本报讯
昨天，一位自称在新兴医院“接患者热线”的咨询员林女士（化名）特意来到本报，细述了新兴医院对就诊患者游说、检查、诊断及开方卖药的全部流程。
咨询员须按“要求”游说患者
据林女士说，新兴医院有一个专门的“咨询班”和一套录音系统。每名咨询员必须记录每一个咨询患者的电话和地址，并向他们邮寄新兴医院的宣传册，游说患者尽早到新兴医院就诊。
林女士称，医院要求咨询员必须说“如果在我们医院都治不好您的病的话，我劝您就不要去别的医院了”。如果咨询员没有按照要求宣传，那么很快就会被随时监控录音系统的“咨询班长”和办公室领导发现，并遭到开除。
给患者开药量事关大家提成
林女士说，“经过电视广告和咨询员的宣传，打电话来咨询的人90%都会来新兴医院就诊。”对那些在电话中表露出要前往新兴医院就诊的患者，咨询员则被要求告诉患者“最好夫妻两人各带五六千元钱”，或者数字更高。
之所以这样，林女士说，“因为医生都是根据患者带的钱来开药的，带多少钱开多少药”。林女士称，开药的额度关系着医生和导医小姐的提成，“在新兴医院，一个医师配有三个导医，一个医师助理也有三个导医，一个诊室的六名导医负责帮助医生写药方，并拿着有医生签名的处方带领患者去划价、交钱。这个，就是新兴医院在宣传中多称的‘全程导医服务’”。
咨询员为外地患者开药方
林女士称，咨询员每天都会接到一些患者的投诉，反映新兴医院的药没有疗效或服药后病情反而加重。这时候，新兴医院也有一个固定的“范本”要求咨询员说，“中药需要慢慢调理”，“要继续服药观察”等等。
“还有一部分患者，从外地传真自己的病例和检查报告到新兴医院，希望让专家为他们诊断。但他们的病历同样不会送到专家那里去，直接在咨询员和划价处被‘对症’开了处方。”之所以这样做，林女士说，原因是主任医师和医生太忙了。
“送子园地”孩子照片多是“托儿”
谈到新兴医院的“送子喜讯”，林女士笑着说，“我从来没有接到过一个报喜电话。”
对于院内“送子园地”中孩子的照片，林女士告诉记者，“大家都知道那是一些医生和专家的亲戚，或是他们从以前所在医院带过来的……之所以大家都不讲，主要是为保住这个饭碗。”
■对话实录
“收款员也给外地患者开药方”
林女士称咨询员按新兴医院要求，建议病人有多少钱就买多少药
“当咨询员先培训‘五最’”
新京报：你是什么时候，通过什么渠道到新兴医院的？
林女士：今年初到新兴医院，是看到新兴医院的招聘广告去应聘的。
新京报：当时谁来给你们讲课，培训的主要内容是什么？
林女士：主要是医院领导，人力资源部主要讲的是企业文化，并派发员工手册，康复资料（一本由新兴医院印发的广告宣传册，封面是唐国强为新兴医院的代言形象，内容包括医院介绍、专家介绍和诸多送子喜报。记者注），让我们把新兴医院的“五最”（国内规模最大、医疗水平最高、技术力量最雄厚、服务质量最优、医疗设备最先进）背下来。还要背沈明秀等十多个专家、博士导师的简介。考核的时候发给我们一张卷子，主要是考我们关于“补肾养血颗粒”的性质、价格等，还考降糖、美容、治肝等五种医院“独家配方”的作用。
新京报：上班时间是怎么安排的？
林女士：从早上7点到第二天早上8点，刚上岗的人员每天要值满20小时。一般是3个月试用期，在这三个月中要特别努力的拉住每一个打电话来的患者，咨询班的班长和办公室领导随时通过录音系统监视每个人的工作情况。转正时每个人需要交3000元的入股金。
“医院要求我们尽力把患者拉到医院”
新京报：你在咨询班里的工作流程是怎样的？
林女士：医院领导交待我们，不要漏掉一个电话，打一个电话就要把病人拉过来。比如说，这个病人说他去了好多医院，都没有治好。咨询员就要对患者说，“您这个病没问题，这在新兴医院都是常见病，你来吧”。要介绍医院的“五最”，还要对患者说，“要给自己一个机会，医院拥有国内最著名、最权威的专家五六十名，你抓紧时间赶快过来吧，这些专家过一段时间要出国，不要给自己留下终身的遗憾，我相信医院会成为你看病的最后一个旅站”。还说，“如果我们医院都治不好的话，我劝您最好不要去别的医院，我们医院是有1%的希望，就要付出100%的努力”。医院让我们想尽办法，把患者的电话和地址留下，然后给患者邮去康复资料。
