伴随着市场经济的不断深化，维护消费者合法权益工作出现了很多新情况和新挑战，其中，简化投诉程序，减少消费者维权成本，是各级维权组织应努力探索和解决的一个重要课题。那么，怎样创造一套快捷、高效解决消费纠纷的办法，创造性地做好维权工作呢？笔者认为可以采取以下三种方法。
首先，采用“三方通话”形式解决消费纠纷。有些消费者在合法权益受到侵害时，随即拨打12315申诉举报电话或当地消协投诉电话，凡采取此方法进行投诉的消费者，一般都是情节较为简单或受侵害程度较轻的消费纠纷。对待这类投诉，工作人员应采取“三方通话”的形式，用电话调解消费纠纷。也就是说，在问清消费者投诉事由后，随即拨打经营者的电话，或请消费者把电话转给经营者，在详细了解消费纠纷产生的原因及问题后，提出解决消费纠纷的意见。在征得双方同意的情况下，促使消费纠纷的解决。一般情况下，采用此种方法，能圆满地解决简单的消费纠纷，避免消费者浪费时间和经费维护自身权益。
其次，采取填写退换货款通知书的方法解决消费纠纷。目前，有困难找消协、请工商帮助已成为很多消费者的习惯。对于到12315中心或消协投诉的消费者，工作人员在详细了解相关情况和查验商品问题的基础上，只要直观可以判定是经营服务单位的责任，即可填写制式《退换货款通知书》，责令经营服务单位给消费者退换货或退款，消费者持此通知书去经营服务单位，就可解决权益被侵害的问题。
再次，采取赴现场解决消费纠纷的方法。对消费者投诉比较急和较为严重的问题，以及消费者在经营服务单位现场的投诉，应采取赴现场解决消费纠纷的方式，及时快速地化解纠纷，解决问题。赴现场处理消费纠纷要做好车辆、人员、器材等准备工作，并尽可能地请新闻媒体配合，必要时还可请“110”协助，以促进问题的圆满解决。此种方法是塑造工商和消协形象，体现为民服务的最有效形式。
（作者单位：大连市金州区消费者协会）
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