京沪高铁列车员形象素质好 “5S”服务媲美空姐

　　中新社上海6月15日电 题：京沪高铁列车员“5S”服务媲美空姐

　　中新社记者 常惠英

　　身着精致制服的京沪高铁列车乘务员15日在上海虹桥站全新亮相。举止优雅的乘务员列队组成“迎宾方阵”，以中文、日语、英语向观众致欢迎词。一位观众说：“京沪高铁列车乘务员完全可以媲美空姐，展示中国高铁的崭新形象。”

　　铁路上海客运段官员朱明豹接受中新社记者采访说，上海客运段计划担当京沪高铁列车28对，每一趟列车上配备1名列车长和4名乘务员，及10名保洁员和配餐服务员。目前，一支由90名列车长、313名乘务员组成的京沪高铁乘务员队伍已整装待发。

　　此前，上海客运段前往上海、江苏、浙江等地大专院校举办专场招聘会，报考者通过中英文自我介绍、个人才艺展示、现场问答等环节竞争，最终400名形象佳、素质高的佼佼者成功入选；上海客运段还在既有动车和沪宁、沪杭高铁列车中选拔133名优秀“老乘务员”，采取新老乘务员“混搭”方式，保障高铁列车的优质服务。

　　朱明豹说，担当高铁列车乘务员要经历“五级”考验：封闭式集中培训、实作模拟强化培训、礼仪举止专项培训、名师带徒跟班培训、体验式实战培训。为了强化安全意识，还组织了多次高铁列车突发事件应急演练，乘务员不仅要熟悉空调等列车设备使用，还特别培训了防火、防爆、紧急疏散旅客等应对突发事件的处置能力。

　　据京沪高铁列车长闻青介绍，上海客运段在京沪高铁上将提供“5S温馨服务法”，即微笑(smile)、快速(speed)、标准化(standard)、真诚(sincere)和满意(satisfy)。要求乘务员自觉做到，旅客“有需求有服务，无需求无干扰”，为有需求的重点旅客提供温馨毛毯、靠垫、一次性拖鞋等服务备品。

　　京沪高铁是“新线、新站、新车”，旅客难免对行程中的很多问题都心存疑问。为此，乘务员已全面收集京沪高铁中转换乘列车的到开时刻和沿线站点的公交、地铁运营情况，就连沿线23个站点周边的旅游景点信息也熟记于心，方便解答旅客问询。根据列车车型特点，上海客运段特制了列车简明服务手册，供旅客自取翻阅。