中国铁通：社会责任是通信企业的立身之本

　　随着移动电话对固定电话替代作用的日益明显，中国铁通提出了“突出专业化、做优区域化、实现差异化”的转型发展战略，努力打造具有自身特色的专业化信息服务运营商。中国铁通成立7年来，始终坚持"以服务赢得市场，以质量塑造品牌，以差异化增强竞争力"，在确保铁路通信畅通的基础上，大力开拓公众电信市场。同时，作为大型国有企业，中国铁通从坚持科学发展观与创建和谐社会的要求出发，为实现企业的社会责任而不断努力。

　　创新服务让信息沟通无障碍

　　为方便残疾人及孤老客户等弱势群体办理电信业务，共享信息服务的便利，今年中国铁通对所有新建或改造的营业厅进行了统一规划和设置，倡导建设“无障碍沟通”营业厅。在营业厅内，提倡增设可提供残疾人使用的相应设施和设备，如，建设残疾人使用的坡道、盲道，设置无障碍通道；设立残障人士专用台席或低柜台服务、新业务体验区；提供代填或免填单服务；加开绿色通道，残疾人可优先办理服务等。从而为残疾人走出家门，共享信息服务提供便利。

　　在广东，经过专门哑语培训的铁通客服人员已经率先为使用铁通电信业务的残疾人士提供手语服务，成为电信运营企业为残疾人提供服务的一个亮点。过去，营业员与聋哑人的交流大都使用纸和笔书写的方式，很不方便。如今，一个简单的手语动作就能轻松沟通和交流，手语服务让聋哑客户激动不已，中国铁通的服务赢得了残疾客户的尊重和喜爱。

　　中国铁通还通过设立社区服务部，使普通百姓用户足不出户就可办理电信业务。现在，用户只要拨打10050客服热线，就可以享受中国铁通提供的上门受理服务，如安装电话和宽带、收费、电话新增业务等。目前，中国铁通电话业务上门受理量已占20%以上，上门服务也给众多残障人士提供了方便。在“5.12”四川汶川大地震中，中国铁通按照党中央国务院的通电、通信、通路的重要指示，及时地明确了救灾工作要做到3个确保：确保员工的生命安全，确保铁路大动脉的通信安全，确保公众通信安全。并出台了一系列有效措施以尽快恢复受损网络，切实保证中国铁通管内的灾区通信畅通。

　　争做具有社会责任的优秀企业

　　中国铁通在大力发展公网和专网业务的同时，一直积极履行基础电信企业的社会责任与义务，用实际行动为创建和谐社会贡献自己的力量。

　　目前，利用网络电话进行欺诈成为一种常见的通信犯罪形式。非法经营者通过安装特定的软件经由互联网发起呼叫，利用软件“手机号码随意显”的功能进行欺骗。为维护社会秩序，使老百姓免受欺骗，中国铁通今年将严厉打击非法国际来话，关闭停用国内不明来源的电话转接。

　　中国铁通市场部负责人介绍，为切实保护用户权益和体现运营商的社会义务，中国铁通今年将统一电信合同范本作为重点工作。新的合同范本将有利于规范企业的经营行为，为广大用户提供了更加公平的监督手段。同时，针对工业和信息化部有关资费方面的要求，中国铁通对资费套餐进行了清理，杜绝变相提价和不合理收费情况的发生。

　　作为铁路专网的维护者和铁路通信的守护神，中国铁通在保障铁路安全运输方面也同样做出了十分积极的努力：2008年初，湘、豫、鄂、皖、黔等省持续遭受特大暴风雪、冰冻等自然灾害的袭击，许多城市发生了50年未遇的强降雪，造成房屋倒坍、电力受损、交通堵塞、运输中断。由于电力供给不稳和雨雪冰冻对户外通信线路和设备的损害，时刻威胁着春运安全工作。为确保铁路大动脉通信安全畅通和铁路“春运”工作的顺利开展，中国铁通各省分公司全力以赴，防冻抗灾，展开了一场“春运”保卫战。

　　积极开展金牌服务迎奥运活动

　　为贯彻落实国资委、工信部和中消协“通信服务与社会责任”和“金牌服务迎奥运”活动精神，中国铁通将重点加强通信服务规范化建设，努力提升服务质量。

　　首先，进一步强化服务体系的基础建设。其次，大力加强服务前后台协同能力建设，全力压缩各类故障延时。再次，切实发挥回访、监听与流失分析的作用，及时有效地解决服务过程中的问题；另外，进一步畅通投诉处理渠道，健全投放分析与逐级责任追究制度，不断改善窗口服务。为确保奥运期间通信服务畅通，中国铁通将积极推进统一服务号码接入工作，继续完善10050客服平台的功能，做好故障统一分类分析工作，完善电子工单与逐级回复流程；通过在客服中心设置宽带专家座席，提高宽带故障维修质量与效率。

　　2008年是奥运之年，也是中国电信企业发展的重要一年。中国铁通表示，公司将以服务奥运为契机，大力发展宽带业务和电信增值业务，并且抓住铁路大发展的机遇，快速提升铁路信息化水平，争做具有社会责任感的优秀企业。