2008奥运报告—志愿者总动员

　　2008奥运报告—志愿者总动员

　　7月26日上午，“鸟巢”举行“国家体育馆奥运会、残奥会誓师动员大会”，这是奥运会之前鸟巢志愿者的第一次全面集中，当天起，鸟巢服务的志愿者按各岗位需求逐步就位，展开临阵前最后的演练。

今年服务于奥运会、残奥会的赛会志愿者将达到十万之众，而北京奥祖委志愿者部全权负责统筹管理这十万志愿者大军。在奥运倒计时十天之际，北京奥祖委志愿者部副部长张巨明走入了我们的节目。

　　张泉灵：现在大家越来越熟悉一个词——志愿者。但是大家可能不太清楚，比如说在一个场馆里头，志愿者到底有多少个工种，他们到底要干点什么？能给我们拿鸟巢举个例子吗？

　　张巨明：比如说鸟巢，赛时将有3760名志愿者。从进场开始，观众的引导到场内周围的引导，包括赛时的疏散，将有一大批志愿者为观众提供服务。在场内有竞赛组织，体育展示，颁奖礼仪等等。这一些也都是志愿者服务重要的岗位。同时还有语言服务，新闻运行，摄影服务等等几乎所有的领域。

　　在北京奥运会上，除了场馆内的赛会志愿者之外，在整个奥运志愿者系统中，还有赛前筹备志愿者，和40万城市志愿者，以及规模更庞大、不可计数的社会志愿者群体。城市志愿者和社会志愿者是北京奥运会的首创，是根据我国国情和特殊的语言环境应运而生的，而赛会志愿者则是历届奥运会共有，容易被运动员、媒体和国际奥委会比较衡量的，无疑也是最核心，最受大众关注的。本届奥运会共录用赛会志愿者74615人，除了北京高校学生之外，还有京外志愿者和来自98个国家与地区的海外志愿者。他们的服务领域主要包括礼宾、翻译、安保、医疗、联络等。他们活动在北京市内31个竞赛场馆、14个非竞赛场馆、40多个训练场馆和定点饭店、交通场站及京外6个协办城市的各个场馆，他们的工作表现是衡量北京奥运会是否能做到“有特色、高水平”的重要体现。

　　颁奖志愿者郭晓钊：运动员要通过这个S型然后记者可以采访，我们叫运动员协管志愿者，会等在这，领着比完赛的运动员，到我们待会儿要去看到的颁奖等候区……

　　郭晓钊是鸟巢里面负责颁奖仪式的志愿者。他的服务对象都是位列前三甲的运动员，在志愿者队伍中，他的工种，属于是颇受艳羡的一类。

　　颁奖志愿者郭晓钊：比赛的时候你们会注意到，每个获奖运动员跟两个志愿者，一个是颁奖仪式的志愿者，另一个就是兴奋剂检查的志愿者，他们两个协调时间，你要兴奋剂检测需要时间的，然后看一下颁奖等候的时间是不是长，长的话让他们先来这，如果短的话先去我们那边了。

　　这两位女生，从测试赛到现在，主要的工作内容是发放对讲机，装卸电池。在很多志愿者看来，这样的工作是相对枯燥的，因为他们绝大部分的时间，是在这个十几平米的屋子里相对而坐，连服务对象都没有。

　　记者：你们早上把对话机，全部借出去之后你们不能出去看吗，你们都是场馆的志愿者。

　　技术志愿者孙丽娜：不能出去看的，这都是有通行权限的，而且志愿者必须坚守在自己的岗位，不能到处跑。

　　技术志愿者张璟：我们以前开玩笑说，有可能当天的比赛通过第二天的报纸来了解结果。

　　张泉灵：我看到有礼宾88人，这个礼宾是做什么样的工作的？

　　张巨明：礼宾志愿者主要是在场内协助礼宾经理接待赛时来自国际奥委会，国际单项组织，包括相关方面的领导和嘉宾做一些安排和服务。

　　张泉灵：比如说一些国家元首，他想看本国运动员的比赛，也归他们接待吗？

　　张巨明：除了开闭幕式以外，如果国家元首要到这个场馆来观看比赛，那么这类的志愿者应当有机会也他们提供直接的服务。

　　记者张泉灵：我看到其中有兴奋剂检查，这是相当专业的一个工作，志愿者做得了吗？

　　张巨明：这类志愿者的选拔条件相对比较高，他们主要来源于医学院校的一些高年级的学生和研究生，包括来源于一些医院的医生。

　　根据北京奥组委提供的数据，目前，奥运会赛会志愿者被确定的志愿者人数达74615人，而参加残奥会的人数还会有三万左右，共计十万多人次。奥运志愿者人群如此之庞大，史无前例。

