江苏移动96515 家庭服务业的探路者

　　知道5月15日是“国际家庭日”，是在接触了江苏移动96515公益性家庭服务信息平台之后。这个成立于2012年5月15日、选用了515作为平台热线号码的全国首家省级家庭服务业信息平台，刚刚迎来它的一周岁的生日。回首走过的这一年坎坷艰难路，平台各层各级的工作人员都满腹故事，话匣子一打开，艰辛、成就、期待、梦想汹涌而至……一直以来人们印象中朴实平常到不足挂齿的家庭服务业，因为她们的讲述，在我们面前打开了生动立体的美丽画卷……

　　从泥泞到光明 ，探路者“移”路向前

　　传统的家庭服务业，一直以来保持着“四个一”的简单：一张桌子、一部电话、一块黑板和一个人。如此低的进入门槛，让这个行业充斥着良莠不齐的服务、鱼龙混杂的务工人员，百姓又爱又怕。

　　江苏移动关注家庭服务业由来已久。几年前当江苏移动12580和江苏省人力资源和社会保障厅（以下简称“人社厅”）合作“求职通”业务时，就将家庭服务业务工者的求职工作作为重点关注之一。近年来，随着人口老龄化、家庭小型化和生活方式转变的加快发展，江苏省委、省政府高度重视家庭服务业发展工作，并将其纳入江苏省“十二五”规划纲要。江苏移动敏锐地扑捉到这一信息，立即组织团队深入了解家庭服务业发展的需求与现状，并积极与江苏省人社厅、江苏省发展家庭服务业联席会议办公室（以下简称“家服办”）展开讨论，希望能够为江苏省家庭服务业的发展中贡献一份力量。

　　凭借着“求职通”项目合作中，江苏移动给政府部门留下的可信、敬业、务实的良好印象；依靠着在推进江苏家庭服务业信息化发展过程中，江苏移动始终保持的积极、进取、全心投入的激情与实干；更依托着江苏移动多年来在信息化平台建设运营、业务创新规划、客户服务等领域中积累的丰富经验，经过大半年的积极推进，终于，在2012年5月，江苏省人社厅和家服办决定将“江苏省家庭服务信息平台”交给江苏移动12580承建并运营。

　　“同行们都说，这是江苏历史上第一场没有竞争的信息化项目，政府如此信任江苏移动，也是我们始料未及的，虽然我们清楚，这确实得益于江苏移动多年来在政府合作方面的不懈努力，以及我们对这个项目遥遥领先的思考与工作……”96515平台的项目经理张志英如是说。是的，对于全国第一家省级家庭服务业信息平台，江苏省政府待之是慎之又慎，调研、评估、讨论工作进行了一茬又一茬，但最终还是保留了最初的想法---放心地交给江苏移动12580建设并运维。

　　2012年5月15日，江苏省96515公益性家庭服务信息平台正式启动。选用515这个数字，不仅仅是因为5月15日是世界家庭日，更寄托了江苏移动对这一信息平台的美好期待---终有一天，平台将走出江苏，走向全国，乃至全世界……

　　平台建设一年以来，江苏移动没有辜负省政府相关部门的期望，更没有辜负江苏百姓对统一、规范、高质量、高标准的家庭服务业信息平台的渴望。江苏省的家庭服务业依托96515平台，悄然发生了许多质的变化。

　　一年前，96515平台只提供3、4种业务，合作的企业42家，大多是家服办直接引进的。平台的工作人员抱着黄页本一家家企业联系，往往话没说完，就被企业以“忙”为借口挂断。企业的不信任和观望，直接影响了平台提供的业务与服务种类。再加上绝大部分用户对96515平台这个新生事物也是持着怀疑和质询的态度，连续几个月，平台的下单率最高只有20%。

　　为此，96515平台成立了专门的业务拓展组，走出办公室，走入企业、走入寻常百姓家。在2012年火炉南京最高温的炎夏，平台工作人员通过在小区内举办宣讲会、发送平台宣传单页、联合政府部门举办企业说明会、务工人员劳动竞赛等方式，用汗水、热情、耐心、实干一点点溶解开百姓与合作企业的质疑，慢慢地打开了他们接纳的心。

　　一年后的今天，96515平台每天都能接到若干合作企业要求加入的咨询电话，合作伙伴数量达到950家，可提供26大类75小类的业务与服务。平台的回头客达到50%以上，平均下单率70%，单月最高回头客超过75%。96515平台，已然成为百姓生活中不可或缺的伙伴。

