昨日又有5人获得星级饭店服务员最高荣誉，至此成都金钥匙会员已达13人

　　昨（20）日，有中国“总钥匙”之称的中国饭店金钥匙协会主席孙东，亲自在家园国际酒店为成都5位新获金钥匙的会员授徽。至此，成都共有13人获得此项饭店服务的最高荣誉，具体分布为：家园国际酒店2人，锦江宾馆2人，西藏饭店3人，岷山饭店2人，假日酒店1人，喜来登1人，银河王朝1人，四川宾馆1人。

　　据介绍，入选金钥匙必须年满21岁，品貌端正，是三星级以上酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司，且须具备至少5年从业经验，至少掌握一门以上的外语，参加过中国饭店金钥匙组织的服务培训。

　　在满足以上条件后，还须参加由中国饭店金钥匙组委会组织的统一考核，并经组委会调查人员到其工作地对其进行暗访，最后才进行综合审评，合格后才予以通过。

　　名词解释金钥匙

　　“金钥匙”是英文单词concierge的意译，泛指高档酒店的门童及其他礼宾人员。“国际金钥匙组织”是成立于1929年的国际个人组织，代表饭店服务最高水准，目前拥有会员约2000人。

　　中国内地自1995年广州白天鹅宾馆的孙东成为“金钥匙”后，于1996年开始在四五星级的高档饭店引入，目前全国已有约800把“金钥匙”。

　　金钥匙·专访印象：蓄着平头、身穿服务生服装的中国“总钥匙”孙东，并没有想象中的帅气，“朴实”是对他最恰当的注释，自始至终他都面带微笑，一眼看上去就觉得可以信赖。

　　绝招：“其实，饭店的服务管理是没有定式的，金钥匙服务更是这样。”孙东说，就像武侠小说中写的一样，“无招胜有招”才是追求的极致。“什么是最适合客人的，什么就是最有效的。”

　　“但就像打枪一样，饭店服务也需要一个准星，这个准星就是饭店员工服务的价值观。”孙东进一步解释称，作为“金钥匙”，应该做到先利人后利己，多站在客人的角度考虑问题，竭尽所能“为客人解决一切困难”。

　　故事：孙东说，有个故事至今还感动着他，他也经常把这个故事讲给他所培训的“金钥匙”学员听：一个风雨交加的傍晚，一对年迈的夫妇到酒店投宿，但酒店已住满了客人。正当夫妇俩失望地准备离开时，一个服务生过来说：如果不介意，今晚你们可以住我的寝室。临走时，老先生对服务生说：“我今后盖了大酒店，一定要请你管理。”服务生当时并未在意。但几年后，他突然接到了夫妇俩的信件，邀请他到美国去。老先生指着一幢豪华气派的酒店对他说，这是因为你而专门盖的酒店……这家酒店就是后来美国著名的渥道夫·爱斯特丽亚饭店，那位叫乔治·伯特的服务生成了第一任总经理。

　　金钥匙·特写

　　“金钥匙”就是CEO

　　杨科是家园国际酒店的前台主管，也是此次新评的成都5把“金钥匙”之一。

　　下午3时，一位小姐拖着行李箱走进酒店大门，杨科露出温和的笑容：“小姐，您的到来真是我们的幸运，需要帮忙吗？”随即彬彬有礼地接过行李箱：“请随我一起到总台登记，我们酒店的房间……”

　　如果把一家高级饭店的服务生们比作是一个团队的话，“金钥匙”就是他们的CEO。他们看上去跟普通礼宾人员似乎没有区别，但是在接受了他们的服务之后，客人会感到原来有那么多不同：他们的笑更多地源自内心，举止更加凸显良好的教养，服务追求“不只让客人满意，更加一份惊喜”……这时，你才会发现，在他们的两只衣领上，各别着一枚由两把钥匙组成的金光闪闪的徽记。

　　早报记者戴玉堂实习生李玉纯刘卫摄影方炜

　　金钥匙·档案

　　潘豫瑾23岁，家园国际酒店大堂副理

　　从业时间：3年服务特色：力求在酒店服务中吸取西方礼宾服务特色，尊重客人，相信自己

　　周正30岁，天府丽都喜来登饭店礼宾部经理

　　从业时间：5年服务特色：从最基本的行李生做起，一步步上升的过程让他对礼宾服务从容自如

　　杨科24岁，家园国际酒店前台主管

　　从业时间：6年服务特色：将工作看做自己的事业而非仅仅是谋生的手段，为客人提供细致周到的“延伸服务”

　　唐勇军32岁，银河王朝酒店礼宾部

　　从业时间：9年服务特色：与脾气不好的客人作朋友

　　王晶29岁，四川宾馆大堂副理从业时间：10年

　　服务特色：满意加惊喜