　　张泉灵：这次志愿者特别是赛会志愿者的人数，比以往各届都要多，我们看到的数字，悉尼是4万7000人，雅典是6万人，我们有10万的赛场志愿者，为什么需要这么多？

　　张巨明：这个数字跟以往相比的确有一些增加。主要原因，一个是北京奥运会的志愿者服务领域有所扩展。在以往的奥运会当中，有些岗位是由受薪人员来做的，那么我们这次有许多是由志愿者来承担的。比如说观众服务的主管和助理，在雅典奥运会期间，就是由受薪人员来做的。本届奥运会我们是采用志愿者来承担这样的岗位。

　　第二，我们的服务任务有所增加，大家都知道，我们北京奥运会的场馆、规模，观众的数量，都比以往奥运会多。比如说我们预计北京奥运会的观众将达到700万人次，雅典奥运会大概是在500万人次左右，由于服务对象的扩大，我们的志愿者人数也会有相应的增加。第三，我们志愿者的服务要求有所提高，我们要有相应数量的志愿者，在许多岗位提供一些支持。

　　张泉灵：为什么以往一些受聘的岗位，现在要变成志愿者的岗位，我们是出于什么样的考虑，为了省钱吗？

　　张巨明：也不完全是，因为我们觉得，在奥运会期间，更多的志愿者提供服务奥运的岗位，本身也是对志愿者的志愿理念的一种推广，不仅仅是为了节省成本。

　　颁奖志愿者郭晓钊：比如您是冠军，我带着您过来了，我负责您，直到走上领奖台那一瞬间，我的任务就完成了。

　　记者：那比如说刘翔比赛结束之后，您就一直得贴身跟着他？

　　郭晓钊：对，这是我们经理再三要求的，一定要跟紧了，因为之间也会发生好多事情，比如尤其是他们提醒过兴奋剂，提醒过尿检的问题。

　　记者：一步都不能离开比赛的运动员？

　　郭晓钊：对。

　　郭晓钊一再声明，他并不是因为觉得这个业务口比较光彩才来到这里的，申报志愿者时候，程序上也不允许他按照自己的心意来填报。实际上，志愿者的分配是由他所在的北京大学国际关系学院本着业务相对衔接的原则，在跟奥组委商榷之后，把国际关系学院的的大部分志愿者都分配到了颁奖仪式上。根据同样的原则，北京大学信息科学技术学院的志愿者，被分配到技术口。对于十万赛会志愿者的选拔，北京奥组委的第一原则是依据岗位需要来选择和分配。所以，对本届奥运志愿者来说，他们首先要认识的理念，是团队协作意识，和服从意识。

　　张泉灵：您刚才说到报名的赛会志愿者有100多万人，最后是10万人。差不多比例是11个里面挑一个，竞争很激烈。当时整个选择的标准是什么？

　　张巨明：我们有奥运会残奥会志愿者的通用政策，对所有的申请人，我们都是依托各招募机构，依托各来源单位，根据岗位的需要，和申请人的专业特点进行选择。我们强调的不是考试选拔，而是选择最合适的人。比如说，我们驾驶员志愿者是专业志愿者的一类，对志愿者驾驶技能的要求还是比较高的。我们有一位驾龄在20年以上的专业司机在参加我们驾驶员志愿者选拔测试的过程中，没有被录取，原因就是因为他过于熟练开得特别快，考官就讲，因为他驾车速度比较快，存在安全隐患，更重要的是，他会让乘客感觉到有些不舒服，所以他就没被录取为驾驶员志愿者。

