银行人工客服电话三成要久等

　　银行营业大厅排着长队，电话银行也让市民感觉“快”不起来。最近有很多读者向晨报反映电话银行的人工服务经常接不通或让人等待很长时间，不仅浪费电话费又惹了一肚子气。昨日记者调查了南京8家电话银行，了解了一下他们的服务情况。

　　等人工服务迟迟没人接

　　“人工服务请按0。”等你按下这个“0”之后，要多长时间才能接通客服人员呢？记者发现，有些银行只需一两秒钟，有些却是长时间的等待。

　　记者在下午14：41时拨了工商银行的电话银行，一接通电话就是“现已推出××××业务”的广告，随后报出19键的功能，9号键是人工，随即就有提醒：“在业务高峰座席繁忙时个别电话会断线，敬请谅解，请稍候。”说了两遍后便是无声，随后就是急促的“嘟嘟”声，接人工服务宣告失败。记者再次拨了号码，遭遇和前一次一样，到14：46时仍没有接通人工服务。到17：44时记者再次拨了电话银行号码，人工服务正忙，至17：48时仍没接通。

　　昨天下午3：32，记者拨打了交通银行服务号码，按下“0”之后，系统先放了一段音乐，然后告知“现在座席忙，继续等待请按1……”记者按下1，对方仍然回应“现在座席忙”，直到第三次电话才得以接通，前前后后已经过去了1分多钟。

　　此外，记者打了建设银行、中国银行、农业银行的电话银行，接通人工服务的时间约在1分钟左右。对浦发银行等银行，按下人工服务按键之后，2秒之内就听到了客服人员的声音。

　　接“人工服务”，菜单有些复杂

　　交通银行、浦发银行等银行的“人工服务请按……”都是“羞答答”地躲在最后面，要等听完“个人业务请按1，公司业务请按2……”一长串提示之后才能听到。招商银行的“菜单”乍听之下，倒是相当简洁，在“标准化自动语音请按1，我的电话银行请按2”之后很快就到了“人工服务请按3……”但是按下3之后，听到的并非是接线员的声音，仍然是一段电话提示“您已进入人工服务……个人银行业务请选1，公司银行业务请选2……”按下1之后，又是一连串的选择提示，足足有8条。记者选择了“一般个人银行服务”进入，系统又提示输入一卡通号码，这么多提示足足耗费了2分多钟。

　　广发银行的电话银行中，第一级菜单中甚至不提示人工服务，要按下数字后，在分菜单中才能听到。

　　市民反映说，电话银行菜单过于复杂,绕来绕去，仿佛在回避让市民用人工服务,要不把人工服务放在最后面,要不就是先按什么再进入人工服务。

　　电话银行也别让市民“排队”

　　业内人士表示，电话银行业务的服务质量、效率和简便性比一般柜面业务受到顾客更多的关注，甚至是不少客户的选择标准，这些电话银行的设立也从一定程度上方便了百姓，省去了排队的烦恼。

　　但是，随着越来越多的市民使用电话银行，电话银行的“排队现象”也越来越明显了。特别是人工服务，长时间接不通的情况常有发生。或者电话银行的操作程序比较复杂，各种服务及专有名词让普通人听起来很陌生，从而让公众使用起来感觉并不太方便。因此在现今大力发展电话银行业务的时候，如何完善服务质量仍然是每个银行应该认真考虑的事。