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| “一把手”重视百姓投诉 四川旅游掀起整改风暴 |
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| NEWS.SOHU.COM 2003年12月11日12:54 新华网 |
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昨天下午，四川省旅游局向各市（州）旅游局、旅游执法（质监）机构，发出关于哈尔滨游客王其年投诉案件查处情况的通报，要求各地以此为借鉴，继续加强旅游执法力度，彻底解决目前我省旅游行业软件差的突出问题。
今年10月，哈尔滨游客王其年向四川省委、省政府书面反映其在四川旅游过程中发生的旅游质量问题，引起张学忠书记、王怀臣副省长的高度重视，随即做出批示，要求相关部门改进旅游工作，并且举一反三，深刻分析其根源，研究措施，彻底解决目前我省旅游行业软件差的突出问题。省旅游局严格按照张学忠书记、王怀臣副省长的批示精神，责成省旅游执法总队联合相关市（州）旅游行政管理部门依法从重从严查处涉案当事人及所在单位。
昨天下午，四川省旅游局、省旅游执法总队通过四川新闻网等新闻媒体向通报了调查和处理情况。
一、调查结果：今年9月20日至25日哈尔滨游客王其年参加由四川新新体育旅游有限公司（以下简称：新体育旅行社）组织操作的“九寨沟、黄龙、峨眉、乐山”旅游团（团号：NS03-09-20）。21日，游客在九寨沟景区参观游览时，由于九寨沟绿色观光公司对沟内旅游车调度管理不力，造成游客在各站点拥挤混乱，影响了沟内的游览秩序和游客的旅游质量；22日上午，在团队从九寨沟出发前往黄龙景区的路途中，该团导游李媛媛（系新体育旅行社导游）擅自改变团队运行计划，安排游客前往牦牛肉店、水晶店、药材店三个购物点参观购物，影响了游客在黄龙景区的游览时间；24日，游客在游览乐山大佛景区时，由于景区内部管理不力，工作人员上班时间睡觉，妨碍游客观光游览，影响景区形象。
二、处理情况：（一）对导游人员及旅行社的处理情况：导游李媛媛擅自增加购物点、改变团队运行计划的行为违反了《导游人员管理条例》第十三条第一款和《四川省旅游管理条例》第二十一条第一款的规定，根据《导游人员管理条例》第二十二条第二款和《导游人员管理实施办法》第十五条第二款的规定对导游李媛媛处以暂扣导游证6个月的处罚，并扣除导游年度分值8分；根据《四川省旅游管理条例》第三十二条第四款的规定，对四川新新体育旅游有限公司处以人民币伍仟元的罚款，并责令其整改，对游客做出书面道歉。
（二）针对乐山大佛景区内部管理存在的问题，责令景区管委会立即进行整改，并上报整改情况。
（三）针对九寨沟内旅游车调度管理上存在的问题，责令九寨沟绿色观光公司立即进行整改，并上报整改情况。
（四）针对游客提出的环境保护问题，建议当地相关部门加强调查整改，避免此类事件再度发生。
针对上述处理决定，四川省旅游执法部门还对发生投诉，进行了认真分析和总结。提出，王其年投诉案件突出反映了我省旅游行业在硬件和软件上普遍存在的管理问题，尤其是软件管理的滞后，严重阻碍四川旅游业健康、有序的发展：（一）我省部分旅行社内部管理制度不健全、不规范，对导游人员的监管力度不够，难以从企业角度遏止部分导游人员的违规违纪行为，无形中增大了政府行政管理的负担；（二）部分导游人员旅游法律法规意识、服务意识淡漠，个人素质差，造成其执业行为的不规范，这类导游人员的职业道德水平和业务素质亟待提高；（三）旅游景区景点存在内部管理不善的问题，相关管理部门缺乏景区环境的整体意识和服务意识，忽视了配套设施和服务的规范化管理，容易给游客留下“景色很美，服务太差”的不良印象，影响我省旅游业的可持续发展和整体素质的提高。
为此，希望全省旅游行政管理部门、旅游经营单位及从业人员从上述通报事件中汲取教训，认真总结，举一反三。各旅行社要进一步加强内部管理，建立健全各项规章制度，抓好从业人员的培训教育，规范自身经营行为；提高导游人员的准入门槛，同时对在职导游实行优胜劣汰，对少数屡教不改的违规导游人员要坚决驱除出旅游行业，以儆效尤。各市州旅游(局)要及时组织所管旅游经营单位传达本通报精神,各级旅游执法（质监）机构要继续加大对旅游市场的监管力度，严处各类违规行为，使我省旅游市场规范化水平更上一层楼。（记者/阳光）
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