　　根据岗位需要，和申请人的专业，选择最合适的志愿者，是北京奥组委招募志愿者的原则，而最后的事实证明，最后选出的赛会志愿者中90%以上，都是高校学生。这和往届奥运会的差别非常大。以悉尼奥运会为例，志愿者中18到24岁的占24％；25到34岁的占18％；35到44岁的占18％；45到54岁的占18％；55岁以上的占22％。他们如此选择的理由是：志愿者需要多样化的人群，来自各行各业、背景年龄各不相同的人，以便于更好地适应奥运会不同种类的工作。雅典奥运会本来已经创下志愿者平均年龄最低的记录，他们35岁以下的志愿者占到了62%。而我国的奥运赛会志愿者则更是创造了一个令世人惊叹的年轻化纪录。

　　张泉灵：像是35岁以下的人，大概占多大的一个比例？

　　张巨明：在所有北京赛会志愿者的74615人当中，35岁以下占90.7%，年轻人占比例比较大。主要有以下几个原因，一个在申请人当中，年轻人占的比例就比较大，在112万5799人的申请人当中，35岁以下的，达到了97%，也体现了年轻人参与奥运的激情。另外一方面，奥运志愿者本身还是有一些条件限制的。比如说我们要求他要一定的外语基础，比如说他要有比较充足的时间参与系统的培训，包括赛时，他能够抽出一定的时间，能够保证服务的时间。另外呢，在培训管理上，年轻人、特别是在校大学生，也便于的培训管理。因此我们北京奥运会志愿者当中，青年人，特别是在校大学生占的比例比较高。

　　一份公众对于奥运志愿者的期望值的调查显示，公众希望志愿者应该具备这样的条件：有责任感，有热情，有外语能力，专业知识，良好的沟通能力，了解一定的异域文化和北京文化，了解奥运知识，有充足的时间等等。而在这些众多的条件当中，首当其冲的是：责任感。那么，如此年轻化且缺乏经验的的志愿者团队，是否能够很好地完成奥运会期间的各项任务呢？

　　张泉灵：志愿者可以挑活吗？说我愿意干什么，我不愿意干什么。

　　张巨明：我们志愿者申请作为志愿者以后，他要签订一个承诺书，其中有一项就要服从我们管理人员对他岗位的安排。

　　张泉灵：到目前为止，你们有没有碰到这样的情况。比如说我原本是想到鸟巢去当志愿者，一边可以看比赛，一边可以服务明星。最后你派我去看车我不干了，碰到过这样的情况吗？

　　张巨明：这样的情况在志愿者报名初期是有的，到目前来说，应当不存在这样的现象了。

　　张泉灵：虽然我们知道从理论上来说，他们的工作的价值是等同的，尽管分工不同，但只要分工不同，在外人看起来，这活有好有坏。比如说我们想起来比较有意思的活，给刘翔提包，我觉得事挺好的，又在鸟巢，又能够天天跟自己心目当中的偶像在一起。相对来说，有什么样的活大家觉得这活不好干？

　　张巨明：实际上志愿者在赛时分布在各个岗位，有些岗位就象您说的，他在镜头面前，在明星面前有机会展露形象。实际上绝大多数岗位都是在默默的奉献。

　　记者：你个人有崇拜的明星吗？无论哪个赛事都有明星，当这个明星出现在你身边的时候难道不会激动吗？

　　颁奖志愿者郭晓钊：说不会激动的当然是假的了，我非常崇拜俄罗斯的跳高名将伊新巴耶娃，她不仅貌美，而且确实技术非常了得。

　　记者：假设这个人就在你的身边，你那天护送她，你觉得你会怎么样？

　　郭晓钊：我会首先尽可能的满足她的各项需求，体现我们工作的服务周到，因为我们深知他们这些世界冠军对全世界各个比较大的场馆各项大的锦标赛都拿过冠军了，所以他对这个事情见的比较多，我们要自己能力基础上发挥我们最好的水平。

　　张巨明：我们对志愿者在工作过程中，也有一个非常详细的行为规范，其中就包括在工作过程中，如果你这个岗位不是坐着的，你在岗位上就不能坐着。比如说志愿者在场内，除了是因为岗位的要求，志愿者是不能在工作期间观看比赛的。

