利润转向 豪车“暗战”后市场(组图)

　　@华西都市报:

　　近两周来，本报热线接到多起反映4S店售后服务质量下降的投诉，其中不乏豪车经销商。为了验证各大豪华品牌4S店的服务质量，即日起，华西都市报将征集豪车车主和潜在消费者，组成体验小组进行暗访体验，票选出四川服务最佳的4S店。

　　电视广告中，在4S店保养维修的豪华车主，不仅收获了贵宾礼遇的笑脸相迎，更在专享的管家式服务中尽显尊荣。然而，随着近两年豪车保有量的井喷式增加和价格战导致经销商利润下滑的影响，这一“丰满的理想”正悄然转变为“骨感的现实”。

　　近两周来，本报热线96111接到多起反映4S店售后服务质量下降的投诉，包括维修等待时间长、配件供应不及时、服务态度恶劣等问题，其中不乏豪车经销商。与此同时，近一个月来，奔驰宝马相继在华开启新服务培训中心，以提高服务质量。

　　豪华车服务历来是业内的标杆，一旦其水准下降，将影响中国汽车业整体的服务水平。为此，WMG华西传媒集群将于近期启动“四川最佳服务4S店”评选，邀请消费者互动参与，评选你心中的最佳服务明星店。

　　1 增幅缩水 豪车寄望争夺售后市场

　　今年第一季度，豪车销售市场遭遇了前所未有的销量下滑，在此背景下，售后服务成为众多品牌“暗战”的第二战场。为了避免趋于同质化，各大品牌不仅塑造了独特的服务品牌，如奥迪推出的“卓越服务”、奔驰的“修养之道，一脉相承”，以及宝马的“悦常在，驾无忧”，而且还在其他方面展开竞争。近一个月来，奔驰和宝马相继在华开启新的服务培训中心，其中奔驰新开的成都培训中心为其亚洲最大规模培训中心，以此体现对中国售后服务市场的重视。在一系列服务争夺战中，豪车巨头都寄望以此赢得售后市场的竞争力。

　　2 逐利驱动 服务质量渐下滑

　　照理说，豪车的价值主要体现在产品、品牌和售后服务上，而售后服务满意度提升也有利于销量和市场份额的提高。然而，销量增加和售后服务水准在中国市场却出现了反比的趋势，豪车品牌在销量增长的同时，陷入了售后服务和品牌价值下降的怪圈。

　　“前两年市场好的时候，我们可能还会考虑通过做一些活动来宣传品牌，但是现在，所有的策略都是为了增加销量。”成都机场路一家豪华品牌4S店的市场部负责人告诉记者，在市场下滑的大背景下，由于逐利的欲望，销量对经销商的直接刺激将高于树品牌和服务所带来的隐性效益。

　　另一方面，随着近两年豪车价格下探带来的销量井喷，越来越多的豪车驶入寻常百姓家。而且在价格战背景下，由于利润下滑，个别经销商缺乏动力，服务缩水现象也有所存在。此外，随着豪车销售网络向三四线城市的迅速扩张，大量未经过培训的工作人员匆匆上岗，也会造成服务水准下降。“高销量增大了售后服务的压力。”四川一家新开豪车4S店的工作人员表示，如果不能有效加强培训，豪车保有量上升反而会导致品牌服务水准的下降。

　　3暗访体验 WMG邀你当评委

　　“标杆”水准的下降，说明售后服务水平下滑已经成了中国汽车需要共同面对的问题。在市场不景气的大背景下，为了验证各大豪华品牌4S店的服务质量，为消费者寻找最为可靠、服务最佳的豪车4S店，华西都市报将征集豪车车主和潜在消费者，组成体验小组，对4S店的客户休息区环境、售后维保服务、销售人员服务，甚至提供的餐食服务等细节进行暗访，票选出四川服务最佳的4S店，便于读者购车时参考。

　　除了华西都市报组织消费者探访以外，WMG华西传媒集群旗下的华西都市网、华西都市报微博，也将开通网友互动平台，邀请网友参与。此外，读者还可以拨打热线96111进行倾诉或参与本次探访活动。　华西都市报记者刘念

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