| 3月10日，在3·15国际消费者权益保护日前夕，记者与十几家中国新闻单位的同行以及两名“日航风波”中的消费者代表李浩、许致军一起，乘坐日本航空公司的JL782次航班，开始对日航在去年发生的“日航风波”尘埃落定之后服务状况进行短暂的采访。 一 去年1月27日，来自中国各地的106名乘客与其他国家、地区的近百名乘客一起，乘坐日本航空公司JL782次航班由中国北京飞往日本东京。由于突降暴风雪，该航班被迫由日本成田机场改降日本关西国际机场。在滞留大阪关西国际机场的二十多个小时里，由于未能得到日航方面完善周到的服务，致使中国乘客大为不满。此事件被国内媒体曝光后，引起广泛关注。在日航多次道歉并承诺以后采取措施改进对中国乘客的服务之后，7月29日，中国乘客与日航达成和解，持续半年之久的“日航风波”获得解决。 “日航风波”的圆满解决距今又过去了7个多月，日航的承诺是否得到落实？日航对中国乘客的服务有哪些改进？带着这些中国消费者所关心的问题，记者登上了日航JL782次航班。 在飞机上，记者发现，乘务人员在播报注意事项时，除了使用日语、英语之外，还增加了汉语普通话，并且有中国籍的乘务员在忙碌为乘客们提供着服务，使踏上旅途、离境外出的中国人感到格外方便。 据此次专门陪同我们前往日本采访的日航驻北京办事处负责人金子介绍，增加日航航班上的中国籍乘务员是日航对中国消费者的具体承诺之一，从去年4月以来，中国籍乘务员的人数已增加到大约50人，达到以往的两倍。 二 在两三天的时间里面，我们共采访了四个与日航有关的机场。 日本大阪的关西国际机场是去年“日航风波”的发源之地，当故地重游时，作为中国乘客投诉代表的李浩与许致军真可谓是感慨万千。看到机场候机大厅许多告示牌上都标有日、英、中、韩四国文字，看到胸前标有“中文服务”的机场人员穿梭于乘客之中，李浩先生对记者说，当时我们的飞机滞留大阪关西机场时，如果能像现在一样，有一些懂中文的机场服务人员做些耐心细致的解释，也许“日航风波”就不会发生了。 据日航负责人介绍，“日航风波”的发生对他们产生了很大的震动，暴露出他们在服务方面存在的一些问题。去年以来，他们采取了很多措施来改进对乘客、特别是对中国乘客的服务，包括在东京与大阪的机场里录用了10名懂中文并在胸前标明“中文服务”的工作人员，在机场的主要告示牌上标明中文，为中国乘客准备的能迅速供应热餐、热饮的设备、为乘客应急准备的数千条毛毯与数千张电话磁卡等，这些措施使日航应付因天气原因引起的突发事件的能力大为增强。 三 在采访期间，日航从社长到各部门经理再到一般工作人员与中国记者们进行了接触与座谈。据日航社长兼子先生向我们介绍，日航在改善对中国乘客服务的同时，日航还将每周增加四十多个往来中国的航班。 此次同行的消费者代表李浩、许致军对日航对承诺的履行表示满意，尤其日航能把消费者的批评切实化为改进服务的动力，这一点确实值得中国企业注意。 和解协议履行完毕日航向新闻媒体通报服务改进情况 本报北京3月15日讯（记者胡勇）今天上午，在日航风波实现和解7个多月之后，日本航空公司在北京举行新闻发布会，宣布日航与中国乘客之间于2001年7月29日签订的和解协议日前已全部执行完毕，日航对中国乘客的服务改进措施已经开始见效。 本报记者胡勇
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