《乘客索赔偿4小时拒下机》连续报道之五

　　本报专访大连市消费者协会空港分会秘书长高强

　　航班延误补偿有硬伤

　　“自从民航总局推行《关于贯彻国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》以来，有关航空公司因为航班延误给旅客造成损失的投诉不断激增，现在我们一个月处理投诉达十几起，是从前一年的总和，由于南航的航班在大连最多，因此，其投诉量占总投诉的一半左右。”昨日，专门负责授理航空业消费者投诉、大连消费者协会空港分会秘书长高强接受记者采访时表示，航班延误的补偿有硬伤。

　　层层请示耽搁时间激化矛盾

　　高强介绍，7月30日发生的南航航班延误5小时，许多乘客拒下机。他在现场负责调节。当南航的管理人员进行现场调节时，其业务经理先后用了一个对讲机和两个手机，把有关赔偿的问题逐个向上级部门请示，而后才能给乘客答复。而许多乘客则对这位管理人员大为不满：“为什么领导不出来与我们谈，你什么都做不了主，我们和你没有谈判的必要。”

　　高强说，其实这种事件时有发生，处理航空延误的投诉时间长已经具有普遍性。究其原因，与航空公司的管理体制是分不开的。目前，各航空公司的总部都不在大连，航空公司内部也没有补偿相关标准，一旦在大连发生旅客投诉，消协只能请当天的值班经理或大连地区的领导出面，而后进行调节，但由于他们的权利有限，很多问题不得不向总部请示，而总部也要将有的问题反映给总部的高层领导，高层领导再经过考虑研究，而后决定。处理纠纷环节的延长，旅客的时间被耽搁，在一定程度上激化了矛盾。

　　《消法》要以《民航法》为依据

　　“8月1日，南航又一次航班延误，消费者在投诉的过程中，提出了消协到底应依据哪部法律？”高强说， 处理航空投诉，消协主要依据《民航法》和《消法》。虽然两个法律是平等的，但当普通法遇到专业法时，专业法是依据。

　　如按照《消法》调节，旅客和航空公司的机票就是一纸合同，如果旅客得不到应有的服务、利益受损，航空公司至少要双倍赔偿，也就是双倍返还旅客机票钱。

　　但《民航法》却把导致航空延误的天气、机械故障归结为不可抗力，不可抗力是无须赔偿旅客任何经济和精神损失的。高强说：“消费者是弱势群体，消协往往从这一角度出发，保护旅客的利益，要求航空公司尽可能满足旅客的要求。然而事实证明，导致航空延误的80%-90%全是不可抗力因素。这就给消协调节带来一定的困难。”

　　航空公司沉默导致恶性循环

　　“南航不到3天又一次发生了航班延误，除了给国家造成经济损失，对其声誉也产成了很大的影响。”高强不无担心的表示，“民航总局出台《关于贯彻国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》之时，也意味着开启一个被压抑了太长时间的消费者进行投诉赔偿的时期。而各航空公司的沉默应对，加剧了旅客和航空公司的矛盾，这一矛盾将形成一个‘恶性循环’。”

　　南航的一个航班延误将牵连另外几个航班的延误，一个航班延误遭遇旅客拒不下机或与航空公司的其它冲突，就会导致下几个航班更加晚点，旅客与航空公司的矛盾接踵而至，从而形成一个个航班延误投诉的恶性循环。

　　口岸管理机构帮消费者维权

　　昨日，记者从大连市工商局市场分局获悉，作为工商系统内部，负责民航、铁路、港务专业管理的全国首家口岸管理机构昨日成立。

　　口岸管理机构负责人高强介绍，为配合大连打造东北亚航运基地，大连市工商局决定成立此部门，对民航、铁路、港务系统进行专业管理。此外，口岸管理机构的工作人员具备处理航空、海港、铁路方面维权投诉的专业知识，这必将有利于消费者进行特殊行业的维权。

　　口岸管理机构下设海港要素所、车辆所及机场所三个所。今起，口岸管理机构的执法人员将分三路，对大连市各大口岸及航运中心，进行检查，同时，积极授理消费者投诉。

　　记者张璐璐