杀门”事件对用户致歉。而这个时间被危机处理专家认为是最后的化解危机时间。

　　5月18日，不少使用诺顿杀毒软件的用户，遇到了重启电脑出现蓝屏无法启动的状况，原来，5月17日升级的诺顿杀毒软件将两个简体中文版本的Microsoft Windows系统文件当成病毒删除，从而让用户电脑瘫痪。

　　记者就此事的危机公关过程欲采访赛门铁克公司时，被对方以“目前以解决客户问题为先，公司没有太多时间和媒体解释”为由拒绝了采访。对于赛门铁克的这种做法，危机处理专家认为，这违背了危机处理原则之一——真诚沟通。

　　黄金48小时及时反应 赛门铁克只发声明不道歉

　　两份声明仅有一句道歉话

　　最初，曝出诺顿误杀的是国内软件企业瑞星公司。5月18日下午，瑞星公司网站上有消息称，瑞星在上午接到了7000名用户打来的求救电话，他们的电脑在诺顿杀毒软件升级后无法启动。原来，5月17日刚完成升级的诺顿杀毒软件将WindowsXP系统的关键系统文件当作病毒清除，重启后造成系统瘫痪。此后，国内的另外两家杀毒软件企业江民和金山也拿出了补救方案，并公布在网站上。

　　5月19日，新浪科技发布了一份声明，据称来自赛门铁克公司。声明是赛门铁克公司就旗下诺顿软件误杀一事进行了说明：“赛门铁克5月17日发出的LiveUpdate更新定义，错误地把微软简体中文Windows XP 中的2个系统文件当作Backdoor.Haxdoor进行了删除，从而造成Windows系统在根据错误检测重启后无法运行。”

　　在这份声明中，赛门铁克公司还提到，赛门铁克是18日上午9：30接到客户报告，下午2：30向客户公布了补救方案，其间不到4个半小时。不过，5月19日，记者在赛门铁克的公司网站上并未看到这份声明。

　　5月21日，赛门铁克网站上出现一份声明，这是赛门铁克公司就诺顿误杀一事的再次声明。

　　“赛门铁克在事发后就提出了补救方案，这在危机触发的阶段还算及时。这符合危机公关中‘黄金48小时’内做出反应的做法。”赢虎公共关系有限公司客户总监赵坤宁表示，“不过，到了5月21日，赛门铁克发布声明仍纠缠技术性问题就滞后了。”

　　一位公关行业不愿署名的专业人士对此亦表示赞同。“到5月21日时,赛门铁克应该表现出愿意承担责任的诚意来。”

　　赛门铁克以解决技术为由回避赔偿

　　网友批评赛门铁克不重视中国用户

　　赛门铁克公司5月19日及21日发布的两份声明，主要就误杀事件发生的原因进行了一些解释，以及拿出了补救方案，对遭受损失的用户态度一点都没有，仅在19日的声明中提及“对于由此给用户带来的不便，我们深表歉意”。

　　赛门铁克的这种态度被很多网友指为“太不重视中国用户了”。在百度“诺顿”贴吧上， 5月18日至5月21日，网友留言中流露出一种情绪的转变：“求助如何恢复被诺顿杀掉的系统”到“不要用诺顿的请进”，直到“出了事，赛门铁克不说人话”、“赛门铁克还欠我们一个道歉”。在贴吧里，有网友提出了应该让赛门铁克进行赔偿一事。

　　网友“横行”对本报记者说，虽然他没有使用诺顿杀毒软件，但他一直关注这个新闻，“感觉诺顿太不重视中国的用户了”，对于赛门铁克的做法，“横行”觉得“恶心”，因为这个企业“太不负责任了，做错了事，没有后续处理措施”。

　　事实上，赛门铁克这种态度在5月23日的新闻发布会上仍旧没有多大的改变。在面对媒体质疑，希望了解赛门铁克公司对用户应有的态度时，赛门铁克一直强调，公司一直致力于对用户的电脑进行及时补救。

　　提及误杀事件，赛门铁克全球安全响应中心高级发展总监Vincent Weafer表示，“目前我们的工作重点就是马上帮助客户恢复自己的系统，我们正在和关键的合作伙伴密切合作，同时对这个事件的发生我们表示遗憾。当我们帮助客户恢复系统后，才会有时间考虑其他的问题”。

　　这次新闻发布会被各大媒体认为 “诚意不足”，“答非所问，所有的回答放到不同的场合都适用”。实际上，在专业人士看来，这次新闻发布会一点也没起到化解危机的作用，反而有推动危机的趋势。

　　赛门铁克没有表现出承担责任的诚意

　　“在危机公关中，企业最需要展现它愿意承担责任的一面。一方面是在危机中，企业的责任是不可推卸的，就算你有种种客观的理由，责任一定要明确。另外就是，企业推卸责任的做法，会让其用户失去信任。”一危机公关专业人士分析说。

