周伟

　　本报北京7月5日电

　　深圳航空公司昨天刚对外公布《顾客服务指南》（试行），当晚北京就来了一场雷雨，首都机场100多个航班因此而延误，部分航班甚至延误达12小时以上。深航北京营业部人士今天告诉记者，天气原因属不可抗力，这种情况下发生航班延误或取消，航空公司不承担补偿责任，但有义务帮助旅客安排食宿或休息，费用由旅客自己承担。

　　深航北京营业部人士强调，只有航空公司自身原因造成的航班延误才属于赔偿范围。该人士表示，《顾客服务指南》是一次全新的尝试，实际操作中可能会有一些仍需推敲之处，因此，将试行一个阶段，公司将根据旅客反映和出现的情况进行及时调整。

　　今年初，中国民航总局指示各航空公司把自己的服务标准公布给顾客。从4月开始，南方航空公司、东方航空公司等都陆续向社会公布了各自的服务标准，但各大航空公司普遍都在观望，谁都没有真正行动起来。

　　业内人士认为，深航此次率先推出飞机延误的补偿标准，一是因为深航相对于国航、东航和南航，自主权更多、机制也更灵活；二是想提高自身竞争能力，“媒体前段时间一直在炒航班延误的问题，谁先拿出补偿方案肯定会受到媒体关注，同时也会获得更多旅客的好感”。

　　深航的《顾客服务指南》第十二章第四条中，虽然明确提出了旅客在4种属深航原因造成的航班延误时可获得现金补偿，但随后的3段均是阐述航班延误补偿责任的认定：由于后续航班具有对前面航班延误的继承性，前段航班的延误原因归入后段航班的延误原因中；由于航班延误常常由几个原因综合所致，我们给予延误补偿是以深航原因造成的延误时间累加为准；延误终止时间以通知登机时间为准。例如，延误时间＝通知登机时间－客票上所列离站时间－非深航原因的延误时间。

　　民航总局当初要求各航空公司制定补偿标准的，除了维护消费者的权利以外，更重要的是“借此契机争取在最短的时间内将我国民航的正常率提高到80％以上”。航空公司也很明白民航总局的意图：由于民航总局并没有强制要求现金赔偿，只是一个“指导意见”，那我当然也不会轻易把自己的钱送给旅客，所以才会罗列了如此之多的“不补偿”的情况。

　　民航总局知情人士介绍，在该局制定的“航班延误补偿方案的指导意见”初稿中，航班延误补偿的范围“远比现在公布的大，并不仅限于航空公司因自身原因造成的延误，而且规定有具体补偿金额”。

　　在征求意见稿中，航空公司可以免责的情况很少———“除天气原因，跑道／机场关闭；机场安全普查和空中禁航造成航班延误之外”，更严格的要求是，航空公司还要承担因空管流量控制和属于机场原因造成的航班延误补偿责任。对此各航空公司普遍认为不符合航空业的高风险运营规律。由于整个指导意见酝酿的过程中没有消费者参与，最终公布的方案不可避免地更倾向于保护航空公司的利益。

　　业内专家认为，目前国际上比较通行的做法是，航班延误4小时以上安排餐食、住宿；延误5小时以上赔偿票价的50％；延误10小时以上按照票款全价赔偿，深航的补偿标准只能说是初步和国际接轨。

　　但这里面存在一个“硬伤”———“裁判缺席”：即使航空公司都出台了航班延误经济补偿的办法和标准，但民航总局并没有明确由谁来监督实施，谁来确定哪些是“航空公司自身原因”造成的航班延误。

　　据知情人士透露，为了顺利推行延误补偿计划，民航总局曾主动找中国消费者协会和国家工商总局协商，希望得到相关部门的参与，但最终遭到了回绝，民航业需要与地方工商局和消协逐个进行协商。

　　通常来说，对于涉及普通消费者与专业商业机构之间的纠纷，一般是由后者来承担举证责任，因为消费者的取证能力很弱，让消费者举证相当于取消了消费者的索赔权利。但在“航班延误补偿方案的指导意见”中，记者却没有看到航空公司承担举证责任的任何规定。看来旅客要想吃到“航班延误现金补偿”这块肉，还有一定的困难。

　　旅客想把航空公司的补偿金拿到手也不容易：“顾客乘机之日起3个月内，将客票的旅客联（原件或复印件）、登机牌原件、旅客本人身份证复印件，列明开户银行名称、银行账号、顾客的联系电话和地址寄至深航服务管理中心。航空公司在收到顾客相关材料并核实无误后的1个月内把补偿金存入顾客的银行账户。”够麻烦了吧？嫌麻烦你可以选航空公司给你指明的另一条路，这或许也是航空公司最愿意付诸实践的补偿———选择等额里程积分。