　　全方位为百姓生活护航，探路者硕果累累

　　“你好，96515么，我们家需要在玻璃上打孔，你们能派个人来么……”这样的电话，96515平台的话务员每天都能接到。有需要农家乐一条龙服务的，有需要解决家里乳胶漆起皮问题的，甚至，还有一个电话就要派人到家里去抓蟑螂的……服务要求之多样和生僻，常常令人哭笑不得。可是，即便是这样生僻、暂时无法提供的服务，话务员们也绝对不会简单拒绝，都会有心的多问一句“为什么”，切实了解客户的需求。然后，话务员会认真地填写业务开发单，详细描述客户需求与背景，提交给业务人员进行项目评估和开发。

　　正是这一套叫做“运营商话务系统信息自维护”的体系，帮助96515平台不断丰富了业务种类、满足着各年龄各阶段用户的需求。如今，96515平台不仅能提供找钟点工、找保姆、家电维修、宠物寄养等普通型业务，指导红白喜事、除螨、代驾、盆栽修建等新业务也快速推出。话务员小白俏皮地说：“有些用户已经彻底依赖我们平台了，有时候，一个电话进来，需求多的要下四五张单子……下完单子，用户自己都不好意思，自嘲地跟我们说，谢谢你们啊，彻底解放我老妈了……”

　　开通一年以来，96515家庭服务信息平台不仅致力于业务的开发与丰富，更将关注客户、聆听客户作为了重中之重的工作要点。

　　今年春节前，一位独自居住在南京的70岁老太太打来电话找护工。通过业务系统该电话号码中的派单记录，话务员小秦发现这位老太太几天前刚通过96515平台找过一位护工。于是，小秦细心地询问老太太为何这么快就要再找护工。老太太委屈地说：“前面你们给我派了个女的，瘦精精的，我生病下不了床，她也扶不动我……可是她态度很好，我不忍心投诉，只好说不需要护工了……”面对如何善解人意的用户，小秦立即申请为老太太重新选择了一位细心的男性护工，并督促企业安排即日上岗。第二天，老太太又打来电话，指名要找小秦，只为了说一句谢谢！

　　除了细心、耐心之外，96515平台的话务员还有一个更高的工作挑战---主动服务与营销。作为全国首家由运营商帮助政府建设且运营的省级家庭服务业平台，一年来，96515接待了来自全国各地的几十支调研队伍，可至今国内还没有出现第二家成功案例。项目经理张志英告诉我们，原因有两点，一是江苏省政府在平台管理中，充分发挥了其“服务型”政府的职能，把方便百姓、服务大众的理念真正融入到平台的管理中；同时，江苏移动在平台的运营过程中，充分发挥了运营商主动服务、主动营销的意识。话务员在接听用户电话时，不仅会落实用户直接的服务要求，更会恰当的主动推荐“应季”产品。比如说，夏天将至，面对要求找钟点工打扫卫生的用户，话务员会主动询问，是否需要清洗空调，是否需要增加除螨服务。

　　在我们质疑用户是否会因为“过多推荐”而产生逆反心情时，张经理告诉我们，业务推荐的成功率高达90%以上。原来，平台要求话务员首先必须仔细聆听用户的需求，并在判断用户的年龄层次、对家庭服务的依赖度等信息之后，才能做出“互补”服务项目的推荐，以更好更全面地满足客户需求。

　　在采访中，不止一位96515平台的话务员告诉我们，工作中，最有成就感的事情就是在客户回访时，听到客户说“非常满意”。如此质朴的满足感，普通到一不小心就会被听者忽略，可恰是如此质朴的满足感，推进着96515平台的工作人员们毫不松懈的努力。一年来，平台工作人员共接听用户电话6万多个，派发服务订单1.8万余份，为江苏省内2000多万家庭提供了“诚信、便捷、安全、有保障”的服务信息。

　　如今，96515公益性家庭服务信息平台已经从建设阶段走向了发展阶段。平台开启了中国家庭服务业的几个第一---第一个全省规模的家庭服务业信息化平台；第一个公益性家庭服务业平台，免费为家庭服务业中众多中小企业提供服务信息；第一个致力于规范家庭服务业工作标准、价格标准的平台；第一个引进信息化手段，全力提高家庭服务业工作与管理效率的平台……国务院家服办在参观96515平台时，曾亲切地称呼其为“家庭服务业的探路者”。

　　虽然平台建设已见曙光，可是，96515平台的工作人员都知道，平台的建设与发展是件任重而道远的工作---行业素质的整体提升、全业态的平衡覆盖，都需要长期艰苦不懈的努力。“谁让我们是探路者呢，苦是苦，可看见的永远是最新最美的风景啊， 为此，一切都是值得的……”这，就是96515平台工作人员的集体心声！