广州旅游局长作客电视台遇投诉 坦言工作不到位

"今天看了片子和（听了）现场的投诉，我回去后会将工作认真地做好，尽可能地使这些现象减少或者是不发生，近阶段不发生是不可能的，但是应该尽可能地减少。"--广州市旅游局长朱力

　　作客“行风大家谈”遇投诉，广州市旅游局长朱力坦言工作没做到位

　　■新快报记者 张薇 实习生 胡文明 见习记者 辛捷恺

　　蓝白相间的斜纹领带牢牢扎在白色衬衫最上一颗纽扣处，套在衬衫外的黑色西装丝毫没有因为现场的闷热而有所松弛。昨日，广州市旅游局长朱力作客广州电视台“行风大家谈”节目，面对观众和主持人的连番提问，他一直保持着微笑。遇到了难以解答的问题，他都会笑着将话题转给位于观众席第一排，前来陪他坐镇的旅游局各处室的负责人以及各区局的“一把手”。

　　上车被卖猪仔？旅游中被迫改变行程？被导游恶言相对？面对现场投诉，朱力表示定期评选的诚信旅行社称号不可能天长地久，就算是知名品牌旅行社，不达标的也要督促其整改。当看完记者报团体验性暗访旅游市场揭示诸多旅游黑幕的视频片时，朱力不自在地扭过头面对观众，紧张地不禁语塞。

　　“我看了后也是很震惊的，虚假广告的问题，现在确实是老大难的问题。”当看完视频片里记者暗访所发现的虚假广告、任意减少景点增加购物点等尖锐问题时，朱力连声表示：“我很震动。”

　　朱力坦言自己工作没做到位，“今天看了片子和（听了）现场的投诉，我回去后会将工作认真地做好，尽可能地使这些现象减少或者是不发生，近阶段不发生是不可能的，但是应该尽可能地减少。”

　　■投诉金马旅行社

　　“从来没有见过素质这么差的领队”

　　车不等人妇孺雨夜追赶

　　局长对策：将导游入门门槛提高，考导游证要大专或本科学历

　　一名游客反映，今年5月她跟妹妹及其小孩以及68岁的妈妈到金马旅行社报名澳门游，领队说晚上7时45分出关，他们晚上7时30分出了关口，晚上8时看到领队，当时天下雨，团友未到齐，领队让他们等。到了晚上8时19分，老妈妈想去厕所，一分钟后，领队来点名，她们说老人家去厕所了，领队却直接招呼大家去对面坐车，说最迟晚上8时30分上车，她们只好等妈妈出来。晚上8时31分，她接到妈妈走到对面却不见车，于是马上给领队打电话，他居然说车已经开走了。她们很着急，只能打车追赶，将珠海的情人路追完了，也没有看到旅游车，的士开了120公里追了半个小时才追上。

　　“我参加了很多次旅游，从来没有见过素质这么差的领队。”该游客说，她到广州旅游局投诉，可旅游局表示应先跟旅游公司自行协商，协商不好才接受投诉。最后旅行社只赔偿100元，打车和长途花费都没有计入。据该市民回忆，当时还要签一份协议，表示不准在媒体上公布此事，否则就不赔偿。

　　讲述过程中，该游客在节目现场依然愤愤不平：“到底我们的投诉有怎样的赔偿标准？应该如何处罚导游和旅行社？这一点上，我认为透明度不高。”

　　朱力回答，首先是规范导游的素质，其次才是规范导游的行为，近期旅游局将向上级有关部门反映，将导游的入门门槛提高。目前高中毕业、中专毕业就可以考导游证，门槛偏低，以后可能要求大专或本科，加强教育和培训。如发现是无证导游，应及时举报。如果当地旅行社的地陪是无证导游，对于委派社使用无证导游要规定其限期整改，还要没收违法所得，对逾期不改的责令其停业或者是给予5000元以上20000万元以下的罚款，情节特别严重的要吊销经营许可证，无证导游要整改而且要公告，还会对非法收入予以没收，给予必要的处理。例如导游谩骂游客是可以扣10分的。另外要加快导游协会的建立，通过行业协会形成一种约定，通过协会弱化政府管理职能的权力，强化行业协会的作用，无论是导游还是旅行社都可以按照这样的模式运行。如果市民认为到旅游部门投诉后解决不好，还可以到仲裁部门或法院求助。

　　■投诉穗通旅行社

　　“地陪打着国航的旗子，给的旅行社电话是空号”

　　拼团旅游一路多是购物

　　局长回答：拼团必须事先征求游客同意，损害游客利益就要赔偿

　　拼团旅游也存在不少问题。现场一名男士反映，他参与的海南之旅遭受连环欺诈。

　　该男士说，他们到广东穗通旅行社报名海南五日游，是散客团，到了海南后，才知道是临时拼团。地陪打着国航的旗子，但是报名的时候根本没有任何介绍。去到酒店之后，地陪让他们看人妖表演，自费150元，后来又到了信隆的邮电宾馆，他们查官方网站发现是二星级，合同上写是三星级。第二天，海南有台风，哪里都去不了。之前几天已去了三个购物点，到玩的地方只是看一下海，像赶集一样。到了第四天，又带他们去购物，有四个购物点，本来想到天涯海角去看一下，导游不肯，说费用自理，到了最后一个景点，也是购物。他们很生气，后来当地旅行社一个经理答应带他们到公园去玩，有的团友就查了一下，公园是免费的。离开海南前，地陪让他们填一个意见反馈表，他查了一下，上面的旅行社电话是空号。致电国航旅行社投诉，对方说完全没有接到这个团。回到广州，他投诉了报名旅行社，对方答应给赔偿金进行调解，前提也是不能再继续投诉和在媒体曝光。

　　“拼团是常见的做法，广东人叫做卖猪仔。”朱力说，旅行社报价后，招的人数不够，这种情况下，就会亏损，招不够人，就会采取拼团的形式，但拼团必须事先征求游客的意见，如果未征求游客的同意，这种行为是不允许的，拼团的过程中损害了游客的利益，他们就要给予赔偿。旅游局目前正进行制订旅游合同范本的工作。

　　强迫旅游购物拨86666666投诉

　　朱力局长表示，7月29日广东省人大常委会通过了《广州市旅游条例》，7月29日生效之后，旅行社带旅客购物的时候，如果购买到假冒伪劣产品，接受报名的旅行社必须先行赔付。

　　朱力局长说，“出行之前，要事先告诉游客在旅游期间有几次购物，如果有剩余时间就购物，如果时间不够就不购物。也有个别的导游出于自己的目的，带游客去购物，这种情况要追究旅行社的责任。”

　　2004年后，广州市就没有定点的旅游购物点，但是外省如云南省就有。朱力提醒说，广州市的旅游商品定点，并不是带游客定点购买，而是说定点的区域可以卖旅游纪念品。旅游局也设置了86666666投诉电话，欢迎广大市民监督。

　　朱力说，旅游局正开展诚信经营旅行社评选活动，评选也是动态的管理模式，如果屡次违反规定，就要剔除诚信旅行社的行列。