2004年1月14日，上海市第十二届人民代表大会第二次会议进入第三天。12：30-13：30，市人大代表、上海工商行政管理局局长方惠萍应邀走进东方网“网议人代会”直播室现场，就消费维权等市民所关心的问题，与广大网民进行了网上交流。以下为本场网议“人代会”嘉宾聊天实录。

　　市人大代表方惠萍开场白：各位网友中午好，非常高兴作为一名人大代表在网上与大家聊天，很愿意回答大家的提问。消费者在生活中会遇到很多问题，我想有很多可以与大家一起探讨的问题。也希望通过今天的讨论对大家有所帮助，对消费者权益保护工作有所帮助。谢谢！

　　网友：什么叫消费者的合法权益？

　　市人大代表方惠萍：消费者很关心这个问题。简单来说，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务时依法享有人身和财产安全不受侵害的权力，称为消费者的合法权益，也是消费者的基本权力。

　　网友：消费者有哪些权利？

　　市人大代表方惠萍：按照《消法》和《上海消条》规定，消费者有9项权力分别是：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、人格（民族风俗）尊严权、获得有关知识权、结社权、求偿权、监督权。

　　网友：什么叫消费者申诉？

　　市人大代表方惠萍：消费者接受服务时或者购买商品时他的合法权益受到侵害，由于经营者的违法违规行为造成消费者的合法权益受到侵害时，消费者可以向有关行政部门进行申诉，也称为行政救济。

　　网友：消费者认为格式条款违反《条例》规定，侵害其合法权益的，应当向什么部门反映？

　　市人大代表方惠萍：格式合同又称定型化合同或者标准化合同，一方是拟定的，一方是确定的，合同所指向的是不特定多数的消费者，适用对象具有普遍性，可以在较长期限内使用，具有相对规定性和连续性。消费者可以向当地工商行政管理机关的合同监督管理部门申诉。

　　网友：消费者求偿权的求偿范围包括哪些？

　　市人大代表方惠萍：这是一个很专业的问题。消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其生命健康权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权和个人隐私等人身权力受到损害的，有权要求经营者依法予以赔偿。

　　网友：在投（申）诉、诉讼、仲裁中消费者如何收集，证据进行举证？

　　市人大代表方惠萍：首先消费者应提供购买、使用商品或接受服务的有效凭证（包括发票、收据等），其次应提供其合法权益受到侵害的证据，再次应提供权威部门对经营者的商品或服务的鉴定报告（检测、鉴定费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担；无法明确责任的，由双方共同承担），如有需要还应提供相关证人、证物等其他相关证据。

　　网友：消费者应在多长时间内向有关方面投诉、起诉？

　　市人大代表方惠萍：一般来说在购买商品或者接受服务中有效期是一年内。

　　网友：消费者在投诉过程中的路途费、误工费由谁负担？如何负担？

　　市人大代表方惠萍：对于包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。如果造成人身伤害的，经营者应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。

　　网友：消费者在购买商品或接受服务时应注意什么？

　　市人大代表方惠萍：最关键的是要发票，因为发票是双方购买的一个合同，为以后处理好消费投诉提供依据。

　　网友：消费者在出租柜台、展销会上购买了商品，且合法权益受到损害时，该怎么办？

　　市人大代表方惠萍：这个问题问得很好。在生活中消费者经常会在出租柜和展销会上购买了商品，当时没问题，过一段时间后发现了问题，可以向展销会举办单位，或者出租单位追偿。

　　网友：消费者发现产品质量问题，要求退货，经营者不理睬怎么办？

　　市人大代表方惠萍：按照国家“三包”有关规定做。产品出售七日内发现性能故障，可以退货。在“三包”有效期内，经两次修理仍不能正常使用，也可退货。符合上述情况的消费者或遭到退货拒绝，可以向经营者所在商场或市场的投诉部门进行投诉，也可以向消费者协会投诉，或向行政管理部门提出申诉。

　　网友：经营者提供商品或服务有欺诈行为，应承担哪些民事责任？

　　市人大代表方惠萍：在消费者投诉中确实有两种情况：非故意和故意的给消费者带来的损害。非故意的按照“三包”规定来解决。如果经营者提供的商品和服务有欺诈行为的，是故意行为的，按照《消法》和《消条》的规定，增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或是接受服务的费用的一倍，也就是俗称的“退一赔一”。

