四川新闻网-乐山日报讯

　　——峨眉山市人民医院扎实开展优质服务

　　“以前，我对医院的印象就是脏、乱、差服务态度僵硬，来到峨眉山市人民医院以后打破了我的错误观念。这里不仅是花园式的医院，而且内部设施齐全，享受到的完全是宾馆式的星级服务。”

　　“我和医务人员都成为了好朋友，他们非常和蔼可亲，有求必应，有问必答，室内的卫生也勤打扫，我完全像在家一样的舒适……”

　　“手术之后我的主治医师李海平，护士小周，天天查房告诉我注意事项；护士随时监控我的体温、血压情况，凌晨2点也照常进行，这么辛苦，我的心里很过意不去真的很感谢他们……”———摘自康复病人何仁泉写给峨眉山市人民医院的感谢信在峨眉山市人民医院办公室，记者看到了许多患者写给医院的感谢信和赠送的锦旗。院长邓晓风介绍说：“病人和医护人员成为朋友，他们愿意和院方进行交流，这样直接的反馈意见对我们很重要，我们必须要明白病人需要的是什么样的服务这对改进医院工作很有帮助。”

　　“你的苛求我们最欢迎，你的批评我们最爱听。”这句话是近年来峨眉山市人民医院开展优质服务，追求病人满意为最高目标的真实写照。

　　深入峨眉山市人民医院，我们发现该院的服务模式发生了深刻的变化，已由过去的简单被动服务向更高层次的指导型合作型服务发展，全院干部职工服务意识强服务理念新颖。医院不仅具备高超的医疗技术水平，同时还具备良好的医疗服务技巧。

　　改善环境是搞好服务的基础多年来，该院领导班子始终认为，要让患者满意，就医环境至关重要，服务搞得再好，硬件上不去患者意见当然大。对此，着力改善就医环境，成了历届领导班子的大事。他们千方百计筹集资金，于2002年对门诊大楼进行了装修，安装了电子显示屏、触摸屏、大功率区域空调等设备；2003年又投资1200万元修建了配有中央空调、中心供氧、中心负压、中央寻呼等功能的外科大楼，同时按照外科大楼的标准和配置对内科医疗大楼进行装修；对医院内部环境进行改造，安装了精美的装饰灯具，每层楼配有矿泉水饮水机；2005年，医院又投资80万元建设传染病区，安装紫外线灯，独立分离空调，隔离式洗手间，按照颜色划分绿色清洁区，黄色半感染区和红色感染区。全面的绿化、美化、亮化工程，完善的软硬件设施，使医院成为了设施完备，人们交口称赞的花园式医院。近年来，医院没有接到基础设施、环境建设问题的投诉。规范标准是提升服务的内涵随着医疗卫生事业的发展，人民群众对医疗服务质量的期望值越来越高，相应就要求医务人员不断提高服务水平。对此，该院率先在乐山市所有医疗机构中推行《员工语言及服务基本规范》制度。规范标准中包括五大内容：

　　基本礼仪。要求所有医护人员的精神面貌，在患者面前要精力充沛、表情轻松、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。对患者体贴关心，对患者的病痛、伤残予以同情和帮助，不在病人面前说笑、嬉闹、漫不经心等。同时对接待、穿着、交谈、礼貌用语等都作了统一的要求。

　　医疗服务流程基本规范。包含门诊诊疗、急诊服务、住院服务、出院准备服务流程等，每条每款都进行统一。

　　医疗系列服务流程基本规范。主要对门诊药房、放射科、检验科、内窥镜室、功能科进行服务流程的规范。

　　护理系列服务流程基本规范。主要对门诊导医服务流程及服务、注射室服务流程及用语、换药室服务流程及用语、住院部护理服务流程、病区管理流程及用语、手术室护理服务流程进行规范。

　　行政后勤系列服务流程基本规范。主要包括挂号收费处服务流程及用语、入院处服务流程及用语、出院处服务流程及用语、职能科室接待患者服务流程及用语等。

　　在该院外科住院部，一位住院患者向记者讲述了他享受到的细化服务：从到门诊的那一刻起，礼貌的导医小姐就给他讲解他所要看病的流程：挂号、就诊、抽血、化验、到入院、手术再到病房接受治疗，完全像工厂生产一样，每一道工序每一个步骤，均按流水作业来完成，非常方便。他是多年的老烟民，手术后的禁烟使他出现咳嗽不止的现象。每次咳起嗽来，他的伤口就震得发疼，那段时间，护士在他每次咳嗽时按住他胸腔处，减轻伤口的疼痛。“她们真是太细心了”，这位病人由衷发出赞叹。

　　该院在推行《员工语言及服务基本规范》中，还对病人的服务方面投诉均以本标准为评判指标，按相关文件规定直接处罚责任人。同时，设立服务中的“委屈奖”。如今年正月初十的凌晨，“120”接到峨眉山报国寺一酒店的求救电话，主治医师黄哓初、护士宋桂蓉立即出诊。在救治现场，宋桂蓉遭到内蒙古一男游客不堪入耳的谩骂，并卡住脖子，被抓掉几缕头发。宋桂蓉含着委屈的泪水，还是将发病的游客接回医院打针输液，直至凌晨3点。第二天，院领导获悉此事后，高度赞扬宋桂蓉“委屈服务”的精神，并给予表扬。

　　此外，医院加大事前、事中、事后的控制检查力度，以确保服务标准落到实处。为取得真实的信息反馈，该院还开展了“医院对社会、科室对医院、个人对科室”的三级服务承诺活动，向社会公布八项承诺，公开接受社会的监督，采取病人问卷、电话回访、意见簿、座谈会等多种形式听取患者的反映。

