1998年以来，湖北省武汉市百步亭社区把群众需求、追求、诉求作为推进社区建设、管理、服务的主线，共受理居民各类诉求11万件次，在不让政府出钱、操心的情况下，全部解决在社区内部，无一起集体上访，无一起越级上访，无一个上访老户。
一个中心：“敞开一家门，能办万家事”
百步亭社区专门成立信访服务中心，开通便民服务电话，制定规范的工作制度。社区党委书记为信息服务中心第一责任人，各单位、各组织负责人为信访工作直接责任人；信访服务中心，是社区的政务中心、调度中心，联结千家万户；所有社区工作者和9000多名社区志愿者都是信访工作人员，实行开门办公、24小时值班、首问负责和服务零投诉制度。信访服务中心工作规范精细，富有人情味，社区居民称之为身边的“110”,有求必应，随叫随到。
三大网络：“人人都在组织中，人人都在服务中”
一是健全党组织网络。将社区4300多名党员组织起来，成立6个党支部、211个党小组，要求做到社区居民有突发事件必到，有不满情绪必到，有大的家庭纠纷必到；对社区困难家庭必访，对住院病人必访，对下岗失业人员必访，对孤寡老人必访，对刑释解教人员必访。
二是前移政务服务网络。派出所、法庭、城管、工商、交通、社保、计生等政府职能部门进驻社区后，实行“一个窗口”对外、“一站式”服务，工作绩效由居民评议打分。同时，组织社区工作者“进千家门，知千家事，解千家难，暖千家心”，做到经常上门坐一坐，大事小情问一问，碰到纠纷劝一劝，遇到难处帮一帮，让居民时刻感受到社区的关爱和温暖。
三是完善居民自治网络。建立居委会——主管楼栋长——楼栋居民自治网络，组建“关爱小组”、“温馨姐妹”、“邻里情门栋”等一大批亲情志愿组织，社区9000多人参加了志愿者队伍，实现了“事有人管、难有人帮、苦有人问”。
四项机制：“工作做到位，信访不越位”
一是诉求表达机制通畅顺达。在管理层面，社区管理委员会由社区居民自治组织、业主委员会代表、百步亭集团、物业管理委员会和进驻社区的政府部门代表等组成，居民利益有“代言人”；在服务层面，建立了居民评议和服务零投诉制度，居民对政府服务和社区工作好坏有“表决权”；在自治层面，本着“身边人办身边事”的原则，人人参与，民主议事，共建共享，居民有充分的“发言权”。
二是利益协调机制规范民主。社区居委会定期召开居民恳谈会，按照居民提出问题——恳谈会讨论——参事会制订条例——公告社区吸收意见——社区专家审定条例——居民代表大会表决等六个步骤，保证居民参与民主管理、民主议事、民主决策，涉及居民切身利益的生活卫生、宠物管理、车辆停放、环保噪音等棘手难题迎刃而解。
三是权益维护机制保障到位。针对政策型诉求，建立信访代理制度，由社区工作者代表居民到有关单位和部门咨询、落实相关政策。针对困难型诉求，构筑“社区援助”、“居民互助”两道保障线，为困难群众提供救助。针对发展型诉求，投资4亿多元用于公益设施建设，建立社区教育、文娱休闲、医疗保健、信息服务等系统。针对参与型诉求，引导开展健康向上的社区活动和各种形式的志愿活动，保障了人人有追求、人人有事做。
四是应急处置机制灵敏快捷。动员每户居民出1人参加社区义务应急队，每个单元推选志愿应急员，轮流参与社区应急工作。社区成立了一支600多名应急工作义务监督员、401个门栋信息员组成的社区应急志愿者队伍，形成了信息灵敏、反应迅速的应急组织网络体系。
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