　　网友：网上广告是否也应该受到约束？

　　市人大代表方惠萍：按照我国广告法的规定，网上广告也应是广告法所调整的范围内。如果经营者想在网上做广告，也应受到法律法规的约束。网上网下是一样的。可以到就近的工商行政管理部门、物价部门等有关部门进行申诉。

　　网友：如前天的美达88元“冰点促销”DVD刻录机事件，因厂方随意更改销售方法，违背他在众多电子媒体上所刊登的广告承诺，而引起在场众多消费者的不满，直到拨打了110后场面才得到控制，此事在昨天的晨报热线中也有报道，在五角场工商所也有备案。

　　市人大代表方惠萍：我个人认为，出发点是为了促销，他向消费者承诺的方便内容，一旦在网上发布了，就是一个合同，消费者按照这个合同的内容去要求他履行合同的要求是合理的，这是企业按照合同的承诺形式来兑现。如果不兑现，就是违法。事实确认的话，按照有关法律法规进行处理。

　　网友：据了解此厂商不仅在上海是如此，在北京和广州的促销也是如此违背广告的承诺，造成当地的消费者的不满，导致场面及其混乱。请问方局长您认为这种行为是否违背了广告法？商家这种为吸引人气，愚弄消费者的行为是否应该惩戒？

　　市人大代表方惠萍：我认为这种行为可能违反了消费者权益保障法，而不是广告法。因为他做的这个广告没有问题的，但没有履行协议，权力与义务不对等的。工商部门要对此事进行调查了解，这要有一个过程，如果事情属实，进行适当的处理。

　　网友：作为工商部门在消费者权益保护方面和消协是如何分工的？消费者权益受到侵害应首选哪个部门？

　　市人大代表方惠萍：这是一个很专业的问题。工商行政管理部门是按照消费者保护权力和《消法》来执行，一般消费者到工商局申诉，代表政府来履行保护消费者的权益的职能部门。消协是一个法定的社会组织，可以说是非政府机构，也是一个官意民办的，有政府的意思，用民间组织的性质成立的。我们的维权的目的是一致的，都是保护消费者的合法权益。消协是宣传、引导消费，调解消费纠纷，帮助消费者维权。消协也按照《消法》的规定解决消费者的投诉。经营者有欺诈行为的应该找工商局，举报申诉，随意涨价可以找物价局，商品严重的质量问题可以找技监局，如果要解决问题找消费者协会，房屋装修方面可以找建设委员会，医疗方面可以找卫生部门。当然，也不能忘记司法途径，可以向法院起诉。

　　网友：消费者投诉（申诉）的程序和范围是什么？

　　市人大代表方惠萍：消费者在生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，可以向工商行政管理机关提出申诉，工商行政管理机关依法在职权范围内进行调解。具体程序是：（1）消费者申诉应当符合：有明确的被诉方，具体的申诉请求、事实和理由，属于工商机关管辖范围；（2）申诉应当采用书面形式，并载明相关详细信息；（3）工商机关自收到申诉书之日起5日内，应做出受理还是不受理的答复；（4）消费者在申诉过程中应对自己的申诉提供证据；（5）工商机关应该在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解；（6）对经营者存在的违法行为，工商机关可以依照《消费者权益保护法》的规定予以查处。

　　网友：对消费者负有赔偿责任的企业分立、合并后的赔偿责任如何确定？

　　市人大代表方惠萍：对消费者负有赔偿责任的企业分立、合并后，消费者可以向继承该企业权利、义务的主体要求承担赔偿责任。

　　网友：上海市各消费者协会地址、电话是什么？

　　市人大代表方惠萍：消费者协会在肇嘉浜路301号14楼。电话：12315。也可以就近到区县消费者协会投诉。工商部门指导消费者协会工作。

　　网友：经营者的义务有哪些？

　　市人大代表方惠萍：这个问题问得好，知己知彼才能百战百胜。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《上海市消费者权益保护条例》的规定，经营者的义务包括：履行法律的义务，保障消费者人身和财产安全的义务，尊重消费者人格的义务，真实介绍的义务，经营者标示真实名称和标记的义务，提供购货凭证或者服务单据的义务，经营者承担商品修理、更换和退货的义务，接受监督的义务，禁止欺诈的义务，不强迫交易以及不搭售商品的义务，合法提供商品或服务计量的义务，停止服务事先告知的义务，经营者从事无店铺销售的义务，对消费者个人隐私保护的义务等等。