新京报：到新兴医院的患者，是通过什么渠道过来就诊的？
林女士：90%的患者是通过先看电视广告，然后打电话咨询。只要门诊量一下降，医院领导就会立即到咨询部来了解情况，通过记录了解这一天来了多少个电话。在咨询室里有一个录音系统，每一部电话都接在上面，班长在下班的时候都会重新听一遍，进行整理。如果漏记一个电话，或有哪些地方说得不对，他就给你纠正过来。有许多员工，就是因为在这漏记电话或说错话，被开除了。
新京报：有没有患者打电话来，反映吃药后疗效的问题？
林女士：有，比如有患者打电话来，说吃了药后精子成活率减少等。班长叫我们说，“中药治疗是一个很长的过程，不必要紧张，可以再补一个疗程”，还要告诉患者说，吃“补肾养血颗粒”，至少要两年才有成效。
新京报：如果病人打来电话说药吃了没有用甚至有副作用，并且态度比较激烈，你们如何应对？
林女士：让病人自己先想想他（她）本身有什么问题，是不是吃了什么东西或生了其他什么病，总之要扯到跟药没关系的方面，再劝他（她）耐心继续吃药。还有，对于治疗费用，医院要求我们建议病人有多少钱就买多少药，让病人把钱带足带够，如果是一个人，就让他至少带4000，两个人就是7000.
“这个医院是骗人的”
新京报：你为什么想离开新兴医院？
林女士：有两个原因。第一是这个医院是骗人的，第二是我觉得在这里干没什么前途。
新京报：你觉得医院哪方面是骗人的？
林女士：有些病不能治，但医院说吃中药能治好，不用看西医，也没有做手术的必要。可是我以前在其他医院也做过妇产科临床护理，知道像卵巢早衰、输卵管堵塞、子宫纵隔等病症，吃药都是不能治好的，但医院领导和咨询班的班长都给我们交待说，这些病都能治好。
新京报：你觉得这个医院骗人，为什么还干了这么长时间。
林女士：本来好多人都不想干了，但医院的工资还是很诱人的，转正后就有2000多块钱。
新京报：你在咨询班工作，患者打电话过来反映的问题是哪些方面？
林女士：一个是吃了两到三个疗程没效果，另一个是吃了药有反应的。比如腹泻、呕吐、腹胀、头痛等。
新京报：那你们是如何应对的？
林女士：按照医院的要求，首先给患者说，你这个情况不是吃药造成的，问他是不是感冒，或者是太过劳累，记着要注意这方面的休息。
“收款员有时也给外地患者开药方”
新京报：对于外地的患者，新兴医院是怎样开药的。
林女士：通过邮购的方式，让看过病的患者把他的病情传真过来，由我们把他们的病情转给医师看，由医师来开药。但有时等患者把钱汇到医院银行账户，然后就由负责收钱的员工填好药方到药房抓药。甚至还有一些患者，没到医院看病，就让医生开药，我值班的时候，每天都接到四五个这样的患者。
“我值班时没有接过报喜电话”
新京报：医院经常会接到“报喜电话”？
林女士：我值班的时候从来没有接到过报喜电话，那是医院欺骗患者的把戏。医院经常给患者说，每天接到各个地方打来的报喜电话，有时医院里的人自己买一些喜糖和鲜花到医院，假装说是患者为了表示感谢送过来的。
新京报：那为什么康复资料上有好多孩子的照片？
林女士：康复资料上的好多照片都是从别的医院弄过来的，上面好多小孩子的照片是由医院员工的亲朋好友提供过来的。康复资料上“近期部分成功病例选摘”，还有“专家论坛”的内容，都是由医院广告部的人撰写的。
新京报：既然有这么多骗人的地方，你们工作人员在一起不议论吗？
林女士：大家都不说的，也不敢说，因为每个人都想保住饭碗，还有，几乎在医院的每个部门，比如说煎药室、药房、财务、人事部、办公室、挂号室，都有医院领导的家里人、亲近的人在负责。
本版采写/摄影：本报记者
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