　　记者张泉灵：即便在场馆内，也不可以去偷偷看一眼比赛？

　　张巨明：对，比如说在场馆门口，你协助验票。如果你要是眼睛盯着场内，那就会影响你的工作。

　　记者张泉灵：但是我想起来，比如说这个人是你雇的，你给他钱，他就很好管理。因为你可以对他进行奖惩的机制，你可以随时换人，但是志愿者他不拿您一分钱，您怎么管理他们？

　　张巨明：我们并不是通过一种惩罚的措施，而是通过一种精神和情感的激励，使他们自觉、自愿的服从管理。

　　为了给绝大部分从没有参加过志愿者活动，以及大型赛事的志愿者一些基本的指导。北京奥组委的第一步通用培训活动在报名活动时期就开始启动了，而经过筛选，确立了志愿者名单之后，一系列科学、系统的培训全面展开。培训内容包括通用培训、专业培训、场馆培训、岗位培训四个方面，培训形式包括远程培训、集中培训、实践培训等。对5000名奥运会骨干志愿者、3000名残奥会骨干志愿者进行集中培训。为了积累实践经验，北京奥组委组织骨干志愿者参与第15届多哈亚运会、第12届世界夏季特奥会志愿服务。去年，33000多名志愿者参加了“好运北京”体育赛事志愿服务。

　　张泉灵：我们参加好运北京测试赛的时候，发现问题了吗？

　　张巨明：在测试赛过程中，的确也发现我们志愿者在服务的过程中，管理运行过程中的一些不足。因为测试赛拉的时间比较长，有的是06年就开始进行测试赛。那么最初呢，志愿者感觉热情有余，但是有些专业岗位情况不是特别了解。

　　颁奖志愿者郭晓钊：比如我们在测试赛当中面临的情况是，很多是中国运动员，语言上是不存在问题的，但是到了奥运会，语言是一个非常大的问题。

　　郭晓钊所在的颁奖仪式志愿者岗位对于认国旗已经毫无问题，可以打包票不会弄错，但是在运动员工作上还稍有担心，因为面对“人”的突发情况要相对多一些。

　　颁奖志愿者郭晓钊：从语言方面，或者从待人接物的习惯方面，这都是非常严峻的挑战。

　　张泉灵：有没有想过在赛会期间，志愿者可能被提到最奇怪的要求会是什么？

　　张巨明：比如说如果服务对象对志愿者提出一些工作时间以外这些服务要求，我们都是要求志愿者要礼貌回绝的。可能赛时比较难处理的一个就是意外。第二个呢就是服务对象，来自于服务对象的不理解，不友好。可能还有一个呢，就是对待国际媒体，能够比较恰当的，要自然的表达他一些真实的想法。特别是面对一些比较刁钻的媒体。

　　张泉灵：我们能够想象，有人会来故意挑毛病。

　　张巨明：对，这个可能是我们，也都做了培训。

　　张泉灵：的确我们这两天接触下来，我们发现有很多的80后，特别是在校的大学生，我们就有相应的担心。因为我们觉得80后有很多的优点，但是待人接物方面比较差，相反，恰恰是现在可能志愿者要做很多的待人接物的工作，您担心这个问题吗？

　　张巨明：的确年轻人，特别是在校学生由于它的社会经历的原因，在待人接物方面可能会存在一些不足。但是年轻人他有更高的热情。我们的服务对象，包括赛时几十万外国人，包括运动员官员，也不像我们想象的那样，什么人都有。对我们相对年轻一点的志愿者来讲，他在应对处置上，他会有一些风险。但是我们这方面都有预案，都给他交代过。比如说我在门口，你是志愿者我要进你拦不住我，你这位小姑娘拦不住我怎么办？那就会迅速跟你身边有专业的队伍，专业人员。

　　张泉灵：有保安人员可以上？

　　张巨明：对，有专业人员进行协助处理。

　　志愿者曹璐：在5月份的测试赛，刘翔的预赛和半决赛的时候，就有这种情况发生。

　　曹璐在去年好运北京测试赛中被安排去做观众服务，结果，在刘翔110米栏跨栏比赛的时候，志愿者和观众之间产生了一些不愉快。

　　志愿者曹璐：因为刘翔110米栏，不是全场都有跑的，好多观众为了当时能看到刘翔更好出色的表现，就为了这样就一直在往前拥挤，我们要保护观众的安全，我们所有志愿者拉成人墙，每个人拉着手，背对着场内，然后保护他们安全，一旦要有什么意外发生的话，后果就不堪设想。

