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| 1000名海内外参展商打分给出-- 浦东会展业“体检报告”(图) |
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| NEWS.SOHU.COM 2004年07月25日16:17 来源：东方网-新民晚报 |
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毫不夸张地说，如今浦东天天有会展。国内外客商都把共商大计的会议室“搬”到了这里，各式各样的展览会也为普通百姓推开了一扇扇“知识之窗”。但在一派热闹景象背后，每一次“曲终人散”之后，人们对浦东这个新兴的“会展中心”又有什么评价和期盼呢？
浦东首次采用目前国际通行的客户满意度评价体系（CSI），对1000名参展商进行了问卷调查，由此形成的《新区会展业客户满意度2003评价报告》，于日前新鲜“出炉”。
“体质”刚到一般
让我们一起看看这份“体检报告”怎么说——“体质”一般以100为最高得分，浦东会展业总体的客户满意度指数只有56.78，刚进入“一般”的行列。
具体来看，此次调查问卷的内容涉及展馆硬件及相关服务、周边配套等几十个项目。在“政策环境”、“浦东会展在业内的地位”两项上，参展商们打分最高，分别为74.21和72.22，大大超过国内其他地区。由此，参展商们在参展前对浦东会展服务的“质量期望”指数也达到了69.87。
“价值感知”偏低
然而带着较高的期望来到浦东，实际感受了会展服务后，参展商却难免有些遗憾：在展馆内难买一支笔；馆内餐饮价格高，周边又缺少相关配套；会展专车缺少人性化服务；有的调查者还遭遇过保安的恶语相向……由此，浦东会展业“价值感知”得分最低，只有47.90，反映出不少参展商的心声：“得到的服务与付出的参展费用不够匹配，会展的性价比还应该更趋合理。”
“质量感知”不高
参展商们给出的“质量感知”指数——62.22低于69.87的“质量期望”指数，也说明了浦东会展的实际服务有待进一步加强。此外，在展会主办方服务质量上，参展商对“申请和签订协议方便性”持非常满意和比较满意态度的最多，占了70％。而对“投诉受理”持非常不满意和比较不满意态度的最多，占了9％。看来，要把参展商的“忠诚度”指数——62.39再提高些，会展业在“售后服务”上也不能马虎。
还需“对症下药”
浦东新区会展办公室负责人表示，来自参展商们的意见和建议，为浦东会展业明确了成长的方向：准确把握参展商的需求，并把这种需求转化为实际的服务。客户满意度测评中反应出来的问题，主要体现在综合配套上，因此首先要“对症下药”，完善展馆周边商业、餐饮、住宿等配套设施和服务。为争取更高的“分数”，目前有的展馆已经“闻风而动”。新国际博览中心已开始会同公安、交通等部门有针对性地对各项服务进行了改进和完善，如启用了新的展馆标识导引系统，新建了南入口厅的防风雨篷、贵宾室、一座中餐厅以及一座拥有150个客房的三星级酒店等。本报记者鲁雁南
国际通行的客户满意度评价体系（CSI）是一种新型的经济指标，它对于真实了解和把握顾客的需求和潜在的期望，了解顾客对产品质量和服务质量的客观评价具有特殊的不可替代的作用。在美国，除了服务业，交通、税务等各行各业，甚至联邦政府都被纳入了测评的范围。以会展业为试点，今后浦东还将把CSI“进行到底”，争取把“触角”伸及所有行业，并以此进行区域性经济运行质量评估，这在国内还尚无先例。
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