保监会：承保理赔查询现集中在车险 明年望推广

　　中新网12月27日电 保监会网站今天上午10时就“关注保险客户服务，承保理赔自主查询”主题进行在线访谈。保监会财产保险监管部江涛处长在释疑“承保理赔信息客户自主查询制度”时表示，目前承保理赔信息客户自主查询制度是集中在车险领域，或明年推广到其他险种。

　　为确保被保险人本人保单的信息，切实保护被保险人合法权益，推动财产保险公司推动精细化管理能力和客户服务品质，保监会建立起承保理赔自主查询制度，这一制度关系到每一位投保人的切身利益，受到了广泛关注。为帮助大家更好地了解到这些内容，掌握操作方法，切实保护利益，12月27日上午，保监会财产保险监管部江涛处长、保险行业协会信息统计部张莹副主任在保监会网站进行在线访谈，回答网友提问。

　　保监会财产保险监管部江涛处长首先给广大网友释疑“承保理赔信息客户自主查询制度”的含义，她表示，目前承保理赔信息客户自主查询制度是集中在车险领域，投保机动车辆保险的客户可以通过三种方式，电话、柜台和网络查询到自己所投保的车辆保单的承保、理赔相关的信息。江涛还指出，这套查询制度争取在明年推广到其他险种。

　　保监会为什么要推出这样的制度？江涛表示，机动车投了保险以后，对自己整个车辆投保的状态，如果出险理赔的状态应该有一个全面的了解，保监会希望想通过这项制度来使保险公司的经营阳光化、透明化，这项制度能更好的保护消费者的利益。

　　至于现在能查询到的理赔信息内容，江涛表示，客户出险以后能查询到出险的情况、核定损失的情况以及赔案处理各环节的进度和预计完成的时间、赔款金额、支付的情况等基本上都能够查询得到。保监会也要求保险公司对于理赔的各环节完成时间作出一个承诺，客户可以通过查询核对出险以后保险公司是否遵守了其承诺的时间。

　　如果保险公司没有按承诺执行的投诉问题，江涛表示，保监会要求公司对客户的投诉必须要及时受理、及时处理并于受理后五日内反馈给消费者，这些都是有文件要求的。保监会要求保险公司自己要建立客户投诉的受理和处理的制度。而且如果有客户投诉了，不但要处理，而且5日之内要回复，如果客户在这个过程中还有什么不满意，或者对回复不满意，或者对处理不满意，还可以向当地保监局投诉。

　　对于查询中如何保护客户资料安全问题，江涛称，能够进行承保理赔信息查询的是已经投保的客户，公司会对客户的资料严格保密，不希望被别的公司拿走。查询还要通过验证身份后才能进行，目前规定的验证身份的方式是投保人输入身份证号码以及保单号。保监会对保险公司的系统是有要求的，查询系统与核心业务系统直接关联，另外查询系统里不能修改数据，如果要修改，必须要经过严格的审批程序，不是谁都能够修改数据。另外，系统里要求与核心业务系统实现物理隔离，要求公司将查询数据从核心系统中抽取出来，但是不是在直接在那个系统里查，这样也是对保险公司在信息安全方面的要求，这样也能够保证客户的资料不会有任何被修改或者其他人不怀好意地篡改的可能。这是保监会对公司的信息技术、IT系统安全性的要求。

　　在谈及推动财产保险承保理赔信息制度的主要意义时，张莹指出，首先是有利于更好地保护被保险人的利益，其次是发挥协会自律维权服务交流的职能，有助于构建坚实的行业“四位一体”的风险防范体系。第三，促进保险公司更好地进行内控管理。第四，营造全行业健康发展的信息交流和监控环境，以及建立良好的数据环境。（据保监会网站文字实录整理）