11月13日，记者在北京西单科技广场的摩托罗拉手机专柜遇到一件怪事，消费者跟经销商一起指责手机生产商。
消费者：手机联保“包”的是些啥
家住石家庄市的赵荣（化名）带女儿来北京玩，趁此机会买了部摩托罗拉手机，返回石家庄后发现手机不能正常开机。她马上到摩托罗拉手机石家庄特约维修站进行检测，检测发现手机存在故障。因为尚在7天的包退期内，她提出换机或退机的要求，但遭到维修站拒绝，“手机只能在销售商那儿退或换，我们只能给你出具检测报告”。
无奈之下，赵荣带着检测报告再次来到北京找到经销商。让她感到意外的是，经销商还不能退换手机，“我们只认北京特约维修站出具的检测报告，外地的不行”。她十分不解，“你们是全国联保产品，怎么却让我返回购买地换手机？检测报告是你们的特约维修站做出的，怎么北京就不承认？你们承诺的手机全国联保服务，到底能包个啥？”她一时想不通，跟经销商吵了起来。
没想到，该手机店负责人郭先生也是怨声颇多，“这都是厂家的规定，我们也无能为力，不要难为我们了”。事后，他告诉记者，前些年只要发现手机购买后7天内出现故障，马上就能退换，而现在厂家要求必须有本地特约维修站出具的检测报告才行，很多消费者对此不能理解，经常在店堂内发行争执。
记者随机对周围的消费者进行了采访，他们也是忿忿不平，“特约维修站是厂家指定的，他们就应当包修、包退、包换。如果消费者家住新疆、西藏，难道也要他们返回北京来换手机吗”？有消费者认为，手机故障由厂家的维修站说了算，本来就不公平，“现在倒好，还得由本市的维修中心说了算，这是什么规定？这是故意增加麻烦，变相剥夺消费者享受三包的权利”。
生产商：全国联保只包维修不包退换
根据手机三包规定的要求，自售出之日起7日内，移动电话机主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。这意味着，手机出现规定的故障，消费者可以享有退换修的权利。然而，记者在采访中发现，这条规定在执行时有了一些具体的变化。一是消费者必须到购买地退换，二是退换时必须有本地维修站出具的检测报告。
记者就此拨打了摩托罗拉中国公司免费客服热线，对方表示，凡是涉及到手机的退换问题，都应该跟经销商联系；异地特约维修站的检测报告，本地不承认。她解释说，经销商只能确定退换机当时的机器状态，在异地到本地的过程中，手机可能发生变化，所以要以本地的检测为准。
另一品牌手机的客服人员也表示，公司规定，在哪里买的手机，就到哪里退换；在异地做的检测报告，到销售地城市不承认。她还强调，公司还为规模大的经销商指定了特约维修站做检测，去本地别的特约维修站做的检测，这些大的经销商也不承认。
“如果两地相距很远，消费者无法返回购买地怎么办？”记者问。摩托罗拉客服代表的回答，“那没有办法，无法返回的消费者只能选择异地维修”。对于企业承诺的全国联保服务内容，她解释说，全国联保指的是维修，不是退换。
记者电话采访了其他多家手机生产商，他们均表示了同样的态度。
主管部门：维修网点都应提供完善三包服务
国家对手机的退换事宜是如何规定的呢？记者对手机三包规定的制定机关进行了采访。
谈到异地购买的手机在本地是否享受三包政策，以及异地出具的检测报告在本地是否被认可时，国家质量监督检验检疫总局质量管理司产品质量处的侯继伟说，只要是厂家指定、授权的维修机构就应当为消费者提供完善的三包服务；厂家指定、授权的检测机构做出的检测报告，厂家应当认可，销售商更应当认可，并以此作为是否退换手机的依据。
信息产业部电信管理局综合处的一位人员也发表了相同的观点，“目前很多厂商在全国都有特约维修网点，在三包期内，一旦检测出手机故障，哪个维修点都应当执行三包规定。对异地特约维修站检测报告不认可的做法，显然不妥”。
曾经参与了手机三包规定制定工作的信息产业部科技司质量监督处处长马民，也就此发表了看法。他说：“经销商让消费者去找生产厂家的做法不符合三包规定。根据手机三包规定，谁经销谁负责，消费者购买的手机有了质量问题，可以对照故障性能表，认为手机是性能故障，是质量问题，在15天内就可以理直气壮地去找经销商进行退换。如果经销商说你这个不是质量问题，或者说这是人为的故障，经销商必须自己进行举证。”这就是说，经销商索要检测报告的做法不符合手机三包规定的要求。
专家观点：全国联保不能让三包规定缩水
对于手机联保，中国消费者协会投诉与法律事务部主任王前虎认为，全国特约维修网是为方便消费者而设定的，他们具有手机厂商的授权，他们的检测结论全国的手机经销商都应当认可。如果检测结论得不到认可，消费者要重新再做检测，等于变相增加了消费者的投诉成本，这与设立全国特约维修网和制定三包规定的初衷背道而驰。
北京首信律师事务所律师赵兴泉认为，全国联保是厂商在手机三包规定的基础上制定的服务规定，它应当高于手机三包规定的包修、包换、包退原则。而如今厂商要求异地购买不包退换只包修的做法，其实是让经营者的义务缩水了。由于一些消费者因为路途遥远而不愿意返回购机地退换，他们被迫放弃了手机三包规定所赋予的权利。
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