金融危机蔓延之际，全球不少知名企业也深受其害，面临经营成本攀升以及业务萎缩等难题。困境之中，不少企业狠抓客户服务，在经济寒流中保住生意。
美国《商业周刊》与国际品牌集团最近发布“2008全球最佳品牌排行榜”显示，在客户服务评分中，国际一流企业的表现较一年前有所提高。
德国宝马汽车公司副总裁艾伦哈里斯所对此解释说：“无论何时，消费者花钱都希望获得皇帝般的待遇。”
四季酒店：宾至如归 金融危机爆发以来，人们纷纷勒紧裤腰带，不少高档酒店因此门可罗雀。然而，包括美国四季酒店在内的一些星级酒店不但没有因此降低服务质量，还努力改善服务，令客人有宾至如归之感。
为英国一家网站工作的西蒙马尔卡希去年到美国参加会议，投宿位于得克萨斯州奥斯汀的四季酒店，却不慎将笔记本电脑忘在飞机上。
发现电脑不见后，马尔卡希将此事告诉四季酒店的服务员史蒂芬比斯利。比斯利立即打电话给美国航空公司，但却一无所获。大约5分钟后，比斯利得知，马尔卡希乘坐的飞机已经抵达旧金山机场，他立即联系当地机场工作人员寻找电脑。
“当时我已经放弃找回电脑的希望，”马尔卡希说，“我下楼用餐，正打算喝餐前酒时，服务生比斯利来到我桌前说："马尔卡希先生，这是您的笔记本电脑"。然后他把电脑递给我。”
比斯利告诉马尔卡希，自己多次与机场联系，最终发现电脑被遗留在奥斯汀。“那名服务员应该给我留下联系方式，”马尔卡希说，“我仍十分感激他。”
为留住客源，四季酒店做了不少客人很难发现的调整，例如增加为客人供咖啡等服务。酒店还将室内的盆栽植物换成了鲜花。
全美航空公司：服务也“奇迹” 今年1月，全美航空公司1549次航班在飞机出现故障后成功迫降纽约哈得孙河，机上155人全员获救，被称为“哈得孙河奇迹”。
当时机上乘客詹姆斯汉克斯认为，迫降后航空公司的善后工作同样值得称赞，“他们（全美航空公司）的安排令我感觉舒服”。
飞机迫降后，全美航空公司职员立即为机上乘客买来药品、洗漱用品和其他生活必需品。航空公司参与救援的人员还把成箱的手机和干净衣服带到事故现场，供乘客使用，并安排乘客搭乘其他航班前往目的地或入住酒店休息。对于一些因为惊吓不愿乘坐飞机的乘客，全美航空公司为他们提供火车票，甚至还为在迫降中丢失汽车或家门钥匙的乘客预约了开锁服务……
航空顾问罗伯特曼认为，哈得孙河迫降后全美航空公司的善后工作是航空危机处理的经典案例。他说：“全美航空公司不仅飞行员技术高超，善后服务也出色，有效安抚了乘客情绪”。
为保证能迅速应对危机，全美航空公司编写了处理各种紧急情况的小册子，每年举行至少3次演习。
对全美航空公司服务水平真正的考验在于，迫降事件发生是否还会有“回头客”。根据全美航空公司提供的信息，1549次航班150多名乘客中，目前已经有三分之一再次乘坐搭乘全美航空公司飞机，乘客汉克斯已经6次乘坐这家公司的飞机。
亚马逊网站：效率至上 去年夏天，美国人莉萨迪亚斯在亚马逊购书网站上花费24．95美元购买了一本图书。然而，当书送到她手上时，迪亚斯发现图书破旧不堪，上面还有不少笔记。
迪亚斯感到很沮丧，将此事一直搁置到11月。后来，她给亚马逊网站打电话投诉。网站立刻退款，并不要求迪亚斯归还图书。“我感觉亚马逊网站确实为消费者着想，”迪亚斯说。
亚马逊购书网站一直口碑不错。消费者根本无需和网站工作人员沟通，只需点击鼠标，选中的图书就能很快被送到家。过去5年中，亚马逊网站的用户人数翻番，达到8800万。亚马逊网站今年被美国《商业周刊》评为客服质量第一名。
亚马逊网站的创始人之一、首席执行官杰夫贝索斯说，高效率是亚马逊网站服务赢得好评的关键因素。在此基础上，网站最近又推出提高效率的新招。畅销图书经常供不应求，亚马逊网站因此主动采购，而不是专等供货商送货上门，以防断货。
网上购物的另一个缺点是消费者无法立刻拿到商品。为了尽快送货上门，亚马逊网站推出一项服务，即消费者一年交纳79美元，即可在两天内免运费拿到订购图书。“我们的目标是，无论在世界哪个地区，只要我们有存货，就会在两天内免运费送货上门，”贝索斯说。
尽管如此，亚马逊网站也难免出现差错。去年11月，网站用户琳赛斯莫兰购买了一款苹果ｉＰｏｄ以及一个专用盒。但几天后送到斯莫兰家的包裹中只有ｉＰｏｄ，而没有专用盒。
两周后，斯莫兰给亚马逊网站发邮件，要求免费获得专用盒。“我一直没有用ｉＰｏｄ，因为我在等专用盒，”她说，“我是个忠诚的消费者。”后来，亚马逊网站答应了斯莫兰的要求。
ＵＰＳ：顾客至上 《商业周刊》最近刊登了一个名叫罗德托拉斯特的消费者对美国联合包裹服务公司（ＵＰＳ）服务的评价。
去年12月，托拉斯特联系ＵＰＳ，要求公司为他快递一个需要自己组装的储藏柜。ＵＰＳ的工作人员告诉他，由于是圣诞节期间，包裹只能在晚上9时以后送到。
托拉斯特之后在一家网站论坛上抱怨ＵＰＳ的做法不合理，由于要接收包裹，他无法带宠物狗“里德利”去散步。
几分钟后，托拉斯特接到了网络鞋店Ｚａｐｐｏｓ首席执行官托尼谢的短信。谢说，他正在和ＵＰＳ西部地区负责人吃晚餐，这名负责人稍后会打来电话。
5分钟后，托拉斯特接到了这名负责人的电话。他们商定将送包裹的时间改到第二天上午。
第二天上午9时，ＵＰＳ的工作人员不仅送来了包裹，还带来了鲜花和巧克力，以及送给“里德利”的玩具。
“送包裹的工作人员还帮助我组装好了储藏柜，并针对如何提高服务质量征求了我的意见，”托拉斯特说，“我现在是ＵＰＳ的忠实用户。”
Ｚａｐｐｏｓ：保住老客户 经济危机下，不少企业面对客户流失的情况，决定放弃吸引新客户，将精力投入到保住老客户上。一些业内人士指出，新客户可能不会意识到企业为提高服务质量所做的细微调整，而老客户通常会看到这一点。
美国网络鞋店Ｚａｐｐｏｓ一直免运费送货上门，曾一度推出连夜为新老顾客送货的服务。不过，今年初，Ｚａｐｐｏｓ决定只为老顾客连夜送货，第一次到网站上购物的顾客则无法享受这一服务。
Ｚａｐｐｏｓ首席执行官托尼谢表示，他们之所以这样做是为了节省资金，从而为老顾客提供更周到的服务。
目前，只有老顾客才能提交连夜送货的申请，他们还可收到网站提供的新品宣传册。
“我们决定，要在老顾客身上多下功夫，”谢说，“我们转移了原本用来吸引新顾客的资金，保住更多的老顾客。”（刘莉莉)
(责任编辑：黄芳)
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