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公共场所VIP现象泛滥 引发“不公平”争议

来源:人民网-人民日报
原标题 [VIP,优先之度在哪里]
邱 炯绘
邱 炯绘

  “大家好好地排队,不管是拄着拐杖的老人还是刚会走路的小孩。忽然来十几个人,说是VIP,堂而皇之先登机。你是VIP你走单独的通道呀,干嘛要插队。”前不久,一家航空公司因安排贵宾优先登机,在登机口引起纷争,经济舱的旅客纷纷表示不满。

  机场、医院、银行、火车站……如今,在不少公共场所,涌现越来越多的VIP贵宾厅。而VIP也成为特殊待遇的代名词:在商场,VIP意味着更多优惠、积分换礼、免费停车;在医院,VIP意味着轻松挂号、快速就诊、点名手术;在机场,VIP意味着贵宾休息室、优先登机;在银行,VIP意味着不用排队、免年费,甚至享受银行之外的其他免费服务……

  这些五花八门的VIP现象合理吗?究竟哪些机构可以设置VIP?VIP机制还有哪些可优化的地方?

  是否VIP,享受服务大不同

  由于工作原因,北京朝阳区的王小姐每个月的话费消费上千元,因此被升级成为了中国移动的VIP客户,不仅打客服电话永远不会占线,还可以享受机场专属贵宾室候机待遇。

  与嘈杂的候机室相比,贵宾候机室舒适宽敞,有专人提示航班信息,还有饮料供应。通信公司这一VIP服务让王小姐觉得很贴心。

  然而,家在深圳的刘女士说起“VIP”却有点“五味杂陈”。

  怀孕近6个月了,每月去深圳市妇幼保健院的定期产检都让刘女士头疼:“一做产检,一天什么也干不了了!”刘女士说,其实检查本身花不了太多时间,大部分时间都是用来排队。眼看离预产期越来越近,产检越来越频繁,饱受排队之苦的刘女士无奈之下让老公去挂昂贵的VIP产检号。

  “与普通产检房的人满为患相比,在医院VIP门诊作产检条件就好的多了。”刘女士介绍,VIP门诊产检不光在这家公立医院的临床部4楼有专门的独立区域,而且里面安静舒适,需要等候的时间也不多。胎监之类的号,护士都会提前帮忙拿好,检查效率比普通产检房要高出很多。与之前的待遇相比,升格成VIP后享受到的热心服务让刘女士简直有“受宠若惊”之感。

  不光是产检,医院还设有VIP产房。虽然住一天就得花4000元,价格不菲,但刘女士还是早早去产检部预约了VIP产房。“如果生产的时候遇到产床爆满,就必须排队等位甚至睡走廊,预约到VIP产房就不用担心了。”刘女士说。

  和刘女士一样,原本不准备追求什么特殊待遇、但由于普通服务质量不佳而加“V”的人不在少数,在北京海淀区工作的田先生就是一个例子。

  前几天,田先生到民生银行取钱,排了快一小时也没轮到自己。普通窗口排大队,旁边贵宾室却是快进快出。田先生过去瞅了一眼,好几个贵宾窗口都空着,可不是能随到随办嘛。银行的理财顾问告诉他,存款50万元即可升级成贵宾卡,存款越多,级别越高,享受的服务也越多,不仅包括银行里的服务,还有免费体检、免费高尔夫球票、机场贵宾室、医院专家号等银行外的服务,真正是“跨界”服务。“我的钱存在三四家银行,现在看来得挪到一家银行升成个VIP才好!”田先生当即决定。

  环顾四周,我们的生活中已经充斥了各种各样的VIP:金卡、银卡、贵宾卡、钻石卡、特需门诊、商务座、头等舱……很多时候,我们的消费行为和消费环境在实施之前,已被划分。

  公共领域设置VIP,易引发“不公平”争议

  “虽然能享受更好的医疗服务,但我还是觉得医院设VIP不合理。”刘女士认为,公立医院是公共服务机构,本来就医疗资源紧张,而一个VIP病人占用的医疗资源往往是普通病人的好几倍,医院不应该设置VIP来盈利,而应把VIP资源投入到普通病房的扩充、管理中去。“如果挂号窗口多一点,医生多一点,产房多一点,哪还用得着花高价去VIP门诊呢?”

