中信银行创新转型 打造优质客户体验银行

　　2016年，为应对市场发展新变化，中信银行审时度势提出零售业务“433”发展布局，在三年战略规划和零售二次转型的框架下，进一步明确了业务发展主线，即扎实做好“四个坚持”，坚持和传承已经取得的经验；聚焦“三个做大、三个做强”的核心工作，对外面对市场变化，做大三方面重点业务；对内围绕内部经营管理，做强三方面的能力。转型开展两年以来，中信银行零售业务发展日升月恒，盈利能力突飞猛进，品牌形象及市场美誉度快速提升，各主要业务成绩斐然。

　　中信零售客户管理资产超过1.3万亿

　　2016年，中信银行全行个人客户管理资产余额达到1.3万亿元，增量同比增幅41%；全行客户量达到6747万户，其中中高端客户超过50万户，增幅20%；个人信贷业务规模近万亿，增幅43%；信用卡新增发卡700万张；移动银行客户超过2000万户。市场竞争力显著提升。

　　能够得到六千多万户客户的信任，与中信近年来的零售创新转型密不可分。中信银行重点打造网点产能与服务水平的提升，以产能促服务，全行“百佳”“千佳”评选取得历史性突破。2015年中国银行业协会百佳评选中，获评2015年度“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”,“百佳”获评网点数量在股份制银行中排名第一；2016年在中国银行业协会千佳评选中，获评网点数量在股份制银行中排名第二，获评率在所有参评银行中排名第二。

　　坚持基础与创新并抓，加强创新驱动。中信银行零售银行创新思路，锐意进取，不断引爆社会关注热点。与百度共同发起设立“百信银行”，开创了传统金融机构和互联网公司携手共赢新格局。牵头11家股份制商业银行联合发起设立“商业银行网络金融联盟”，引领电子账户行业标准，通过联盟行间的系统互联、账户互认、资金互通，为客户带来更加安全的账户保障和更多创新的金融服务。电子银行创新支付方式，发布“信e付”、“云闪付”等创新产品。信用卡中心顺应互联网发展趋势，先后与顺丰、京东、小米、华为、返利网等多领域公司跨界合作，批量获取客户，引领创新潮流。整合集团及9家金融子公司的品牌、专家、产品、团队等资源，在北京举办了“中信财富论坛”。正式发布了中信财富管理品牌，建立了中信财富指数工作机制，成立了中信财富专家顾问团队，并形成了中信产品精选方案。个人信贷业务优化风控与运营，推行电子化流程，推出房抵贷2.0版和房抵经营贷、顺位贷等产品，品牌知名度不断提升，荣获《银行家》杂志“十佳金融产品创新奖”。

　　“三个做大”提升零售整体实力

　　一是做大管理资产。中信银行始终坚持“以客户为中心”的业务发展理念，坚持为客户构建理财、基金、保险、信托等多元化的产品服务格局，同时，注重全面提升面向中高端客户的综合金融产品服务水平和资产配置能力。

　　二是做大资产业务，在做好资产质量管理的基础上，中信银行大力发展零售资产业务，打造“房抵贷”、“公积金网贷”、“信用C贷”等创新产品，使之成为提升客户服务水平的有力抓手。2016年末中信银行个人贷款余额增量已突破两千亿元，个贷同业竞争优势逐渐显现。

　　三是做大收单业务。中信银行高度重视收单市场蕴藏的巨大潜力，2016年大力拓展收单业务，使其在优化客户结构、提升中收、吸收存款等方面发挥了重要作用。同时构建智能化、全支付的收单业务平台，为商户提供基于场景化应用的全面、优质支付服务，提升商户价值贡献。

　　形成“三卡一金”为特色的家庭财富体系

　　中信银行以“幸福”为主题，以客户为中心，统一了产品、宣传、组织和活动，建立起零售板块统一的综合营销体系。建设以“三卡一金”为特色的家庭财富管理体系，重点挖掘女性客群潜能，同时带动幸福年华卡老年客群、菁英卡年轻客群的增长，强化出国金融特色业务。

　　2016年，中信银行与美国国土安全局签署了EVUS协议，帮助所有赴美客户办理两年一次的EVUS信息登记服务，是中信银行18家独家获得赴美签证代缴费、代传递和护照返还业务等赴美服务再升级。同时，中信银行出国金融首家推出“全球签”业务，签证业务扩展到全球70多个国家；首次联合百度，运用上亿客户大数据分析，出版发行了《出国留学蓝皮书》，打造业内首个对第三方中介的客观评价体系，“要出国，找中信”深入人心。

　　中高端客户经营方面，构建差异化客户分层经营体系，通过产品、队伍、服务、渠道和品牌实施差异化的营销策略，逐步确立“利润中心、管营合一、上管下营”的私人银行新模式。

　　同时做强网点产能。全行开展网点分类管理，加强产能监测评估，实行“一行一策”,有效提升网点营销服务能力。同时，加强电子渠道和物理渠道的整合联通。优化自助设备布局和功能建设，保障移动互联渠道和支行网点渠道的服务联通，促进相互引流客户，提升业务办理效率。做强零售队伍。战略实施，人才是根本，中信银行高度注重人才培养，持续优化队伍人员配置，充实网点零售人员队伍，建立起总、分、支三级内训师队伍，并渗透式对全行零售队伍加强各级各类培训，不断提升专业素质。推行零售绩效积分管理，建设CRM、CMM系统，充分运用大数据加强队伍的服务能力。

　　回首过去，零售转型创佳绩。中信银行零售战略二次转型两年以来，业务成果有目共睹，各项业绩蒸蒸日上,客户满意度持续提升。2016年，荣获《亚洲银行家》评选的“中国最进步零售银行奖”、“中国最佳客户关系管理奖”、“最具成长性财富管理业务奖”；荣获《银行家》杂志评选的“十佳金融产品创新奖”；荣获《金融理财》评选的“第七届金融理财金貔貅奖——年度金牌零售银行”、“年度金牌市场影响力金融产品”；荣获2017年度《亚洲货币》“最佳精品私人银行”奖；荣获《财富管理》评选的“最佳中国私人银行最佳客户服务奖”、“优秀家族信托服务”等奖项，市场声誉显著提升。

　　展望未来，中信银行零售银行将始终坚持“以客户为中心”的经营理念，打造“最佳客户体验银行”，以推进服务升级为路径，持续深化零售战略二次转型，强化专业能力，优化柜面业务流程，加大金融产品创新力度，加强客户经营管理能力，持续提高对客户的专业化服务水平，在提升客户满意度的道路上不断前进。