　　网友：您觉得上海人消费维权最缺什么意识？

　　市人大代表方惠萍：有些消费者要改变他购买商品、接受服务中不好的陋习，比如，贪小便宜、买假冒伪劣的商品。不要贪便宜，贪便宜最后受损害的还是你自己。还有，不要因为受到一些损害就满天要价，要做一个文明的、科学的消费者。

　　网友：近几年上海的消费争议主要体现哪几个特征？

　　市人大代表方惠萍：第一，争议的标的变大，标的就是指金额，比如汽车。第二，服务领域的消费争议增长较快，比如电话不到位，飞机误点等，现在服务的消费多了，相应的服务投诉也多了。消费者的生活和精神的要求高了。第三，消费者的赔偿要求变高，比如现在的消费者要加一倍或者更多，买了一件毛衣，一定要赔3000元。消费者要自重。第四，争议解决的难度变大。第五，集中投诉一个方面的较多，集体投诉多，具体的一件件的反而少了。

　　网友：为什么目前的消费者保护条例对国外企业不适用？

　　市人大代表方惠萍：主要是国内消费者保护条例或者法律法规有滞后的现象。我国的法律法规没有明文规定就很难处理，即使这个行为在国外可以处理，但由于我们没有法律法规，因此没法处理。消费者权益保护法还要与国际接轨。立法要跟上去。

　　网友：对于商家的过分降价促销工商局回干涉吗？

　　市人大代表方惠萍：我觉得这主要看他的性质，商家降价必须按照价格法的规定，不能低于他的成本，如果低于成本销售的话，就是不正当竞争。若是过期商品，一次性处理，也就是库存货，如果低于成本的话，物价部门可以查处。

　　网友：您平时有没有接待过消费者的信访？

　　市人大代表方惠萍：应该说有接待。作为一个工商行政管理的部门的领导同时也是一个消费者，所以很清楚在消费者受到权益侵害时的心情，平时也收到消费者直接寄给我的信，我都一一进行批示，转有关部门进行处理。

　　网友：工商的网上办公很不错。

　　市人大代表方惠萍：网友对工商网上办公评价不错，首先我表示感谢。另外，确实是工商部门在近几年的网上办公、政务公开投入非常大，企业注册登记，可以在网上做很多前期的准备，了解信息。今年我们还准备开通企业变更登记网上绿色通道（对于比较简易的企业进行变更登记，直接在网上进行），企业可以不出家门就办好工商注册。我们还在网上开设消费者申诉，消费者可以不出家门在网上进行投诉，并给予答复。

　　网友：武夷路555弄4号101-201室业主开设御苑饭店，造成小区内环境严重污染，经查此饭店无照经营已达一年半多，我们多次向市区相关部门反映，但是迟迟不解决。

　　市人大代表方惠萍：如果他是无照经营的话，可以向工商部门举报，也可以向服务业管理部门举报，工商部门从他的无照经营行为对他进行处理。物业管理部门也可按照相关法律法规对他进行处理。

　　网友：消费者购买了假冒商品或者伪劣商品应由经营者负责还是生产商？

　　市人大代表方惠萍：消费者购买了假冒伪劣商品直接经营者，谁销售谁负责，经营者可以向生产单位追索。

　　网友：家中有污染该找谁检测？

　　市人大代表方惠萍：若是废气污染应找环保部门投诉，若是水污染应找水务部门进行投诉。

　　网友：请问，上海市价格举报中心的联系方式是什么？

　　市人大代表方惠萍：价格举报中心的联系方式是12358。

　　网友：如何确定商品、服务的价格？

　　市人大代表方惠萍：如果遇到价格问题都可打投诉电话12358。

　　市人大代表方惠萍结束语：感谢网友在一个小时聊天中给我很多信息，给予工商部门的支持，我想这次我们在网上交谈作为我们进一步做好消费者权益保护工作的契机，继续履行好我们的职能，保护消费者权益就是保护自己的权益。关于网友在其他时间可以以网上沟通的形式进行交流，可以通过中国上海门户网站或者www.sgs.gov.cn进入上海市工商行政管理局。祝大家新年快乐！

　　选稿:宗和 来源:东方网 1月14日 作者:潘佳伶