网购催生邮购方式 纠纷中期待利益“发言人”

　　新华网长春3月15日专电题：从“责任连带”到“先行赔付”　邮购纠纷中消费者期待利益“发言人”

　　新华社记者　刘毅非

　　当下，通过电视、电话、网络进行邮购的消费方式已被越来越多人接受，我国的邮政快递业也充当了市场交易中的多种服务角色。然而随着这种新兴消费方式不断壮大，此领域也成为新时期的消费热点和维权难点。长春市消协与邮政速递局近三年先后协商出台了“责任连带”和“提示验货”制度，这一尝试取得明显效果，但能否从根源上解决消费者邮购权益的保护问题，仍值得探讨和验证。

　　“货到付款”：看上去很美

　　2009年2月初，吉林省辽源市民刘女士通过电话向河北某商家订购一款新上市的“ＺＴＣ”8188型手机。双方达成协议，货到付款。速递公司在送货时，告知要先付款后验货。刘女士打开邮包发现手机无法开机、主机封条撕毁，当即要求速递公司退款并将货物返回商家。然而，速递公司工作人员却告诉她，公司只管按时把商品送到消费者手中，如果刘女士对速递公司提供的服务有异议，可向速递公司或消协投诉。但如果是邮购物品有质量问题，那是商家的事情，速递公司不能为此负责。

　　与辽源这位刘女士的经历相似，家住长春的常蕊通过网购形式购买了一款跳舞毯，快递到货后，网购经验丰富的她当着ＥＭＳ快递人员的面进行拆封清点，在确认商品完好、配件不缺的情况下将货款给了快递人员。但是，跳舞毯在用了一次后就出现接触不良、反应缓慢等情况，当常蕊联系商家时，商家说她已经验过货了。快递公司方面也表示对产品质量不负责任，他们只负责送货和收款。无奈之下，常蕊只好将商家和快递公司投诉到长春市消协。

　　翻看各地消费者协会发布的维权案例和消费警示，电视、电话、网络邮购的消费纠纷比比皆是。其中，既有商家用不实宣传欺骗消费者的行为，也存在商家与邮政快递公司互相推诿责任，导致消费者服务无保障的现象。“货到付款”的承诺往往成为让消费者放松警惕的“美丽陷阱”，不但没有降低风险，反倒将购物风险全部转嫁给消费者，造成维权困难。

　　“责任连带”让邮政速递成为消费者利益“代言人”

　　为理顺商家、邮政快递公司与消费者之间的关系，最大限度保护消费者的权益，长春市消协在三年前创造性地与市邮政快递局签署了相关协议，规定在ＥＭＳ快递的代收款服务项目中，快递、邮政公司方面存在相关连带责任，如果消费者发现商品存在问题，经消协调查核实确认后，由市邮政速递局直接承担责任，并负责处理，即快递和邮政方面有义务和责任帮助消费者追讨相关损失和赔偿。

　　长春市消费者协会副秘书长钟萍对记者表示，“货到付款”是通过第三方服务来实现的，其中一部分通过邮政速递局代收货款来实现。她认为，目前，我国的邮政业也充当了市场交易中的多种服务角色。依托邮政速递业务平台进行的“多种经营”服务，使邮政速递业务增加了收益，使厂家多了销路，同时也方便了消费者。

　　随着“货到付款”的交易服务日渐增多，越来越多企业和组织加入快递行业，但由于没有形成规范的行业制度和完善的行业管理体系，以及少数快递公司的无序竞争，使得关于快递行业组织服务时效性、准确性、安全性方面的消费纠纷时常发生。

　　“如果速递公司只负责邮寄，那只能收取邮寄费，而无权代收货款；如果代收货款，就扮演了购物销售商的角色，代完成了最后收款交易，也就必须对货物的真实性负责。”钟萍说。

　　邮政速递承担连带责任的协议生效，让势单力薄、常处于被动地位的消费者吃了一颗定心丸。也正是依据这项协议，常蕊在邮政速递局的帮助下很快追回了200余元货款。

　　在协议生效的两年半时间内，长春市消协同该市邮政速递局对消费者合理的投诉都完全给予了解决。有消费者甚至将协议下的邮政速递部门称为他们追讨赔偿和权益的“代言人”。

　　减少邮购纠纷应推行“先行赔付”制度

　　长春的高先生一只眼失明，另一只眼的视力也不好，偶然一次他从电视购物节目中听到有款手机，具备伸缩镜头，能够看远，他动了心。没几天，快递人员就把货送来了。等高先生交钱签收完看货时，快递人员已经走了。高先生打开邮包发现，邮递的手机和订制的根本就不是同一款式，没有摄像头，好多宣传的功能也没有。高先生打服务电话反映，他们以各种理由推脱责任，后来，再打电话干脆就不接了。

　　在我国，目前非现场购买的物品大多通过快递上门送货实现交易，消费者不签收，速递方不允许开包验货，等签字付款后开包如发现问题，只有等待漫长的维权路。究竟谁应担责？

　　在找到问题的关节点后，长春市消协与邮政速递局经过沟通达成协议，并制定了三条措施：一是投递员投递“代收货款”邮件全部执行与用户一同开箱验货；二是建立信誉档案，对经常有用户投诉反映邮件产品存在问题，或经工商局确定商品存在质量问题的商家，直接从处理中心挑出，不再安排投递；三是对个别厂家和商家，在工作人员与其联系时出现指责、威胁等行为的将不再安排投递。今年年初，长春邮政快递局又在全国率先出台“主动提示验货”制度，规定快递工作人员有责任主动提示消费者验货，而非过去的由消费者提出验货，进一步减少了因邮购产生的纠纷。

　　邮购消费多是异地交易，受地域、管辖权等多种条件限制，一旦发生纠纷解决难度很大。许多业内人士认为，要想从根源上解决邮购纠纷问题，应从国家层面建立包括操作流程、价格标准、赔付标准等在内的行业规范，最终实现统一的服务标准，并在此平台上逐步推行先行赔付制度。各邮政快递公司都要缴纳一定的保证金，出现问题，由快递公司先行赔付，然后再追究商家责任。这样既从根源上保护了消费者利益，对行业长远发展也将起到推动作用。

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