《乘客索赔4小时拒下机》之六

　　航空公司拿什么说服乘客

　　民航总局关于航班延误的指导意见7月1日开始实施后，南航航班发生多次延误，遭到乘客的质询。据不完全统计，仅在大连地区，南航就发生至少3次比较大的航班延误事件，进而遭到乘客的投诉。

　　机械故障造成航班延误

　　7月1日17时50分，南航集团北方公司吉林分公司CZ6375航班因为机械故障备降大连，机上89名乘客获得补偿。

　　飞机备降到大连时，长春的崔先生正好在CZ6375航班上。接受记者电话采访时，崔先生表示他已经在外地。崔先生回忆，大概是9时30分左右，机组人员通过飞机上的广播告诉乘客，飞机由于故障原因，不得不备降到大连。排除故障后，航班才能够飞往青岛。

　　公司负责维修的机务人员对飞机各部位进行初步检查后，认为在3个小时内可以排除故障，但在排除故障的过程中，机务人员发现在3个小时可能无法全部完工，为了安全起见，公司在第一时间没有通知乘客登机。

　　15时30分左右，CZ6375航班的故障完全排除。南航吉林分公司方面同意对没有改签的乘客进行补偿，共有89名乘客得到赔偿，其中45名至青岛的乘客每人补偿100元，44名到深圳的乘客每人补偿200元。

　　飞机误点造成5名乘客拒绝乘机

　　7月16日8是20分，乘坐南航大连分公司CZ6521大连-上海航班的乘客临上飞机时发现，他们要乘坐的飞机并没有在停机坪上。

　　关于飞机当时没有飞的原因，当时在现场值班的南航大连分公司营运部副经理金刚这样解释：7月15日晚因为济南机场受大雾影响，大连-济南航班被迫取消。16日早上，CZ6521航班飞机先飞大连-济南，然后返回大连，再飞大连-上海。

　　对于南航现场值班经理的解释，在机场停机坪的乘客认为，这是航空公司因为没有协调好运力造成的。航班延误这么长时间，航空公司应该给予书面道歉并给予补偿。

　　为了安抚乘客，南航大连分公司为几位乘客送来了盒饭、饮料，并承诺一旦余下航班有座位优先改签，但乘客仍没有答应。

　　现场值班的南航大连分公司营运部副经理金刚介绍，对于乘客提出的补偿意见，他们马上向公司进行了汇报。但乘客要求补偿票面价格2倍的现金，公司实在无法满足这样的条件。至于书面致歉，几名乘客要求以公司的名义下发，其他的方式都不可以，因为没有这个先例，因此公司也没有同意。

　　超员售票造成20人滞留机场

　　7月18日17时50分，南航CZ8818大连-上海航班从大连周水子国际机场起飞。而在机场候机大厅11号值机柜台，仍有20名乘客仍然手持CZ8818航班机票，和现场客运值班经理争论：“为什么我们买了机票，却不能办理登机手续！”

　　CZ8818航班为南航汕头分公司的一架包机，本次执行大连-上海的任务，航班定员100人。南航大连分公司现场值班客运经理刘颖说，由于是包机，南航大连分公司方面，只是提供机组人员以及维修保障。办理登记手续的时候，登机牌是电脑根据航班定员打出的，超过这个人数，也就无法拿到登机牌。

　　19时30分左右，包机公司北京银燕航空服务公司大连地区负责人刘宏说，超售的原因是电脑故障。她打算包一辆大客车，由公司人员陪同将所有人拉到沈阳乘飞机去上海。

　　刘宏的方案，遭到在场所有人反对。乘客全先生说，这样最早也要10时才能到达上海，这还是要在没有任何耽搁的条件下。而这位负责人也无法保证他们到沈阳后，一定能赶上最早那个航班。

　　7月19日早上，民航大连安全监督管理办公室副主任张子明在电话中说，这么多人无法登机，完全是包机公司机票超售造成的，因此包机公司一定要对乘客给予补偿。同时，安监办还要查机票的来源。

　　当天后来的南航大连至上海航班全部满员，南航大连方面无法对因超售无法离开大连的乘客进行改签。事后记者了解到，由于无法从大连前往上海，部分没有得到包机公司补偿的乘客，只能从沈阳离开大连。

　　本报特别报道组