【金陵晚报报道】进门有专人接待，登记“顾客要求”，出门要填“顾客满意度调查表”。听起来像是到了某个大商场买东西，其实不然。记者昨天从锁金村街道获悉，从今年6月初开始，街道的所有部门所执行的公务都被作为产品对外，而居住在街道辖区的老百姓一律被称为“顾客”。
[起因]教授投诉停车“三不管”
今年初，锁金村办事处收到一封由区政府转发来的人民来信，居民王教授在投诉信中说，他居住的小区，一到傍晚，总有大大小小车辆乱停乱靠，影响行人走路，有的还深夜鸣笛、清晨发动，导致居民休息不好，怨声载道。找车主理论吧，车主说，“我不停在小区，难道停在马路上？”；给居委会反映，居委会说，“已经对他们进行了劝说，他们不听，也没办法”；找到街道，城管科称，“我们没有处置权，也只能规劝，不好采取强制措施”；向交管部门反映，交管又说，“我们主要监管马路上的车辆，对小区内的车辆，由于警力有限，不可能都管到。”
各说各的理，那么小区停车究竟该由谁来管？街道办事处拿这封信作为由头，召开专题会议，并且给每个工作人员布置作业，要求考虑如何更好地为居民、驻街道企业等做好服务。
[措施]行政流程通过ISO认证
会议召开后不久，街道办事处主任汪东明无意间在网上看到，宁波市百丈街道通过了ISO9001质量认证管理体系，便同街道的其他负责人商量，决定借鉴这个做法。
街道办事处干事张玉军告诉记者，因为ISO9001质量认证一般针对企业产品，或者企业管理，政府部门的行政方式申报认证的先例几乎没有。于是，今年3月28日，办事处成立了“贯彻ISO9001：2000标准工作小组”，邀请上级质监局有关领导、专家担任顾问。
据介绍，编写这个“服务规范”几乎参照了所有相关的文件和资料，包括《质量管理体系要求》、《中华人民共和国行政许可法》、《国家公务员暂行条例》等等。最后，一共梳理出了市容卫生、求职求助、计划生育等18个和老百姓关系最密切的行政业务，制定规范流程。并于今年9月28日通过ISO9001：2000认证。
[理念]上级领导和居民都是“顾客”
张玉军告诉记者，参照ISO9001：2000质量管理体系标准，街道在行政服务中引入了“顾客”这一概念。上级政府部门、本辖区内的企业法人、自然人和其它社会组织等服务对象等都是锁金村街道行政服务的顾客，并且要求公务人员对顾客做的每一件事，都必须有文字纪录。
今年43岁的翁俊是锁四社区的居民，今年9月2日，她向街道城管科口头反映，晚上保洁人员将垃圾乱堆放，不及时清运。记者昨天在城管科就看到了对翁俊的服务纪录。其中“服务过程”一栏写道：“9月2日，将晚保洁值日者请到城管科，提出晚保洁服务要求，不得在今后值日中有发生类似问题；9月2日，经过对晚保洁者的教育，现在的垃圾不再随意堆放，及时清理”。
记者翻阅了一下，锁金村街道城管科的服务纪录从投放鼠药、疏通下水道、营业执照审批到拆违、办理卫生许可证等都有记载，就连修理旧的喷雾器这一类鸡毛蒜皮的小事情，也有案可查。金陵晚报记者刘泱实习生吴叶青
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