《乘客索赔偿4小时拒下机》连续报道之三

　　记者就乘客坚持投诉南航航班延误专访东北财经大学法学院院长、教授林清高

　　乘客最受不了“没动静”

　　两天来，本报连续报道了南航航班延误5个多小时，一些乘客因不满南航推诿态度，明确表示要与南航较真到底的消息。就乘客较真和航班延误后南航的处理方式是否有待商榷？昨日，记者就此事采访了东北财经大学法学院院长、教授林清高。

　　乘客较真是正常的

　　林清高说：“我看了这两天的半岛晨报，那些乘客花那么多钱坐飞机，本来想快些到达目的地，结果航班延误一延就是几个小时，根本快不了，乘客能没火吗？”

　　“这时候，南航应该积极主动地采取措施，要不停地、及时地通报延误原因，妥善安排乘客，到底是什么原因造成延误，跟乘客说清楚，千万别没动静，不说明，这最让乘客受不了。”林清高接着说。

　　应积极妥善安排乘客

　　林清高说，航班延误超过4个小时后，航空公司有两个问题要解决。一个是对乘客的补偿问题，补偿要合理。另外一个也是最重要的，航空公司怎样处理，不能推诿，要积极妥善安排。

　　“延误后，是否妥善安排，这个问题最大，如果安置好旅客，有具体解决办法，乘客与航空公司的矛盾就会降低。”林清高说，“航空公司补偿多少，这不是最重要的，老百姓也不是非让航空公司赔多少钱，主要是服务态度和质量，要让人能接受，这是消费者最基本的权利。”

　　期望补偿细则尽快出台

　　根据民航总局的指导意见，延误超过4小时航空公司要对乘客进行补偿。4小时以上、8小时以内执行一个标准，延误超过8小时执行另一个标准，补偿方式可以是现金，也可以是购票折扣或返还里程等。具体的补偿标准和补偿方案则由各航空公司自行制定。

　　林清高说，目前除了深圳航空公司推出了航班延误补偿细则外，其他航空公司的补偿细则仍未出台。其他航空公司制订补偿细则时，得征求法律界、民航管理部门、航空公司、消费者等社会多方意见和建议，不能只由一方说了算，最好开个听证会，广泛听取意见，共同制订细则，这样对消费者和航空公司都有好处。

　　记者张星