推进“零缺陷”服务
早报讯（记者邱雅婷）客户投诉的处理情况直接影响到客户满意度的高低，关系到服务工作的大局。2000年，泉州移动从营业厅服务、1860热线服务和大客户服务三大服务体系入手，以客户投诉为切入点，积极改进服务流程和业务流程，以服务过程的无缺陷，达到客户服务的无缺陷，使客户投诉处理工作规范化、制度化，从而提升公司整体服务水平。现在，泉州移动的工单及时处理率达100％。
在规范客户投诉管理流程上，泉州移动进行了一系列的精细化管理，努力使客户的投诉100％得到妥善处理。首先，建立健全投诉处理管理机制，实现省公司———客服中心———地市分公司的三级管理。省客服中心负责投诉的受理、派单及客户投诉处理的落实。各地市分公司设立投诉处理中心，负责处理省客服中心转派单的落实及本区内的客户投诉处理。其次，健全客户投诉受理渠道及处理流程。建立完善营业窗口、1860、网上营业厅、媒体、网站等投诉渠道。同时，各相关单位通过多种方式向客户宣传服务热线和网站、投诉途径及热线计费规定等，加强与客户的沟通。
据悉，泉州移动将客户投诉进行六级分类：一级投诉能立即解决的应及时回复，受理部门自行解决不超过两小时；二级投诉为需部门间协调的不超过24小时；三级投诉为需与省内其他市分公司协调解决的不超过48小时；四级投诉为需与其他单位（如签约银行和SP等）协调解决的在72小时解决；五级为跨省解决的投诉，处理时限不超过5个工作日；六级投诉涉及疑、难点或跨省市、行业的投诉处理，而无法在规定的时限内查明情况或恢复的，须在24小时内将处理进展情况回复相应派单部门。与此同时，泉州移动还明确了处理投诉支撑单位的职责及支撑流程，保证客户投诉及时得以解决。
流程改造的结果，明显地提高了服务效率。泉州移动客服经理告诉记者，同样是一起投诉，按以往惯例可能要两天才能答复客户并解决问题，现在只要几分钟了。而且泉州移动还采用先进的电子工单形式，实现了1860客服热线提交投诉的工单与现有营业系统相结合，派单同时自动发出短信通知相关部门值班人员及时处理，超时处理的发短信息警告，从而简化了投诉处理流程，加快了投诉的反馈速度。现在工单及时处理率达100％，已在公司内部形成了高速、闭环的客户投诉处理网络。
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