中国铁路采取人性化措施迎接春运返程客流高峰

　　新华网北京2月19日电题：中国铁路采取人性化措施迎接春运返程客流高峰

　　记者　查文晔　齐中熙　蔡敏

　　中国铁路于18日如期迎来春运客流的节后返程高峰，据统计，当日全国铁路发送旅客543．7万人次，同比增加60．5万人次，增长12．5％。面对客流高峰，各地铁路部门纷纷采取人性化措施，为旅客提供方便、优质的服务，保障春运顺利进行。

　　大年初五，安徽阜阳火车站的外出务工客流开始呈现升温态势。为做好客流高峰时的旅客集结，车站把进站口前移，高峰时同时开放10个进口，可满足几万名旅客进站候车的需要。

　　客运员在侯车室引导旅客按所乘车次分区候车，候车棚里开水桶、垃圾袋、小药箱等物品一应俱全。车站工作人员还介绍说，他们为老幼病残孕等重点旅客准备了海绵坐垫，让他们候车更舒适。

　　据铁道部预计，2010年春运期间，全国铁路发送旅客2．1亿人次，同比增加1820万人次，增长9．5％，日均525万人次。其中，节后高峰日达650万人次。节后重点地区是成都、重庆、武汉、南昌、合肥、阜阳和湖南地区。

　　面对客流高峰，铁道部采取系列措施，最大限度释放运输能力。铁道部党组成员、政治部主任高晓兵介绍说，春运期间铁路运力向客运倾斜。全国铁路日均开行旅客列车1972．5对，同比增加156对，日均总运能557万人次，增加43万人次。去年开通的石太、合武、甬台温、温福、福厦、武广、郑西等客运专线和高速铁路也大幅提升了今年春运铁路客运能力。

　　另一方面，各地铁路想方设法方便旅客购票。高晓兵介绍说，各客运站充分利用站外集中点、代售点、电话订票、流动售票车和送票上门等多种售票方式，分流购票旅客。

　　全国铁路开设售票窗口17165个，比日常增加4846个，比去年春运增加2904个。在广东、湖南、江西、福建、上海、浙江、江苏等十多个省市推行电话订票，开通订票电话近3．5万门，实行就近取票。对学生票和外来务工人员团体票实行送票上门服务。

　　安徽合肥火车站自初五起迎来返程客流高峰，每日输送旅客约3万人次。车站售票大厅的50个窗口已全部启用，临时售票窗口也启用了20多个，站前广场还搭起了一排临时遮雨篷。在当班工作人员和民警的引导疏通下，旅客进站秩序良好，目前未出现大量旅客排长队的情况。

　　此外，铁道部加强了对重点旅客的人性化服务。各地铁路在售票、候车、乘车等方面为老幼病残孕等重点旅客创造更加方便的条件。特别是对靠辅助器具才能行动的特殊重点旅客，工作人员主动询问并提供服务。车站和列车之间对特殊重点旅客及服务需求，进行交接和信息通报，实现特殊重点旅客全程服务。

　　春节前刚投入使用的合肥火车站新主站房，设计上考虑到方便残障人士的出行，增设了无障碍电梯，还在出站口专门开辟了盲道。蚌埠火车站为旅客准备了亲情特色服务，对需要重点帮助的老年、母婴、病残旅客发放“爱心卡”，为他们提供优先购票、优先进入候车室、专人引导提前进站上车服务。

　　除了依靠铁路工作人员，各地还组织志愿者协助铁路站车服务。春运期间，铁路系统分别在北京、上海、广州、郑州、武汉、南昌、成都、南宁等客流集中的地区，招募以高校在校学生为主要对象的青年志愿者2．5万人，帮助车站维护秩序，为旅客提供各种服务。

　　春运期间，铁道部春运办还设立投诉电话（010—51843418），24小时值守。同时，在各大媒体和铁路客服中心网站公布各铁路局、较大车站、客运段、车务段的投诉电话，及时处理旅客反映的问题。

　　为了方便旅客了解购票相关信息，今年春运，铁道部开始试运行铁路客户服务中心网站（ｗｗｗ．12306．ｃｎ）。这个网站具备列车时刻、票价、正晚点、余票、代售点等信息查询功能。同时，在主要车站显示屏24小时滚动公布本站各次列车剩余票情况，并通过媒体及时向社会发布春运信息。目前该网站累计访问量已达到760多万人次。

　　“为做好春运工作，中国铁路部门集中出台多项便民、利民措施，最大限度保障春运乘客顺利返乡以及节后回城。”高晓兵说。