【南京日报报道】“95598”——市供电公司客服热线，是我市供电服务的重要窗口，每一个故障的报修、每一个居民的投诉会最先到达这里。昨日，记者走进了“95598”客服中心，实地体验到了“保、疏、新”这“三字经”是如何缓解电荒矛盾的。

　　用电缺口大了电话却少了

　　“您好，这里是95598……”记者刚走进客服中心，接线员接听电话的清脆声就不断传入耳内。从7月15日起，为了提高高温期间电话接通率，市供电公司将接线坐席从30个增加到了40个，但当记者看见现场只有15个接线员时，忍不住问营销部主任李瑶红：“今夏用电这么紧张，这里不忙吗？”李瑶红介绍，去年用电高峰时，“95598”30个座位坐了28人，还需要其他部门的工作人员来“支援”，每天要接3000多个电话，接通率仅90％。而今年从7月19日高温以来，白天只需15人接线，晚间10个人，每天的电话在1500—2500个之间，接通率达97％。今夏南京用电缺口是去年的两倍，达到了134万千瓦，电力客户服务需求不断增强，极易引起投诉，然而电话量却出现了下降。

　　15亿改造电网供应设备

　　“不容易啊！今夏10千伏线路没有发生一起过载而导致的事故，这是三四年来没遇见的。”李瑶红感慨说，往年一到高温季节，居民和单位的空调负荷上升，10千伏的线路很容易出现过载，使得该线路居民家庭和单位全部停电。而今年7月所接到的近6万个电话中，查询咨询的占到95．63％，居民内部故障占到2．46％，属于电力公司故障的仅为1．87％。高压线路故障比去年减少了65％，低压减少了63％，故障多数为雷击所致。

　　为了今夏不发生因设备原因导致拉电，从年初开始我市投资15亿对电网、变电站、线路、供电设备及线路开关进行改造，对进入用户家中的接入线也进行了增容。在高温前期，供电部门还进行了反事故演习。同时，上半年江苏也完成了电网投资80多亿元，迎峰度夏工程全部按期竣工，提高了电网的健康水平。

　　“保、疏、新”缓解矛盾

　　在7月份“95598”的报表中，投诉仅占了0．01％。今夏全力保障居民、保重要客户用电，这个“保”字，使得市民对供电企业的投诉大为减少。而供电部门所属的9个基层供电公司的线路、配电部门人员24小时值班，接到客户报修后，抢修人员将在城区45分钟内、郊区90分钟内赶到现场，如此速度也降低了投诉率。

　　而“疏”就是加强宣传，疏导企业客户错峰用电。今年供电部门通过新闻媒体、宣传画、上门走访等，广泛宣传缺电的严峻形势，呼吁企业客户与电网共渡缺电难关。制订合理有效的需求侧错峰方案，指导企业调整生产方式，努力将企业由于错峰限电造成的损失降到最低，取得了企业的理解。而“新”就是通过不断推出优质服务新举措，来提升客户满意度。南京日报记者　葛妍