庞胡瑞:“井盖舆情”拷问城市良心

　　2013年3月22日晚9点多，暴雨夜，长沙涂家冲赤黄路一片汪洋，21岁的女孩杨丽君不慎落入下水道，被急流卷走，长沙市内掀起了大搜索行动，热心市民更在期待奇迹，截止发稿日救援行动已经基本结束，未发现生命迹象。

　　无独有偶：

　　2012年4月1日行走在北京位于北礼士路的物华大厦时行道上的一块路面突然塌陷，女子不慎坠入满是滚烫热水的热水井中，全身99%被严重烫伤。4月9日，女子逝世。

　　2011年6月，北京，两位河北男青年推车时坠井身亡。

　　2010年5月，广州，一名清远女生坠入下水道身亡

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　　翻遍城市社会新闻可以看到这类“井盖舆情”比比皆是。

　　这张开血盆大口的无盖下水井吞噬了一条无辜的生命，这令人悲恸的场景似曾相似。究其原因可见此类事件均为事发时井盖未盖。城市排水系统等的设计弊病与管理漏洞，令行人跌入下水井的潜在风险大大增加。此类“井盖舆情”一度成为了貌似完善合理的城市管理的伤疤。

　　根据据长沙警方推测，杨丽君出事时井盖或因地下水暴涨被冲开，而据围观者称，“这里的井盖经常被冲开”。一场暴雨就能轻易卷走的井盖，正在吐露一个令人不寒而栗的真相：城市窖井盖的牢固程度和下水道的防护级别远远不能确保行人的安全。由此，“井盖舆情”开始从一个偶发的舆情事件逐步转化为让全民恐慌的舆论事件，在这个过程中城市的管理者不仅要妥善应对好舆情事件带来的棘手问题，更应该在善后舆论的形象修复中唤回民众的信心。从舆情方面可以看到，某些管理部门只顾着安装井盖，其后的管理、维修、养护统统甩手不管，因为一个井盖竟然涉及市政、供电、煤气、自来水、热力、广电、联建、网通、移动、电信、交警、公交、园林等15家责任产权单位。职责范围的不明确，导致很多时候出事了，还无问责的部门。

　　从“井盖舆情”的舆情环境中要求此类舆情的处理，要体现一个“快、稳、妥”的原则。“快”是指城市发生的突发性事件中由于发生在人口密集区，“上网”速度极快所以必须要有快速而决断的反映速度，抢在网络传播力形成之前实现对突发舆情的把控；“稳”是指在涉及群众日常生活和安全细节的突发事件产生之后，舆论的安抚工作和情绪舒缓工作需要同步进行，往往市民信心比黄金还要重要；“妥”指的是城市内突发舆情的后期处理要形成举一反三的舆情应对思维，防止在同一个问题上不断“栽跟头”。有了这“快、稳、妥”的处理原则，那么在处理城市内突发危机的问题上就会有较好的舆情稳控效果。

　　从湖南长沙的舆情处置中我们依旧看到了在新媒体时代一些优秀的做法，也值得学习并借鉴。首先，肯定的是地方部门的透明化工作机理，使得信息的披露和谣言的辟谣有了一个完善的途径；其次，针对市民的关注，长沙适时地发起了“全民搜索”增加了女孩获救几率地同时也抚慰了民众的关切；最后，吸取经验教训为每一个井盖配备安全网，在网络上被冠以“人民网”的外号。

　　可以说，从社会管理角度来看“井盖舆情”是城市管理过程中一个不得不面对的小插曲。但是此舆情危机处理的好坏直接影响到了民众的民心向背和政府工作人员的舆情处理士气。在这个过程中，长沙的做法有不足也有亮点。我们不妨借助此次事件，让“井盖舆情”更深入地印入到城市管理者的大脑思维中。“市民生活无小事”正确的舆情处理和情绪疏导有利于城市负面形象的摒除。

　　(作者系人民网舆情监测室主任分析师 庞胡瑞)