售票员宫美贤和她的公交日记：付出不求有回报

宫美贤在擦车

　　2007年8月20日，家住北京政馨家园的秦宝庆、张锦文两位老人带着一封表扬信，走进了39路车队的大门，他们是特意来39路车队表扬售票员宫美贤的。今年41岁的宫美贤从事公交工作已整整22个年头了。寒来暑往，宫美贤从司机变成售票员，从一个初出茅庐的年轻人变成了公交集团的“老人儿”，从一名普通售票员变成了公司的标兵，但惟一没有改变的是宫美贤写公交日记的习惯。“年轻的时候就喜欢写日记。当了售票员，又习惯把每天的事情记下来。”

　　今天早高峰的时候，车到了崇文门站。要下车的乘客都自觉地往后门走，然而一位40多岁的中年妇女，却站在中门不动。我说：“同志，请您从前后门下车。”

　　她说：“在中门下车怎么了，一路上净听你啰嗦了”

　　我说：“我是啰嗦，但如果不啰嗦，别人就上不来车了。”

　　那位妇女说：“我每次都是在中门下车，怎么就你这个车不行呢？”

　　我说：“每个人都应该遵守乘车秩序。”

　　最后她气哼哼地下车了，我的心情也不是很好。

　　——2007年6月3日

　　1996年10月，已是北京公交分公司司机的宫美贤调到了39路车队，当了一名售票员。她开始直接接触乘客，也开始碰到各种各样的事儿。开心的，委屈的，甚至哭笑不得的，几乎每天都会遇到。从那时开始，她把每天与乘客打交道的点点滴滴都记在了日记里，至今她的日记已坚持写了11年。“干我们公交行业，什么样的人和事儿都能碰到。我把这些事情记下来，也是一种兴趣。退休以后，再拿出来看看，一定会勾起一段难忘的回忆。”宫美贤快人快语地对笔者说。公交二公司党委宣传部部长刘荣对笔者说：“凡是前面有"公"字的东西，老百姓都离不开。比如说，老百姓就离不开公交车。如果不是把公交当成一个事业，一位普通售票员怎么会十几年如一日坚持写公交日记呢？”提起写公交日记，宫美贤淡然地说：“年轻的时候，我就喜欢把自己的心情都记录下来。当了售票员后，又习惯把每天的事情记下来。公交日记能让我看到工作中的不足，检查每一天的得失。遇到同样一种情况，你两次处理的方式可能不一样。记录下来，自己就可以比较出哪次处理得更好。能够避免在工作中犯同样的错误。”说到这里，宫美贤笑了笑，“不是有句老话嘛，好记性不如烂笔头。”

　　宫美贤的公交日记，大多是利用工余时间在车厢里写出的，密密麻麻有好几本。日记上写满了她对公交工作的点滴体会，无论是高兴的事还是委屈的事，乘客表扬的话还是抱怨的话，她都记录下来。遇到乘客的抱怨，她就在日记中诘问自己能不能处理得更好；遇到乘客的表扬，她就在日记中鞭策自己要做得更好。一些公交公司的同行们开玩笑地说：“宫美贤太累了。”但她的徒弟林娅提到师父的公交日记，赞不绝口地竖起大拇指说：“我真的特别佩服她。”“我们的工作方式也在随着公交的发展而改变，其目的还是更好地为乘客服务。”

　　今天，一位男青年的卡刷不上，就让他的女友替他刷。我看到女乘客用的是学生卡就告诉她，不能替那位男乘客刷。她说：“不都是一样的嘛，他的卡里没钱了。”

　　我说：“学生卡贴有照片，只能限本人使用。”他们就没再说什么。

　　现在要求提高服务质量，避免服务纠纷，但有时很难拿捏尺寸。比如碰到今天这种情况，我会主动规劝。成人乘客和学生乘客的刷卡标准不一样，有些人不自觉，作为售票员就不能睁一只眼闭一只眼，干什么工作都应尽心尽责。

