恰逢3.15来临之际，TCL电脑一年一度的大型用户回访活动又在如火如荼地进行中，与以往的回访活动不同的是，今年TCL更加重视弱势群体，积极主动地为他们提供上门、电话、网络方式的电脑维护，技术支持，应用咨询等服务。这次活动体现了TCL对客户的关爱以及人性化地服务，引起了业界的诸多关注，得到了用户深度好评。不少权威人士更是认为TCL“星光使者”回访活动不但进一步提升了TCL在PC服务领域的品牌信誉度和知名度，同时也更深入地了解到客户的需求所在。

　　作为国内PC业注册的第一个服务品牌，TCL“星光使者”于1999年11月在IT业界率先通过国际标准ISO9002服务质量体系认证。依靠“贴心的服务，专业的技术，迅速的响应”的准则，以“分众服务”为特色，在“以用户为导向”的服务理念指导下，TCL建立了为客户提供主动快捷完善的服务系统。

　　市场细分引出分众服务

　　传统PC服务模式下，厂商更强调的是服务的统一化、标准化、规范化，但服务千人一面。在PC产品线不断细分、个性化主张高涨的今天，其整齐化一的大众化服务模式显然已经无法适应客户的需求。在这次用户回访活动中，TCL提出了一个与众不同的声音——“分众服务”。TCL数码电子总裁杨伟强先生提出了“细分化创新价值”战略，电脑市场的细分化同时也要求服务的细分化。TCL电脑客户服务中心总监胡激涛先生这样解释分众服务，“所谓分众服务，简单说就是根据不同客户的服务需求，为之提供定制化的服务。分众服务不仅需要根据不同的客户群体，如家庭用户、中小企业用户、大行业用户等，提供适应其需求的服务标准，同时还要在服务方式上迎合不同客户的需求。TCL为客户提供网络、电话、送修与上门等多种形式的服务，可以满足不同客户对服务的需求。”

　　不同于国内许多同行把服务外包给第三方的形式，TCL“星光使者”更加专注于服务TCL电脑的客户，充分利用信息技术，构建完善的、人性化的、及时互动的客服系统来达成服务水平的提升，包括呼叫中心、CRM、ERP、知识库以及SR2服务派单系统的整合等等。基于完整的客户信息数据库，TCL实施“走出去请进来”的服务策略，“走出去”就是对客户的追踪和定期回访，全面聆听用户的心声，把服务主动送上门。“请进来”就是对于一些特殊用户如残疾人用户，TCL还给予更多的关爱和帮助，免费赠送给他们摄像头等视频设备，使他们与TCL客服人员更方便的联络，成为TCL服务大家庭中的成员之一。

　　在回访中，很多客户都讲了同一句话，“买了产品更重要是买服务”，而TCL拥有的一套覆盖全国的服务网络，包括30多家区域管理机构、数十家客户服务中心及200余家授权服务机构，辐射全国10多个省，200多个城市，这不但为用户难题的快速解决提供了保障，同时也把TCL电脑对客户的了解终端延伸到了末梢。TCL客户服务人员如是说，“无论任何时候，我们都愿意倾听客户的心声，为客户找到解决问题的办法，每当这时，心中会涌动着无限的欢乐。”

　　创新服务 低调冲击第一品牌

　　PC售后服务走到今天，随着客户基数的激增，持续增长的服务成本压力令不少厂商头疼不已，服务也如同IT产品一样，陷入了同质化的泥潭，PC厂商长期沿用的依靠不断提高服务承诺标准、增加服务网络覆盖度等‘物理’手段，来维持客户满意度的传统服务模式让很多用户对此极为不满。善于创新的TCL，在PC服务上也走在业界前列，其主张的客户服务系统多层次架构为似乎已经走到尽头的PC服务业带来了生机。

　　TCL电脑客户服务中心总监胡激涛先生说，“TCL客户服务系统多层次构架简单来说，就是依靠先进的信息系统来支持优质的客户服务。”

　　第一层次：常见故障知识库。用户遇到一些问题时，可以登录TCL电脑的网站。在“疑难解答”或者“网上培训”频道中列出了常见问题的处理方法，用户根据图片或Flash动画的指引一步步完成操作，由于Flash形象、人性化，令人学习起来非常愉悦，所以用户乐意接受。80％以上的问题可以在此得到轻松解决。

　　第二层次：呼叫中心系统。用户通过800、400电话等多种方式拨打全国统一入口的TCL客户服务中心平台，并由后台的CRM系统和服务管理系统来统一协调派单，省去了不同地区用户的麻烦。CRM系统可以记录每个用户的报修情况，从而可以连续跟进用户服务，避免了沟通不顺畅、经手人员不同信息断层等弊病。

　　第三层次：SR2服务派单系统。TCL电脑对用户报修的故障，根据严重程度不同给出了时间上的承诺。在客户服务中心内部应用一套技术先进、非常有助于掌握各环节工作状态的管理软件系统来进行维修全过程的监控，有效地消除了经手人员过多，导致交接次数过频，信息传递断层，用户过多派单安排混乱，承诺时间无法兑现等传统售后服务的弊病。

　　除了这三个层次，TCL电脑还将在近期应用一套PC远程服务系统，这一系统将可以有效协助TCL工程师远程帮助用户解决电脑软件故障。从而节省双方的维修成本，提高维修效率。这将是“星光使者”在服务方式、响应速度上的创新性提升。

　　面对用户的牢骚，服务“老化”现象的困惑，TCL电脑开启的“客户终身价值”服务模式却独树一帜，其以独特的售后服务方式不但赢得了市场的认可而且受到了用户的欢迎，其在即有资源基础上所进行的服务模式再造，让人看到了未来PC售后服务的趋势和榜样。所谓“客户终身价值”，TCL电脑相关人士表示，就是一个客户在其生命周期中所能带来的总体贡献才是其完整的价值所在。从售前、售中、售后的全程贴心服务中，实现为用户排忧解难的增值，与此同时，在互动的了解交流中，让TCL电脑更能够贴近市场需求，实现TCL商用品牌的增值。在这一前提下，服务回访所要做的就不仅仅只是维修服务的延伸，更是一次挖掘“客户终身价值”的营销行为。

　　服务，特别是售后服务既是考验厂商态度的试金石，同时也是促进二次销售利器。在TCL数码电子事业本部公布的2004年业绩报表中，TCL电脑的销量与上年度相比上升了18.1%，利润上升了90.5%。涵盖PC、笔记本电脑和数码产品的TCL数码电子事业本部销量和利润比03年都有所增长。这个可喜的成绩背后，无疑离不开多年来“星光使者”所做出的努力。用户的认同和口碑相传无疑奠定了一个良好的基础。

　　事实上，TCL电脑公司成立之初，就提出了以“做让老百姓买得起、用得好的电脑”为核心内涵的“非常新主张”，并一直遵循“从消费者中来，到消费者中去”的“消费者主权”路线。这也是TCL为什么每年都会投入巨大的人力、物力和财力进行“全国用户大回访”的目的。TCL有关人士表示每年几万家个人用户的拜访、深谈、对话，绝不是形式，绝不是作秀，而是实实在在的工作。业界人士认为正是TCL在售后服务上的扎实细致工作，使TCL“星光使者”逐步成为PC服务业的第一品牌。