荆楚网消息（楚天金报）记者张军

　　新闻背景　5日，汉口市民蔡女士一家，为等待商家按预约时间送空调上门、安装，哪都不敢去，结果空等了一天，空调还是没影。五一假期，编辑部接到不少类似的投诉。记者调查发现，市内不少家电卖场，都不同程度地存在送货安装不及时的问题，且大多因为只有口头约定，难以约束商家。

　　市民：送货安装要讲诚信

　　蔡女士说，购买空调的时候，商场承诺会按指定的时间送货并安装。结果，送货这天，对方的电话老是打不通，好容易打通了两次，对方不是“要查调度计划”，就是说正在送货，让她“耐心等待”。

　　武昌的孙先生也称，某品牌热水器货虽送到，但安装工人没有带足配件而不能接气试机，也害他浪费了一天时间。

　　市民吴小姐家正在装修，但因空调、热水器、地板等多件商品不能及时到位，在假期完成装修的计划可能泡汤。她说，其实消费者的要求并不高，只想商家兑现承诺，如不能兑现就如实告知，再作商量。

　　商家：售后服务确须改进

　　武昌某大型卖场的值班人员说，他们在送货安装上，都尽量满足顾客的要求。但一般没办法落实到具体哪一小时，因为假期购物家庭太多，很难排过来。此外，送货途中也会有变数。

　　汉口某大型卖场则表示，因假期空调销售太集中，一般是先送货，后安装。货送到后，再由顾客确认安装的时间。但对此，不少消费者反映购物时并未被告知。

　　商家大多表示，今后会注意这一问题，在送货、安装前，将可能到达的时间，提前告知消费者；不过，负责不同商品安装的公司可能不同，能否把售后做好，取决于这些公司的员工素质。

　　律师：书面约定是时代需求

　　律师邹林表示，目前，大型家电和装修材料的送货、安装，一般都沿袭口头约定的方式。但口头约定很难明确双方的责任义务，由此造成的损失也很难索赔、判定。他建议，在送货安装的时间、服务质量等方面，可进行相对宽松的书面约定，如安装的时间可具体到某半天、确定安装质量的验收标准等，就可在一定程度上化解这类矛盾。

　　他说，对售后服务的投诉增多，表明消费者的自我保护意识在增强。与之相适应，商家也要提高售后服务水平，相信对售后服务进行书面约定，迟早将在业内普及。