  对于没有多花钱就得来的机场贵宾室VIP服务,王小姐心里也有些没底:“机场应该属于公共场所,在公共场所享受通信公司的VIP会不会不太合适呢?”

  华中科技大学公共管理学院副教授吴淼对社会上纷乱的VIP现象进行了解读。他介绍,VIP是英文Very Important Person的缩写,译成中文是贵宾或大人物。商业机构设置VIP群体提供特殊服务,其本意是细分市场、分类服务、提高效率。但对于消费者来说,很容易感受到价格歧视,花钱多,就能享受更多更好的服务,甚至可以花钱买时间。

  “来判断VIP现象是否合理,首先要看机构的性质。”吴淼认为,当前公共服务领域为营利而设置的种种“特殊照顾”,是一种“VIP乱象”。

  对公共服务机构来说,公立、公益是基本性质,理应为全民平等服务,每个人都有公平使用公共资源的权利。在公共服务机构设置VIP,必然会挤占公共资源,造成公共资源的分配不公。“像在床位紧张的医院设置豪华病房、提供高价专家号,为高消费群体服务就使出浑身解数,对一般客户就冷冷淡淡,都是极不合理的。在涉及人的生命及一些基本公共服务的方面应当一视同仁。”吴淼认为。

  有许多人认为,应当清除公立医院、机场、火车站等公共机构里的VIP区域,杜绝公共服务领域的贵族化倾向,将公共空间、公共资源还给大众。但也有专家指出,当前我国公共服务机构性质复杂,能否设置VIP、怎样设置VIP不能一概而论。一方面,我国的公共产品投入与实际需要相比,仍有相当不足,特别是医疗、交通等投入不足,大多数公立医院、机场、火车站都有经营任务。而银行等金融机构虽然肩负一定的公共服务性质,但也是纯粹的经营性企业。现阶段,这些机构设置VIP,有一定的现实需要,但度在哪里值得仔细考量。

  实际上,资源稀缺正是公共服务领域出现VIP现象的原因之一。专家建议,政府应当进一步加大公共服务领域的投入,缓解公共资源紧缺局面,从源头治理公共服务领域的“VIP乱象”。

  VIP细分市场,但宜“量体裁衣”、明确边界

  商业机构设置VIP是否就完全合理?

  “企业把设置VIP作为一种营销手段,按照每个人的偏好差异进行市场细分,是合理的。”吴淼说,在这种情况下,不设置VIP反而有可能使偏好趋同。没有了高消费的VIP客户,商家为了保证利益,会把这部分成本转嫁到普通客户身上,使普通客户购买商品或服务的价格上升,对普通客户反而是一种损失。

  话虽如此,但大到银行、房地产公司,小到服饰店、KTV,各种VIP客户特殊优惠或服务项目众多,令诸多普通客户羡慕嫉妒恨,直呼“伤感情”。

  而且随着VIP现象的泛滥,VIP的含金量也大不如前。有的售楼处免费办理VIP卡,让客户觉得很尊贵。但最后买房子的人都是VIP,其实没有太多实惠。

  吴淼认为,即便是营利性机构,对VIP客户的特殊服务也应该“量体裁衣”、适可而止。“如果没有一个边界,则会影响其他消费者的利益,不利于企业的长远发展;如果沦为噱头,更是一种消费欺诈。”

  吴淼建议,解决VIP乱象问题,首先应该从VIP的设置领域、范围、权利等方面的规范入手。他认为,公共服务机构的VIP设置应慎重考虑,以不妨碍、不挤占基本的公共服务为前提,使用富余的服务资源用于营利。对于商业企业的VIP管理,则可以依托现有的价格法、工商管理条例等法律法规进行细化完善,同时加强行业自律引导,倡导理性消费。

  专家也提醒消费者,对VIP要有清醒认识,不要盲目跟风加“V”。因为VIP本身也是一种促销手段,之所以对大客户提供更多服务,是大客户能带来更多利润,归根到底羊毛出在羊身上。

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