乘客不满航空公司的补救措施

航班延误了19个小时

双方难以达成和解

　　各大航空公司迟迟不出补偿细则乘客不满连日来引发多次纠纷

　　不到20天，民航总局出台的《航班延误经济补偿指导意见》与相应发生的各航空公司航班延误投诉案例，将航空公司推上众怒难平的风口浪尖。据央视《经济半小时》报道，7月16日，由拉萨经成都飞往北京的CA4111航班延误了19个小时，对于乘客的补偿要求，航空公司方面表示因天气原因不能给予补偿。

　　由航班延误而引起的最为激烈的冲突是今年7月5日凌晨，一航班在首都机场延误后，因旅客对航空公司的补救措施不满，部分旅客未经安检强行冲入隔离区，最终以煽动闹事为由被机场警方刑事拘留告终。

　　7月初，自民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》后，各航空公司均表示不日将出台航班延误补偿细则。但截至今日，除深圳航空公司在7月5日推出航班延误补偿细则外，其他航空公司的补偿细则依然徘徊良久，难觅踪影。航班延误补偿细则为何迟迟难见踪影呢？

　　■国际上尚无延误法律界定

　　中国民航管理干部学院法学副教授董念清表示，在国际上，对航班延误还未有明确的法律界定。航空公司是否构成延误，均由法官综合各种因素来认定个案，更多的是航空承运人（即航空公司）协会的自愿承诺，以及航空公司的特别承诺。

　　外航对于航班延误的补偿，一般只限于在航班延误后提供食宿、交通和通讯等服务。今年2月17日，欧盟通过第261/2004新规则(2005年2月17日起正式生效)，该规则适用于所有从欧盟境内机场始发或飞往欧盟境内机场的航班拒载旅客的情形，包括包机。其赔偿标准为：航班延误2至4小时，承运人应为乘客提供餐食、饮料、住宿以及两个免费电话、电传、传真或电子邮件等帮助。如延误超过5小时，乘客可得到由承运人支付的一定数额的金钱赔偿。同时，航程在1500公里以内的短途飞行最高赔偿标准为250欧元；欧盟境内的1500公里以上的中长途飞行或航程在1500公里至3500公里之间的其他所有航行则为400欧元；3500公里及其以上为600欧元。这个赔偿额不仅适用于航班超售拒载的情形，而且适用于航班取消和长时间的延误。同样，如果承运人采取有效措施，以上赔偿可以减少或不付。

　　在美国，政府虽颁布了反航班延误的有关法规，延误严重的航空公司会受到处罚，但对如何赔偿旅客也未作出任何明确规定，主要由各航空公司自行制定标准解决。

　　美国航空业法规规定，因航空公司原因造成延误只有过夜才会赔偿。因飞机故障、调配问题或者机票超售等航空公司原因造成航班延误或取消，美国航空公司通常的做法是，只要旅客不过夜就安排转机，提供餐饮和免费使用电话。如果因航空公司原因造成延误旅客必须过夜，航空公司的赔偿标准是一次400美元左右，但一律不赔偿因此造成的间接损失。

　　■多种原因导致细则难出

　　中国国际航空公司总裁李家祥曾对记者表示，由于国航涉及国际国内航线太多，因标准不一给航空公司带来的补偿压力过大。据了解，因天气等原因引起的航班延误就有20多种，对因航空公司原因造成航班延误的界定成为延误补偿细则推出的最大症结所在。

　　业内人士表示，在目前国内航运市场迅猛增长的态势下，航班延误在所难免。由于航班量大，导致航班延误原因复杂，有盈利压力的航空公司不太可能贸然推出补偿细则。同时由于业缘的关系，航空公司不太可能单独推出补偿细则。

　　记者了解到，国航、南航和东航这三巨头将在近期聚会，共叙目前航运市场发展状况和今后有可能的合作，其中不乏对航班延误补偿细则如何推出的探讨。

　　值得关注的是，与航班延误投诉上升相对应的是国内航空市场的井喷。从去年开始，各大航空公司就掀起一股购机狂潮，今年则将这一狂潮推向极致。

　　航空公司争相购买飞机的背后折射出民航运力不足的“软肋”。各大航空公司纷纷扩充航班数量，但机队匮乏使每架飞机所飞航班达到极限。

　　据一位资深人士介绍，由于国内航空市场的飞速发展，航空公司的人员和管理手段以及机场基础设施等方面均难以迅速跟上发展步伐。同时，对于航空公司与旅客之间的纠纷，航空公司均采取低调处理的办法。

　　由于飞机起飞与落地涉及多个部门之间的协调，对大多数航空公司而言，似乎还没有意识到让消费者了解哪些程序是在航空公司可以控制的范围内，因此，公众对航空公司的了解大部分均来自旅客投诉的负面报道。有鉴于此，航空公司就更不愿意轻易将自己推上众矢之的的前台了。(杨青 )

　　■供图/央视