本报深圳讯
(记者刘畅)昨天出炉的“2004年度深圳市零售业顾客满意度研究报告”显示,“投诉处理”和“促销活动”被顾客评价为商场“最差劲”的两项。专家指出,这正是商场“承诺得太多,做得太少”。据悉,为引导深圳商业发展,正在修订中的“深圳商业规划”拟采取听证措施,对社区店进行适度控制。
据了解,该份报告由深圳市零售商业行业协会委托专业市场调研公司历时5个月完成。结果显示,去年度深圳零售企业整体满意度介于“基本满意”和“很满意”之间。其中,评价最高的“收银服务”和“商品”,评价最低的“投诉处理”和“促销活动”。
据了解,本次调研活动共选取了深圳零售商业行业有代表性的企业59家为评价对象,其中百货商场18家、各类超市22家、各类专业店19家。在深圳全市六区进行抽样调查,收集了消费者对零售企业在商品、购物环境、资讯服务、服务人员、收银服务、促销活动、售后服务、投诉服务等8大类45项指标的评价,从绝对水平看,顾客满意度处于较高的水平,能较好地满足顾客期望。
据透露,“深圳商业规划”正在修订中,主要将解决深圳商业生产力布局、门店地理分布是否合理,是否符合深圳全市的发展方向,是否阻塞交通等,通过规划进行引导。其中重要任务是要规划深圳几大“商业中心”,将引入“听证”制度。据悉,深圳对在“商业中心”开大门店,不予“听证”,由市场调节,政府不干预。社区大门店的开设将适度控制,2~3万平方米的大商场是否影响整体社区环境将通过“听证”解决。(来源:广州日报)