新华网包头11月24日电（记者柴海亮、白冰、丁海军、惠小勇）三天前的那个早晨，一场突如其来的空难，使50多个家庭陷入了痛苦的深渊，也使包头这个“草原钢城”笼罩在一片阴霾之下……
记者一次又一次地身临灾难抢险打捞现场、善后处理现场，心底的沉重与感动一次次涌起……
空难牵动国人心
“11·21”空难牵动了党和国家领导人的心，也牵动了普通民众的心。
正在国外访问的国家主席胡锦涛闻讯后，立即作出重要指示。他对发生重大空难事故深感痛心，向遇难者亲属表示诚挚慰问，并要求有关方面妥善处理善后，迅速查明事故原因，坚决防止类似事故发生。
事故发生后，温家宝、黄菊、华建敏等领导同志要求迅速组织事故救援，开展事故调查，并要求内蒙古自治区政府积极配合。
事发当日下午，国务院派出了由国务院安全生产委员会副主任、国家安全监管局局长王显政为组长，监察部、民航总局、公安部、民政部、国资委、全国总工会等部门组成的调查组赶到包头，组织指导事故抢险和调查工作。
事故发生后，内蒙古自治区和上海市的主要党政领导立即对事故表达了深切的关注和哀悼，并对事故善后工作作出指示和要求。包头市委、市政府在第一时间启动了重大事故紧急预案，成立“11·21”空难事故应急救援指挥部，组织了近千名公安民警、消防和武警官兵紧急搜救，近千名政府工作人员接待遇难者家属。同时东航公司及时派出事故处理小组赶至包头……
事故发生以来，来自普通民众的关切和哀悼也一直在延续。虽然塞外包头的天气已十分寒冷，但仍有不少市民自发地来到事故现场南海公园周围哀悼遇难者，没有落款的鲜花一天天在增多。附近的群众默默为打捞现场的武警官兵、公安民警送来鸡蛋、蒸饼。
全国各地的许多网民则通过互联网表达他们对遇难者的哀悼。有一网民发帖说：“逝者已乘鹤仙去，长歌当哭，活者当自惜，望遇难者亲友节哀、自重！”
遗体、残骸打捞和遗体整理凸现真情
“当我打捞到第一具遇难者遗体时，我吓了一跳，我从来没有见过这么悲惨的场面，我很害怕，但我和战友还是小心翼翼地将遗体搬运上岸。”吴强对记者说，“我们必须竭尽全力保护好遗体，这是部队的命令，也是我们每个人的真心想法，我们现在唯一能做的就是减轻遇难者亲友的痛苦。”
吴强是包头市消防支队的战士。事发后的第4分钟，包头市消防支队4个中队的160多名官兵就赶到了事故现场。出于希望有生还者的考虑，部队的首要任务是快速灭火，同时快速进行水上搜索。
“当时湖面上还结着薄冰，划船搜救必须先破冰，战友们就在摇摇晃晃的小船上用消防腰斧打冰，不一会儿手套、袖子、上衣都湿了，冷得发抖……”吴强对记者说。
21日8点多钟，武警包头市支队正准备组织一场老兵告别球赛。这时，集合的哨声骤然响起，已经脱下棉衣的战士甚至来不及再穿上冬装。5分钟内，10辆运兵车就满载着250名战士奔向空难现场，其中包括143名24日就要离队的老兵。支队参谋长肖齐说，为了抢时间，出发时我们还来不及动员，干部只好在车上进行战前动员。
到达空难现场后，湖里满是飞机残骸和遇难者的遗体。100名战士立即在公园围墙外及湖边设了两道封控线，另外150名战士分成地面搜救、水面搜救、水面打捞3个组。当天包头市气温很低，战士们一边划着船一边用消防斧破冰打捞遗体和残骸，一些没来得及穿上冬装的战士，手被冻得连扣子都系不上。
几天来，与武警官兵一起奋战在现场的还有250多名公安干警、50多名公园职工和26名包钢给水厂的潜水队员。他们坚守岗位，或保护现场，或下水打捞，累了，饿了，没有一个人说要休息。尤其是包钢的潜水队员，因失事现场位于公园的停船码头，岸边水下钩、刺、淤泥等杂物很多，一不小心，潜水衣就会被划破，他们冒着零下6摄氏度左右的低温钻入水面仔细摸排，打捞出黑匣子等飞机残骸的关键部件。
包头市殡仪馆的工作人员为遗体整理倾注了大量心血。完成一具遇难者遗体的整理、美容工作要比平时多花费一倍以上的时间，美容师往往一站好几个小时，累得都直不起腰来。为了减轻遇难者家属的痛苦，他们不惜时间，细致工作，人手不够，又从呼和浩特市调了20多名殡葬工作人员。
保险理赔特事特办抚慰亲属伤痛
“11·21”空难事故发生后，较快投入应急工作的还有各家保险公司，他们采取特事特办的方式，简便手续、快速报批，将保险理赔款及时地送到投保的遇难者亲属手中。
21日上午事发后不久，中国保监会立即指示内蒙古自治区保监局迅速介入此事，组织好善后理赔工作。内蒙古保监局负责人火速赶到包头指导有关保险公司展开遇难乘客投保情况的调查摸底。很快，工作人员查明47名遇难乘客中有25人买了26份航空意外险，还有4名乘客买过中国平安保险公司的保单，8名内蒙古籍乘客买过中国人寿的其它险种。两家公司很快与投保的遇难乘客亲属取得了联系。外地遇难者的资料也很快被传到当地保险公司进行查对。
事发当日下午5点多，记者在安顿遇难者亲友的包头市天使大厦看到，中国平安保险公司已在这里设立理赔服务处，并有一名遇难者家属递交了申请材料。22日上午10点多，中国平安保险公司内蒙古分公司包头中心支公司将一笔13．8万元的保险理赔款送到了一名遇难乘客的家里。这是发生空难后，保险公司支付的第一笔保险理赔款。同日，中国人寿保险股份有限公司鄂尔多斯分公司已为一名遇难者的亲属办理了除了航空意外险的3个险种，合计理赔金额11．1万元。
22日，在空难中罹难的6名机组人员的亲属也获得了共计90万元的保险理赔款。这是东方航空公司为职工向中国太平洋保险公司购买的一项团体人身意外伤害险的赔付。
23日下午4点多，记者随同中国人寿保险公司包头分公司的工作人员，将一笔40万元的航空旅行意外险的理赔款送到一名遇难乘客亲属手里。公司负责人对记者说：“保险理赔工作是事故善后处理的一项重要工作，我们希望通过高效、优质的服务，给遇难者亲属带来一些安慰。”
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