　　——2007年7月4日

　　每当公交车上来乘客时，宫美贤总是能迅速准确地记住谁没有刷卡，谁用的是什么样的卡。过去，北京公交车在使用纸制月票时，常有一些人使用假月票。有的是过期的，有的是仿造的。同行们说：“宫美贤是车队有名的"火眼金睛"。只要你拿出月票一晃，她就能分辨出是真是假。就因为这个，她还曾被评为车队的“打假状元”。提起月票打假，宫美贤说：“过去，那些拿假月票或者逃票的人啊，首先自己心里就发虚。你只要细心点都能发现。39路经过一个学校，那些学美术的学生仿冒的月票能以假乱真，所以你必须得仔细。现在大部分乘客使用上了IC卡，我们的工作方式必须随着公交的发展而改变，其目的还是更好地为乘客服务。”近年来，虽说北京的私家车越来越多，但仍有43.4%的市民将乘坐公交车作为首选。对于乘客来说，每天乘坐公交车是他们生活中必不可少的。目前，北京拥有各种公交车2.54万辆，运营线路约有800多条，年总客运量为38.9亿人次，对售票员来说，这也是一种考验。宫美贤在日记中记录下公交战线近年发生的巨大变化，并时时告诫自己，作为一名首都的公交车售票员，必须通过素质的提高和心理的适应来调整自己，通过这个窗口行业让外地人满意在北京，让外国人满意在中国。“作为公交战线上的一名售票员，我应该学会和别人进行换位思考。”

　　今天跑最后一圈的时候，从东单上来一位很久不见的老大爷。

　　在车上，老人主动握着我的手说：“你还有多少年退休啊？”

　　我说：“还有10年。”

　　老人说：“像你这样的售票员，再干15年退休吧。”

　　老人到站下车了。汽车开出了很远，他还站在站台上冲我挥手。我心里特别感动，一天的辛苦此时都烟消云散了。老年人乘车，售票员就应该特别关照。我这么做了，可这位老人却心存感激。当有一天我老了的时候，想必也会得到别人的关照。”

　　——2007年7月6日

　　宫美贤所在的公交二公司39路车队，是北京市“助老文明车队”。由于39路车的起止点分别是北京铜厂和北京站，该车也就有了两个突出的特点，一是老年人多，二是外地人多。家住铜厂附近的张锦文老人告诉笔者，“小宫报站特别清晰，而且很流利。每到一站，她都会告诉你可以倒什么车。遇到老人上下车，她保准是上车搀，下车扶。我每次坐她的车心里都觉得暖烘烘的。”老人接着说：“小宫工作时嘴里从来不闲着。汽车拐弯、到站，她都及时提醒。有老人和抱小孩的乘客上车，她都主动给找座位，说话还特和蔼。”“几个月没见着小宫，我们都特别想她。有时候一连等好几辆，就为了看看她。”老人说着心里话。宫美贤在日记中写道，“作为一名售票员，我应该学会和乘客进行换位思考。现在的老年人就是明天的自己，人老了都有需要帮助的那一天。帮助别人也是在帮助自己。”在39路车队，笔者看到，秦宝庆和张锦文两位老人握着39路队长侯志勇的手说：“小宫以李素丽为榜样，心里装着乘客。如果售票员都像她们那样，2008年的奥运会，北京一定会给世界人民留下美好的印象。”“一个小小的塑料袋虽然很轻，但它却架起了一座和谐的桥梁。”

　　今天的雨下得特别大，车里的乘客雨伞收起来后没有地方放，雨水顺着雨伞一直往下滴。

　　我顺手拿出了塑料袋，对面前的乘客说：“大家把雨伞递给我吧，我用干净的塑料袋帮您套上，省得水滴在您和别的乘客身上。”乘客们都很配合，纷纷把自己的伞递给我。这些塑料袋都是我平时购物攒下的。

　　今天这趟车大概发出了20多个塑料袋。看见乘客满意的样子，我心里也挺高兴的。能为乘客提供方便，不就是乘务员的职责吗？小小的塑料袋虽然很轻，但却在车厢里架起了一座和谐的桥梁。

　　——2007年7月18日

　　“像公交这样的服务行业，你做不了什么惊天动地的大事，没有那么多和歹徒殊死搏斗的英雄。售票员不平凡的地方，往往就是多说一句话，多做那么一个动作，这就让人觉得特别的温暖。”39路车队队长侯志勇对笔者说。宫美贤在日记中提醒自己：“生命在岁月间流逝。售票员的工作对我来说是一年又一年，一月又一月，一天又一天地循环往复。付出不求有回报，我要保持一如既往的热情。”宫美贤从2002年到2006年曾连续5次获得“集团公司先进工作者”称号，连续两年被评为“北京市经济技术创新标兵”和“集团公司优秀党员”。最近，宫美贤因为参加了北京公交百名“礼仪服务标兵”的评选，让越来越多的人认识了她。在日记里，她说自己“压力很大”，并且“总是问自己在什么方面应该做得更好”。“我的公交日记已经记了11年了，日记本也用了好几个，坚持了这么多年，我想一直记下去，让每一天都是一个新的起点。”（张傲雪靳晓姝文/图）