哈尔滨商业大学刘德权
在社会主义市场经济条件下，政府的主要职责是提供社会公共服务。公共服务的载体是公共产品，包括有形和无形公共产品，用以满足社会公共需要。其中，政府建设系统所提供的都是与社会公众基本生产和生活密切相关的重要公共产品。从公共产品理论的视角来审视，可以发现，我市新近开通的建设系统“12319”服务热线，对于建设部门更好地履行政府职能、服务社会公众、践行“三个代表”重要思想，都具有非常重要的现实意义一、改善公共产品的供求关系
公共产品与私人产品一样，都有一个供求衔接的问题。所不同的是，私人产品的供求衔接是在买卖双方直接见面、完全平等自愿的基础上，通过交易一对一地自动完成，买方独自享有所交易物品的效用或权益；而公共产品的供给主体是政府，需求主体是社会公众，供给以后由全体社会成员平等、无差别地共同享用，其供求衔接非常复杂。政府在进行公共产品供给决策时，虽需考虑供求衔接，但由于供求双方在多数情况下不能直接见面，衔接过程中大量涉及公共产品供给的种类、数量、结构、受益对象的数量及其结构、区域配置均衡等复杂问题，加之从中央到地方，各级政府都通过基层政府向公众提供公共产品，基层政府搜集和传递公众需求的工作量大、环节多、线路长，搜集不完整，传递不及时和不到位、过程失真等问题经常发生，所以，供求不相衔接的情况是经常的和大量的，其结果是供非所求，求而未供，或供给不足，降低了社会公共服务的效能，造成了公共资源的配置浪费。在这种情况下，政府虽然尽心尽力，但人民群众并不“买账”，大量出现“端起碗来吃肉，放下筷子骂娘”等情况，建设系统“12319”服务热线的开通，在政府与社会公众之间搭建了一个直接沟通供需的平台，提供了一个供求衔接的机制，政府通过对市民投诉、求助、意见建议、险情报告等信息的分析和处理，可以准确地掌握和提炼社会公众需求，有针对性地提供建设公共产品。
二、降低公共产品和供给成本
公共产品供给成本分为直接成本和间接成本两个部分，其中，直接成本是公共产品的物质成本或转移性资金本身(如对市民支付的各种补助、基金等)，其间接成本为提供，分配、管理、监督公共产品所需的机构、人员、业务经费。在建设系统“12319”服务热线开通以前，建设系统的14个部门分别建立各自的沟通市民需求的服务平台，相应地配置了14套独立的信息：系统，花费了大量的公共产品直接成本；同时也相应设立了14个管理机构，组建了14支管理队伍，花费了大量的公共产品间接成本。“12319”服务热线开通以后，全市建设系统的14套系统整合为一个系统，14个机构和14支队伍变成1个机构和1支队伍。这就大大节约了政府与市民间建设工作沟通平台这项公共产品的直接成本和间接成本。而且，单就这一项公共产品成本降低的本身来讲，其意义倒还在其次，最重要的还在于其引导和示范作用。
三、提高了公共产品的配置效率
公共产品的配置效率有双重含义，一是在单位时间内提供更多的公共产品；二是以较少的花费提供较多的公共产品，或提供既定数量的同质公共产品的物质耗费最少。从时间效率上看，在14个部门分别搭建信息沟通平台时，由于规章制度不一，工作标准和要求各异，部门之间不联动，缺乏监督制约机制，以及“自己的刀削不了自己的把”等原因，处理市民投诉和意见建议的效率相对较低，市民的满意率则更低，“12319”服务热线开通以后，不仅可以对大量信息进行合并同类项的批次处理，而且还建立了指挥中心与部门，部门与部门以及各个工作环节之间相互契合的工作机制，指挥中心不仅负责市民求助信息的受理登记与分配承办，而且直接负责承办工作的指挥与调度，监督、检查和协调责任部门的承办工作，及时向市民反馈并在一定范围内向社会公布处理结果，这就极大地提高了解决市民关心问题的办事效率，在单位时间内向市民提供了更多的合格公共产品(即公众一致满意度高的公共产品)。从经济效率上看，由于“12319”服务热线的开通大大节约了政府与市民沟通平台这项公共产品的直接成本和间接成本，可将节省下来的公共资源用于提供更多的政府建设公共服务或其他公共服务，从而实现了以较少花费提供较多公共产品的经济效率目标。
四、对整个政府的公共产品配置行为引发了许多思考
开通全市建设系统“12319”服务热线，虽然仅仅是纷繁的政府建设工作中的一个具有一定牵动性的单项工作，但从公共产品理论角度，它对整个政府公共活动所引发的思考却是十分深刻的，起码留给政府一些需要深入思索的课题。比如，政府的公共决策如何能够从市民的利益和愿望出发，多渠道、多形式地搞好公共产品的供求衔接，以真正体现以人为本理念，维护好、实现好、发展好人民群众的根本利益；如何建设精干、高效政府，节约公共产品供给成本，提高供给效率，如何提高公共产品的供给质量，避免公共产品的瑕疵、无效，杜绝政府在公共产品供给中的不作为和乱作为行为，提高公众的一致满意度等等。
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