本报主任记者伏桂明
12月17日，记者来到市信访大厅，最先映入眼帘的是挂满整个大厅的锦旗和接访工作人员灿烂的笑脸。来之前，曾以为会看到接访者与上访者“剑拔弩张”的场面，没想到迎接自己的竟是这样一个秩序井然的和谐场面……
是最前沿的接访岗位
2008年6月，沈阳市信访大厅正式启动。
从那时起，有29名朝气蓬勃、品学兼备的大学生，经过了一个月严格的专业知识与接待礼仪培训并顺利通过考核，正式走上接访最前沿的岗位——市直信访综合管理办公室接访组。
说这个岗位最前沿，是因为这里是接待信访人的第一关。接访组主要负责登记分流、引导和微机录入工作。也就是说，信访人想到哪个接访室、该到哪个接访室反映诉求，首先要经过这里的疏导。
信访工作很辛苦，而信访接待工作更辛苦。每天从早上7点30分，接访组的工作人员就要开始一天的工作，除了吃饭，几乎没有别的空闲时间，引导分流上访群众、录入上访事项内容，一直干到下班。其间，由于反映诉求的群众素质高低不一，导致交流与沟通的难度也不一样，他们要频频应付各种各样的突发事件，以保障整个大厅秩序井然。尤其在今年7月份，为期半年的大接访活动轰轰烈烈地展开了。在此期间，有关部门主要领导纷纷来到大厅直接接待上访群众。很多人闻风而至，让上访群众的数量成倍地增加，也时刻考验着这个年轻的团队。在那段时间，有时候一天要接待登记录入的信访事项就多达四五百案次，分流、引导的上访群众多达千余人。在如此繁重的工作量面前，年轻的团队勇敢地迎接了挑战，让大家看到的是高效率的登记、精准无误的分流、耐心周到的引导和全面系统的信息录入。尤其让这些20出头的年轻小伙子和姑娘们高兴的是，大厅运行一段时间后，接访组就有了“指明灯”的美誉。
他们用甘于奉献的精神与顽强的毅力圆满地完成了接访任务。据统计，从今年6月大厅正式启动到现在，他们协助受理上访事项30307案次、52889人次。今年8月，市信访大厅市直信访综合管理办公室接访组被共青团沈阳市委授予“青年文明号”的殊誉。
有最温暖的接访笑脸
有人把接访组比喻成一个流动的窗口。工作人员的每一句话、每一个表情、每一个动作，都是这个“窗口”的细节语言，都关系到这个“窗口”明亮与否。因此，每一名工作人员都要从细节严格约束自己的言行。微笑成了他们的标志。
更重要的是，他们需要起到第一道“减压阀”的作用。每一名接访工作人员都是第一时间与信访人面对面接触。而到大厅上访的一些群众是带着怨气来的，不是冷脸相向，就是恶语相加。这对尚缺少应付复杂场面经验的年轻人来说，确实是不小的考验。但，他们用自己的笑脸化解了一触即发的“险情”，用行动证明他们能胜任“减压阀”的重任。
姜雯是“青年文明号”的号长。“信访大厅是信访人的第一站，也是信访人撒气的第一站。负责引导接待的多数是小姑娘，来上访的大多是四五十岁的群众。我们觉得自己都是小辈儿，那些叔叔、阿姨（信访人）是长辈。长辈气不顺，甚至骂人，我们这些当小辈的就先听着，等他们气顺了再说话……”姜雯说出了她和同伴的“化解之法”。“有一次，有个看上去50来岁的大姨一进大厅就喊起来，说跑了很多部门她的事就是没人管，还说你们政府部门不解决问题是干什么的。我跟她说啥，她都不听。我决定老老实实当好她的听众。觉得她口渴了，我就倒半杯热水、再兑上半杯冷水，将一杯子正好能喝的温水递过去。慢慢地，她的声音越来越小。我觉得可以跟她交流了，就问她的情况，才知道她的事儿已到了第二级信访程序，到了复查阶段，就是不知道该找哪个部门。我就把她领到了负责的接访室，还告诉她该到哪个部门复查……后来，这位大姨露出了久违的笑容，满意地离开信访大厅。”正如姜雯所说到那样，在很多时候，信访人就是一个情绪失去控制的倾诉者，而接访的工作人员是忠实的听众。他们让信访人情绪得以宣泄、得到疏通。从心理学角度说，他们的做法有些“心理疏导”的意味。