　　细节决定成败。峨眉山市人民医院自推行《员工语言及服务基本规范》以来，各个层面的患者反映都很好，至今还未接到过投诉，更多的则是表扬。收费合理是深化服务的保证患者对医疗机构的意见主要集中在医疗收费项目上，坚决杜绝乱收费，就是要维护患者的利益，让老百姓看得起病。近几年来，峨眉山市人民医院坚持实行医疗价格公示，每日清单制度等，群众对该院的满意度由以前的95％提高到现在的99％。在乐山市卫生局公布的医疗信息资料中，全市综合医院平均门诊人次费用为58．26元，而峨眉山市人民医院仅为43．6元，排名全市第13位；全市平均出院人次费用为1870．67元，该院为1391元，排名第17位。而乐山市劳动和社会保障局在对去年全市医疗保险定点医疗机构进行年度考核时，峨眉山市人民医院以最高分名列榜首，被评为优秀定点医疗机构。

　　2003年初，峨眉山市人民医院就建立了医院网络管理系统，建立起院长查询、收费管理、财务管理、住院管理等子系统，全面推行医疗价格的计算机管理无依据项目或没有编码的，不能进入计算机计账。住院病人可随时查询医疗费用情况，杜绝了乱划价、乱收费现象，促进了医患沟通。去年7月1日，乐山市新的物价收费标准开始施行，该院又将新标准的2282项收费项目，按编码、项目名称、项目内涵、计价单位、价格的格式通过电脑显示屏、触摸屏进行公示，凡是新标准没有的项目一律取消。并重新对220多种临床用药品进行核实，将药名、规格、剂量、价格用公示栏公示。

　　此外，严格实行因病施治，合理用药，合理检查，采取告之义务和“一日清单制”。对贵重药品、医保自费药品及大型检查当面告之患者。对“一日清单制”将工作重点放在“清”字上，对住院病人当天发生的费用均按明细逐笔登记，一日一清。

　　有一次，罗目镇的方大娘急诊输液，一次交纳了3天的观察治疗费用和药费，后来因为病情的需要只输了一天就转内科继续治疗。方大娘的家人把剩余的两天治疗费用和药费忘了，但急诊观察室的医护人员并没有忘记。他们专门打电话给住院部，嘱咐方大娘的家人在方便的时候来观察室退取剩余两天的费用，并且在退费的时候跑前跑后，热心帮忙指导。方大娘的家人感慨地说，真没想到市人民医院的医生护士对病人这么细心，这么周到。急诊科护士长这样说：“不该收的钱，一分钱也要退给病人。”

　　为体现“人性化的关爱”，每周四该院还选择4位特殊病人，向他们赠送鲜花遇到有过生日的住院病人，院领导还要组织送生日蛋糕以示祝贺。为方便和照顾病人及家属，该院还配备有饮水机，免费提供矿泉水，为此每月要花掉10000多元的矿泉水费，这些都是医院支付，没有增加病人一分钱的负担。深入基层是延伸服务的范围近年来，峨眉山市人民医院在自身发展的同时，还走出去服务，以延伸服务范围。该院组织医务人员深入到街道社区开展义诊义检，下到各乡镇卫生院，送药送仪器设备，组织专家切实帮助卫生院提高医疗技术水平。去年，该院制定了《峨眉山市人民医院卫生支农工作计划》，由院领导负责组织成立了一支专业技术过硬的医疗队伍，与7个乡镇卫生院建立了协作关系，认真抓好贫困农民的医疗救助工作。几年来，该医院已向乡镇卫生院赠送了上百万元的医疗器械，培养乡镇医疗技术人才80名，为农民送药数十万元，义务为农民诊断上万人次，深受农民的欢迎。服务根本是以病人满意为目标峨眉山市是全国著名的旅游胜地，全市人口只有42万人，但每年到峨眉山市人民医院就诊的病人达到了24万人次，住院病人1万多人，手术3800台次。这样的数据峨眉山市人民医院连续保持了5年，这是非常难能可贵的，这也说明峨眉山市人民医院与这座旅游城市是相匹配的，能满足人民群众看病治病的需求。院长邓晓风认为，办医的落脚点就是要让患者满意，满意的背后就是要搞好服务，只有把服务搞好了，才能满足不同层面的患者。得益于这几年扎扎实实的服务工作，才赢得了人民群众的理解和信赖医院因此获得了长足发展去年被国家卫生部和人事部评为先进集体，这是近年来全市唯一一家县级综合医院获此殊荣的单位。

　　去年底，省卫生厅为验证峨眉山市人民医院的服务工作，派出7人组成的督察组到院进行暗访。这7名领导步行到医院，立即分散到各个科室，有的直接挂号看病，有的扮作病人家属在窗口边等候以观察医护人员的一举一动。这时，药房接待了一位老大爷，他弄错了就医的流程，原本在注射室咨询的问题来到了药房询问，药房的工作人员没有半点推辞，一样一样对着标签对大爷进行了详细耐心的解释，把平时强调的首问负责制体现得淋漓尽致。这一幕被督察组看在了眼中。专挑毛病的督察人员还对该院的死角、厕所、卫生洁具以及各科室医护人员进行检查和观察，然后再汇总，方方面面都得到了督察人员的首肯和高度赞扬。后来在对乐山市医疗机构的全面检查过程中，峨眉山市人民医院以其优良的信誉成为了唯一一家免检医院。

　　该院党总支书记、纪检书记罗淑芳说：“我们医院最不怕的就是检查，因为我们每天都在接受病人的检查，他们的满意就是对我们服务工作最好的评价。”李佳蔚钟桦