飞机行李舱竟是空的

　　记者昨天从江苏舜天海外旅行社获悉，3月7日15：00左右，107名乘客在上海浦东国际机场登上了东方航空公司飞往马来西亚吉隆坡的MU069航班，晚上20：00飞机抵达吉隆坡后，准备取行李的旅客却意外地被告知，他们的169件行李并没有随机抵达，行李舱是空的。由舜天海外组团的一个45人的民乐团就是乘的这个航班。

　　乐团没乐器病人没有药

　　担任这个团队领队的舜天海外国旅的钱波昨晚在吉隆坡通过电话对记者说，当时乘客们都炸了锅，不少旅客是前往旅游的，没有行李根本没法走。最着急的是南京大学民乐团的45人，他们此行是应马方教育部门邀请，参加9日晚在吉隆坡的一场演出，门票早已一售而空。可演出所需的道具、乐器以及生活用品都打包并办理了托运。当地气温在30摄氏度以上，大部分团员没有衣服更换。南大一位刘老师患有肾炎，因为需要每天服用的药在行李里，7日晚上出现尿血症状，旅行社当即安排8日凌晨的航班将刘老师送回上海，但回到上海后，东航方面却以时间太早为由而拒绝派车将刘老师送回南京，只答应付1000元的车费和赔偿金。

　　行李经辗转总算拿到手

　　乘客当即与机场人员交涉，并要求东航驻吉隆坡办事处的人出面，但经过多次联系，就是找不到一个东航的人。7日晚21点时，机场失物招领处的人员让乘客办理了挂失手续。据了解，南京大学有关人士7日下午接到消息后，也紧急与上海的东航公司联系，要求尽快将行李运往吉隆坡，但东航方面始终没有确切答复。8日一大早，南大方面继续和东航交涉，13：00，东航答应可以借用马航16：10的航班将南大的12件有演出器材的行李运到吉隆坡，南大的其余51件行李只能通过泰国航空公司的TG664先运到曼谷，第二天12：30再运到吉隆坡，最后落地时间是9日的15：30。由于演出就在9日晚上，因此时间肯定来不及。又经过多次交涉请求，东航总算答应用9：00起飞的泰航班机运送行李。钱波昨天告诉记者，当地时间15：40，演出团总算拿到了行李。

　　处理若积极本可早解决

　　钱波在电话里气愤地说，整个事情从一开始，就没有看到东航公司的人出面解决问题，都是南大和旅行社方面主动去找。记者昨晚打电话向东航上海公司行李部的方经理了解情况，对方说，此事已上报，所有的新闻发布要新闻办公室来做，新闻办24小时开通的电话号码可随后告知。但此后记者多次打电话，方经理的手机始终“无法接通”。

　　舜天海外旅行社副总单琴芳说，事情发生后，她与东航相关部门联系此事，但对方大多能推则推，能拖则拖，态度很不积极。对于行李全部落下的原因，一位东航人竟对她称是为避免超载，但实际上，机上乘客当时根本就没有坐满。即使乘客满员，航空界也有“货物先行”的规定。一位熟悉航班情况的旅行社人士对记者说，一方面，航空公司处理应急事件的能力显然有待提高，虽然事件发生后的8日、9日东航的确没有上海直飞吉隆坡的航班，但完全可以当晚就将行李通过国内航班运到广州或香港等地，第二天再转飞吉隆坡，也不至于拖到9日下午。东航出现如此重大失误本已不该，事件处理拖沓就更不对了。

　　差错列前茅制度待完善

　　飞机延误率、行李丢失率是航空公司的主要质量指标，但是，据民航江苏省管理局人士介绍，对于各航空公司的行李丢失率，民航系统至今没有一个涵盖各航空公司的系统的公布制度，这就造成航空公司在行李延误、丢失面前几乎没有压力。记者在网上搜索发现，民航总局公布了去年7月份的航班行李正常率。在行李和货物运输情况中，表现最好的是海南航空和厦门航空。而东方航空公司差错率名列前茅。

　　南京天地人和律师事务所吴禄生律师说，当乘客购买机票并且登上飞机后，乘客与航空公司就构成了事实上的承运合同关系。如乘客的行李被长时间延误，航空公司应该负责，双方可以依据《合同法》进行协商。根据民航相关规定，除了已经办理声明价值并且已经支付相关费用的行李外，托运行李如果延误、损毁或丢失，承运人应该按照实际损失赔偿。业内人士指出，由于赔偿额度低，航空公司自然也就不会投入一部分资金用于采取降低行李丢失的措施，这其中有一个成本比较的问题。我国目前行李赔偿限额每公斤不超过50元人民币，按实际托运重量计算，如果按经济舱每人免费托运20公斤计算，大多数人的丢失行李赔偿不超过1000元。本报记者　金震寰　顾燕