　　她告诉记者，很多成功的危机公关案例中，能及时化解危机的，都是勇于主动承担责任的企业。

　　企业愿意承担责任对于用户来说会感觉到一种尊重。一个不愿意尊重或者说不重视消费者的企业，谁愿意去买它的账？

　　中国人民大学新闻学院院长助理、危机管理专家胡百精认为，赛门铁克没有展现出一个勇于承担责任的企业形象，很可能会将“误杀门”事件引发为一场信任危机。

　　胡认为，如果赛门铁克能对用户说这么一段话，就不会闹到现在这个地步。“我们真的比较担忧我们确实为客户带来了困扰。到目前为止，我们没有办法迅速地拿出一个最合理的补救方案，但是我们想说的是，如果我们有责任，我们一定负责到底；如果我们没有责任，也希望公众给我们起码的同情、理解和支持。如果我们有责任，我们希望能和客户一起找到解决的办法。”

　　“你的技术里到底有什么差错？普通百姓是搞不清楚的，也听不懂。他们更需要的是一种尊重。”胡百精说。

　　赛门铁克拒绝沟通称时机尚早

　　用户索赔员工拿免责条款搪塞

　　实际上，在此次诺顿误杀门事件中，因为接受不了赛门铁克公司的做法，5月25日,北京市民刘先生将赛门铁克告上法庭,并要求5万元的赔偿。

　　刘先生自称，5月21日，他的电脑遭遇“误杀门”后，他帮朋友做的标书丢失了，电脑遭受破坏也影响了他炒股。这一场事故至少给他造成了10万元损失。此后，刘先生致电赛门铁克公司要求该公司为其修复电脑，但要求赔偿时被告知，“会极力修复其电脑，赔偿一事暂不考虑”。

　　这样的遭遇很多客户也遭受过，有媒体报道，“有用户致电赛门铁克问到赛门铁克是否应该在网站上做出对用户的补偿方案，比如延长1年软件服务期等。但对方表示公司没有给自己这方面的授权，网上也没有补偿措施。客服人员还表示，软件安装时就有‘免责条款’”。还有不少网友发帖称，赛门铁克上海客服电话根本打不通。

　　5月20日，记者拨打赛门铁克公司网站上提供的几个电话，均无人接听。记者以个人用户身份给个人用户客服电话留言，也未得到任何回应。

　　5月21日，记者再次拨打该公司电话，电话不是正在占线中，就是无人应答。

　　赛门铁克以时机尚早拒绝与媒体沟通

　　5月24日，赛门铁克就误杀门事件召开新闻发布会的第二天，记者终于拨通了赛门铁克公司的电话，工作人员给了媒体联系人张迎辉的手机号。

　　下午3点，记者与张取得了联系，告知采访意图，“赛门铁克公司如何处理这次危机，具体都做了什么工作”等。

　　次日上午，记者询问采访事宜如何安排？张迎辉答复，“问题已经反映给相关部门，仍需要等待”。

　　5月25日下午，记者来到位于东方广场东三楼商务办公楼1801，被告知，找媒体联系人要去10楼的另外一间办公区。记者这才得知，赛门铁克的公关事宜均外包给了万博宣伟公关公司。

　　约10分钟后，媒体联系人张迎辉给记者打来电话表示，公司很感谢记者来电，但事情并未结束，还不能接受采访。赛门铁克公司认为当前最需要解决客户的问题。公司没有太多的时间和媒体解释。等到事情告一段落时，再向记者介绍具体的操作过程。

　　赢虎公共关系有限公司客户总监赵坤宁认为，危机处理中，与用户的及时沟通是非常重要的。这也是危机处理的五大原则之一。

　　“越是封闭自己，越容易给外界造成‘这是一家傲慢的公司’的印象。”人大危机处理专家胡百精说：“我们所谓的危机当中的互动，企业与媒体、企业与公众之间，我们称之为象征性社会互动，都是象征性符号。比如说它是傲慢的，可能它内心并不是傲慢的。但是你的反应缓慢，没有明确的致歉这些符号来表达的话，你自己内心怎么想都不重要了，公众会认为你是傲慢的。再比如我找你的人找不见，以事件还在进行当中推脱与媒体的对话，都会被认为它是傲慢的。”

　　专家：过于注重赔偿会摧毁用户信任

　　胡百精认为，从目前赛门铁克不愿意与用户、媒体平等对话来看，这家公司犯了一个最根本的错误，价值排序倒置了，不是以人为本，过于注重事实层面的问题。

　　“要知道过于纠缠事实会让企业变得诚惶诚恐。它考虑的问题是，我的言行一旦不谨慎，将会给我带来哪些方面的损失，我赔不赔，赔多少，用户说得有道理没有，怎么跟客户进行解释，竞争对手怎么办，以及怎么躲着媒体走。那么它考虑的不是公众、客户了，不是应该怎样对大众的内心做安慰和补偿了。”胡百精认为，“这样会摧毁用户和企业之间的信任契约，如果失去了信任，赛门铁克和用户之间就很难达成一个共识。因为利益层面的共识是永远达不到统一的。但是有信任作为前提，那企业做事也就给自己留下了转身的余地。”。

　　胡建议说，在结论没有出来之前，赛门铁克的危机是否失败还不好说。“没准人家明天就撕心裂肺地道歉呢！”

　　不过，截至记者发稿前，赛门铁克网站上仍挂着26日发布的个人服务热线电话，也并未听说赛门铁克要再次召开新闻发布会。胡所期望的“赛门铁克撕心裂肺地道歉”的场面并没有发生！