　　记者：但是观众还是不愿意回到座位上，在这种情况下你们怎么处理呢？

　　志愿者曹璐：我们只有想各种办法来劝服他们，他们如果不离开那个位置的话，我们也只能挡住那不能让他们进来。

　　张泉灵：我们是不是有硬性的规定，比如说打不还手，骂不还口。始终保持微笑，我们有类似的硬性规定吗？

　　张巨明：志愿者有一个原则，叫无冲突原则，这个是国际惯例。本身他是来协助组织管理人员来完成这样一个事项。他本身虽然所做的工作是有一定的岗位职责，但是他又是发挥一种辅助的作用。所以在服务的过程中，我们是要求他避免和服务对象，因为任何原因发生直接的正面的冲突。他的作用只是及时的发现，提供信息协助专业人员、专业部门来处置一些突发的事件。

　　张泉灵：您觉得真的这些，特别是年轻的孩子们，他能做到完全的零冲突吗？

　　张巨明：这个应当是没问题，因为都一再强调了。我们对志愿者这种激励，保障，我们还有非常重要的一个手段，就是我们建立了志愿者心理支持热线，12355，在赛时志愿者由于受到委屈、压力，心理造成一定的困惑的时候，一个呢，他可以跟他周边的，我们都有志愿者管理人员，跟他沟通。另外呢，他可以打心理支持热线，给他进行一些心理的调试。

　　曹璐：每个人都是独生子在家父母宠着，在学校学习成绩好老师宠着，但是来这边被人这样说，心里肯定都会不舒服的。但是有的时候往往他会想到奥运会期间，全世界各地人到这边，什么样的人都有，他也不会想太多，但是心里如果要是真的很难受想不开的话，他会跟他们业务口的经理沟通。

　　张泉灵：也就是说我从服务对象那儿受了气，我不能把这个气直接变成冲突，但是我可以到我的团队里去寻求支持？

　　张巨明：对。这个挺重要的，就象你这次去灾区，去了那么多心理医生，过去从来不可想象的。那么这次，实际上我们对志愿者这么大一个群体，在赛时过程中，由于如果时间长，有些岗位也是比较苦的，服务对象特别复杂，特别庞大。在这个过程中，一定会存在对志愿者心理问题的这种因素。所以我们特意建立了一支心理支持热线这样完整的系统。有专家，有志愿者能够真正使志愿者参与服务的过程中，成为一个美好的记忆。

　　曹璐现在被划归到志愿者团队中的志愿者口，也就是说，她是专门为所有的志愿者服务的。北京奥运会志愿者工作的目标，是达到三个满意，一个是服务对象满意，第二个是他服务的岗位，服务的场馆满意。第三个，就是要让志愿者本人满意。因此，曹璐所在的志愿者窗口要在赛时凌晨三点到达场馆，为所有的志愿者服务。

　　志愿者曹璐：志愿者是要在所有的观众提前进来之前的两个小时进场，做好准备工作，医疗服务是要在所有志愿者进来之前一个小时做好准备工作，我们在鸟巢里面所有志愿者到岗之前的三个小时到这。现在天热，我们考虑买一些清凉油或者藿香正气水，能保证志愿者的身体，我们每天给志愿者发冰棍降温这样的。5月份测试赛时候我们这样，我们业务口早晨三点钟到的时候，我们会摆桌子在我们注册刷卡的地方，志愿者大批量过来的时候，我们大家都微笑的跟大家说，大家好，早晨好，工作愉快，然后把东西给他了。

　　曹璐现在能骑着这架电动车在鸟巢里畅行无阻了，但测试赛的时候，这辆车差点叫她毁容。

　　曹璐：腾空弹出去摔到地上，当时脸先着地，等起来的时候肉都翻了，然后当时下巴这个地方就往下滴血，地上全都是血，我以为脸的肉也可能翻了，特别紧张。后来旁边的有观众，因为是那边有观众的安检棚，观众过来扶我的，志愿者，还有安保人员，观众服务的经理都过来扶我，把我带到临时的应急的地方…我第一时间想的:完了不能参加奥运会的志愿者了。

　　张泉灵：您接触下来，您觉得这些年轻的志愿者特别可爱的地方是什么？

　　张巨明：令我们印象最深得，就是他们对服务奥运，参与奥运那种热情和激情。