新春之际, 我们迎来了新的一年的第一次出行高峰. 航班晚点也不得不成为人们所要面对的问题.

　　在过去的一年中, 笔者多次看到中央及地方的各种媒体对飞机晚点或航班调整的批评和指责, 而很少对问题进行深层次的分析与思考, 更不用说有媒体对空中乘务人员的艰辛付出进行正面的报道. 这些简单的批评助长了一些乘客的不文明行为, 以至于造成强行占领飞机这样的事件不断出现,并造成飞机进一步的延误以及空乘人员的身心疲惫.

　　每当看到或听到这些报道时, 笔者总是心中一紧, 深深地为民航安全担忧及空乘人员不平. 造成飞机延误的原因是多方面的, 不排除有些情况是由于航空公司由于自身管理上的原因造成的, 但很多则可能是由于其它因素造成的.

　　笔者因工作的原因, 曾乘坐过很多外国航空公司的飞机,其中包括瑞士航空公司,德国汉莎航空公司, 美国联合航空公司及西北航空公司等. 在这些飞行中, 笔者也多次经历过飞机延误的情况, 其中有一次是乘坐瑞航飞机从苏黎世转机赴维也纳, 飞机因机械故障而推迟两个多小时起飞. 另外笔者在欧洲旅行时, 常碰到飞机因空中管制, 机翼除冰等等原因而造成不同程度的延误. 还有一次是笔者在美国时, 接一位从北京飞往波士顿的朋友. 在预期到达的航班中未找到该朋友, 结果笔者只得又等了将近四个多小时直到下一个航班的到来. 后来朋友告知晚点的原因是由于美联航飞机从美国出发飞往北京时就已经晚点, 从北京到达美国的时间就进一步延误, 以致于错过了预期应转乘的航班..

　　因此, 笔者想说明的是飞机由于其独特性及各种外在因素的制约, 不可能象火车, 汽车等地面交通工具那样准时出发与到达, 即使是世界上最好的航空公司都会因这样或者那样的原因而造成延误. 因此, 我们的媒体不应总将飞机的延误作为一种服务质量问题进行报道, 而不追究其它深层次的原因. 尤其是在夏天雷雨多发季节, 媒体更是不应该盲目将航空公司的正点率排名简单予以公布, 这些无形中会增加飞行的安全隐患.

　　在呼吁关注及保护乘客利益的同时, 我们的媒体似乎都忽视了空乘人员的处境与状况以及乘客自身所带来的问题. 不久以前, ”纽约时报”有一篇题为”令中国空中乘务人员疯狂的飞行”就专门报道了中国空乘人员在飞行之中所遇到的种种难题及尴尬. 该报记者讲述了其乘坐南航CZ3593从广州飞往上海的经历: 乘客携带过多的行李上飞机, 使得乘务人员忙于为他们寻找空的行李架, 由于行李过多最后不得不与机长商量将行李交付托运. 与此同时, 一些乘客大声喧哗; 另一些乘客则抱怨如何饥饿, 在飞机起飞前就要求提供晚餐. 由于行李安排使飞机起飞的时间进一步延误, 有的乘客开始威胁要下飞机. 有一位乘客甚至在走道上拦住一位乘务员, 教训她如何进行危机管理, 以至于该乘务员含泪说出:我们已经尽最大的努力来关心大家了.

　　见此情形, 美国记者发出了中国乘务人员真可怜的感叹. 接着该记者列举了中国航空业近年来发展迅速的事实, 如在很短的时间内, 已花了大量的财力来组建世界上乘客最多的航空舰队, 在各地包括一些二级城市建造一些非常漂亮且舒适的机场. 但是自1991年以来, 乘客已增长了四成, 去年的客流量达到了八千万. 这就意味着航空公司工作人员都忙于奔波, 轮班时间十分严酷. 有一位空中小姐告诉记者, 她去年全年只休息了七天, 而且每天的工作还要面对乘客的众多的难题, 心情十分的紧张.

　　该报记者还指出, 如此众多的新增乘客, 而在乘客中又缺乏社会行为规则: 即乘客通常在不用告知的情况下, 就自觉扣好安全带; 飞机滑行时,要在座位上坐好, 以及听从乘务人员的指挥. 笔者还要补充一点的是, 常常看到飞机上有乘客打牌, 并引得另外一些人站立围观的情形, 根本就没有要在座位上坐好且扣好安全带的意识.

　　我们的社会正在转型之中, 很多富裕起来的人们开始乘坐飞机, 这本来是一件好事, 但是我们的国民素养是否也应随着生活的富裕而提高呢? 希望媒体在关注航空公司的服务质量的同时, 把眼光也投向乘客本身. 这对于飞行安全乃至创造和谐文明的社会都有很重大的意义.