“叔叔阿姨您请坐，一杯热水放手中。随后递过糖一块，含在口中甜在心。细听百姓心里话，认真记录微机中。领导决策好帮手，学习实践急先锋。”这是一名叫李雅茹的信访人写的一首“赞美诗”，专门为热情接待过她并为之详细记录信访事项内容的王冲等接访组工作人员们写的。可爱的姑娘、小伙用灿烂的笑容、周到的服务以及一颗真诚之心，给无数信访人留下了深刻的印象。
有最体贴的接访情怀
“对老百姓要有感情。”这是接访组29名工作人员到信访大厅上的第一堂课的内容，也是他们在工作中始终秉承的情怀。在培训期间，他们学习的偶像是潘作良。原辽中县信访局长潘作良为党分忧、为民解难，为他们树立了一个追随的榜样。
接访组工作人员王石峰在《工作日记》中这样写道：“今天的上访人有12个，情绪比较激动，甚至还出口伤人。面对这种情况，如果与他们正面冲突，就会引起矛盾的激化，不利于工作的开展。分析这种情况，可分为两种（情况）：一是缠访、闹访，但这毕竟是少数；二是多数人合理反映诉求，只是情绪比较激动。对前一种情况，应当依法制止。对后一种情况，只要没有严重影响信访秩序、没有违法，我们就应当调整心态，多从对方角度考虑，换位思考，采取灵活的手段、变通的方式，在坚持原则的情况下，把问题解决。”他的结论是“要学会理解信访人”。很难相信，这样的话、这样的理解竟出自一个才二十四五岁的年轻小伙子的口中与笔下。他表现出一种超越年龄的博大情怀。年轻的信访工作者的言行，充分展现了对上访群众的深厚情感。
曾有一名中年妇女来上访，说她的丈夫是个砸墙工人。有一次，他走在路上，被一件突发事故夺去了生命：一个窨井盖松动了，经汽车猛烈碾压，突然蹦起来，砸在他的身上。听信访人讲述这样的悲剧，信访接待人员都很同情，不少人都流泪了。他们在第一时间内将相关情况汇报上去。“信访人完全可以走法律途径来维护自己的合法权益，为死去的丈夫讨回公道。可从她的讲述中，我们知道她是受所谓高人的误导才开始上访的，以为上访能向职能部门多要钱，结果问题没得到解决，还失去了法律诉讼最好的时机。”号长姜雯说。经信访大厅工作，信访人才明白走法律途径才是解决问题的最好办法，并最终依法向有关部门索赔20万元。“大家都为她的事牵肠挂肚，希望能有圆满的结果。事情完结后，信访人很满意。我们都为她高兴。”
赢得了最诚挚的掌声
对每一位上访群众，接访组都给予了充分的尊重与爱心。
不少来上访的群众很特殊。比如说，有的是艾滋病病毒携带者，有的是肺结核开放期患者，有的还是肝炎和黄疸炎患者，甚至还有些人是精神病患者……面对这些特殊的上访群众，年轻的信访先锋队没有一人推诿或退缩，他们在没有任何防护措施的条件下坚守岗位，始终热情周到地服务，为他们倒水、为他们引路，就像照顾自己的亲人一样无微不至，没有一丝一毫的歧视和不耐烦。还有一些上访群众是残疾人。肢体残疾的，他们就搀扶着他们到接访室；眼睛失明或有残疾的，他们就一直陪护。他们用爱心为每位上访人服务，用最妥善的行动从容应对最复杂的场面。
很多上访群众被工作人员的精神所感动，纷纷写来表扬信。记者在一名接访人员的《工作日记》中看到一条记录：“今天收到一面表扬信。”记者很奇怪，信怎么用“面”当量词呢？经询问，才弄清原委：之所以用“面”，是因为这封信只能用“面”来形容。“有一个信访人家里很困难。他反映的诉求得到圆满的答复，很高兴。第二天，他就给我们送来表扬信。这封信是用一块很粗糙的木板写的，写了100多个字。他说，自己想表达自己的感谢之情，想做锦旗，可又没钱定做。他就从家里找一块木板，把想说的话写在上面，当成表扬信送过来。我们觉得，这样的表扬信不用"封"，用"面"最合适。”这“面”表扬信，被接访组当成了最珍贵的礼物珍藏。据统计，信访大厅共收到锦旗244面。
信访大厅成立至今，接访组不辞辛苦，没有休息日，没有节假日，用青春和汗水为沈阳的和谐稳定做出了突出贡献。尤其难能可贵的是，他们赢得了上访群众最诚挚的掌声。这样的称赞对他们来说，最朴素，令人欣慰。
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