发生消费纠纷时，消费者与商家的售后服务部门进行沟通，被对方全程电话录音。有的录音在事前有语音提示，有的则没有提示，实际上是偷录。那么商家偷录是否合法？偷录对于消费者维权和解决消费纠纷有何影响？本报记者就此进行了采访。
偷录对于维权有不利影响
日前，李女士到本报辽宁记者站投诉称，2002年她花7万多元购买了某品牌的等离子电视机，今年5月，电视机突然倒地，显示屏摔破了，显示屏后面的一根支架断裂。李女士认为，显示屏倾倒是由于支架断裂所致，而该品牌售后服务部门称是李女士自己的因素造成的。记者随同李女士到该品牌电视机售后服务部门采访时，对方出示了一份自己公司做出的有关显示屏倾倒的技术分析报告，而后播放了李女士与售后服务部门的3次电话录音，指出消费者有过激之处。该负责人态度坚决：“李女士想更换，该花的钱一分也不能少花！”
记者问该负责人：“为什么录音前不加提示，采取偷录的方式对消费者公平吗？”对方辩称：“当时不是录顾客而是录自己人的服务态度，而且这种方式在家电售后服务部门中应用很普遍。”
李女士则认为，如果商家单纯为提高服务质量，为何不将录音交给顾客，作为日后验证是否自己有违承诺的凭证？偷录的真实目的不能不令人产生怀疑。
据记者了解，许多消费者没注意到或是干脆就不知道，售后服务部门在与自己沟通时，正在全程录音。如果消费者能始终心平气和地与对方交流，尚好，假如消费者不满对方处理方式，火冒三丈，言语出格，那恰好授人以柄，商家可能在处理纠纷时抛出这枚“重磅炸弹”，不仅令消费者十分尴尬，也对维权产生不利影响。
录音可作为间接证据
记者在采访中了解到，自2002年4月1日施行的《关于民事诉讼证据的若干规定》中明确，只要在没有侵害到他人的合法权益，也没有违反法律禁止性规定的情况下取得的录音资料、录像资料，经过查证属实，都可以作为定案的根据。一方当事人提出有其他证据佐证并以合法手段取得的，无疑点的视听资料或者与视听资料核对无误的复制件，对方当事人提出异议但没有足以反驳的相反证据的，人民法院应当确认其证明力。此外，对如何认定录音证据的合法有效也有一系列的具体条款。由此可见，对公民私自制作录音作为证据已经给予了法律上的认可。
辽宁盛恒律师事务所韩春红律师在接受本报记者采访时指出，录音作为法律认可的间接证据，虽不能单独使用，但与其他间接证据能形成证据链，在庭审中经过质证，是会发挥证据的效力。因此，消费者对此一定要给予高度重视。
辽宁省消费者协会投诉部副主任滕世军在接受本报记者采访时强调，售后服务部门在录音前最好对消费者尽到告知义务，而消费者也要注意依法维权，与商家沟通时尽量保持理智。消费者一时说出某些不理智的言语，可能对今后维权产生不利影响。
偷录有悖售后服务宗旨
接受记者采访的许多消费者认为，尽管在没有侵害到他人的合法权益，也没有违反法律禁止性规定的情况下，商家取得的录音资料、录像资料是合法的，但是商家这种行为与售后服务部门服务消费者的宗旨相违背，对消费者也显失公平。因为发生消费纠纷后，消费者可能情绪比较激动，消费者是处于一种被动之中。而做好售后服务是关系到企业兴衰的大事，是积极服务还是消极对抗，是将消费者真诚视为上帝还是潜在的“敌人”，商家应理清关系。
一些消费者还认为，商家大可不必偷录与消费者的对话，即便不同意消费者的赔偿请求，商家也完全可以告知消费者，采取其他途径解决消费纠纷。
对此，不少从事售后服务的人士还是有清醒认识的。一位多年从事售后服务的业内人士告诉记者，售后服务这活儿不好干，没事儿消费者不会找上门来，找上门来的大大小小都是“麻烦”。售后服务做好了，可以树立企业形象，做不好别说树形象，就连企业原有形象都会被一同毁掉。
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