李璐是河南移动1860客户服务中心的一名员工，在“客串”第四届“网上看河南”采风团随行工作人员时，被记者们安了个小名——1860。每天晚上，在河南西线采访的30多名记者的手机都会接到来自署名“1860”的短信，或提醒记者们注意明天的天气，或告知次日的行程安排。在车上，李璐总会拿起一份名单点起名来，金黔在线的总编辑张幼琪自己给李璐的“小名”竟是“班主任”。

　　都说企业文化看不见摸不着，但在河南移动1860客户服务中心，记者们却从一些数不胜数的细节中，窥见他们良好的价值观念、职业素质和温馨的企业文化氛围。从这点点滴滴中所折射出的，正是他们连续多次获得河南移动先进服务集体称号的奥秘。

　　追求客户满意服务——用“心”架设沟通渠道

　　党员带头作用在河南1860热线服务中心得到充分体现

　　中国移动有一句至善且广为人知的广告语：沟通从心开始。5月21日上午，采风团记者在河南移动1860服务中心的一面墙上看到这样一条标语：追求客户满意服务！这也许就是对“沟通从心开始”一个很好的诠释吧。

　　对于处于服务窗口的人员来说，用心与不用心，沟通的效果有天壤之别。但凡有沟通的需求，都来自心灵的冲动。所以，源自心灵的回应，才会使沟通变得纯净与和谐。而对于现代社会来说，纯净、和谐的沟通，就意味着效率。

　　网上曾有一个流传很广的音频，内容是一个自称是移动的客户的男人，他的手机卡被家里的猫吃了，因而投诉移动公司并要求给出解决办法。他投诉的核心理由，则是“谁叫你们移动公司把手卡做得那么漂亮？”很多听过这个音频的网友，对这种恶俗的“投诉”表示不屑的同时，也对那位1860接线小姐的耐心和处境，给予了由衷的赞叹和同情。

　　有人这样评价这件事：“如果让我去接听这样的投诉，我会被搞得精神分裂而崩溃。”但对于移动1860的客户服务员工来说，她们随时都有可能要“咽”下这样的“家常便饭”。

　　李璐告诉记者这样一件事情：“我有一次晚班，一个大学女生打电话来咨询，听见我的声音后，尖叫到：1860有男生哦，你的声音好好听哦，能把你的电话给我吗？随后一个寝室六个女生挣着轮番与她说话”，李璐边说边摇头，“这种骚扰平时很多的，有时还要当出气筒，既要让客户解气，还要解决问题。”

　　在河南移动1860客户服务热线，这样的事情不胜枚举。据了解，1860的服务客户目前已达到一千多万，对他们全天候、全方位、全过程的服务，就意味着每天都有惊人的咨询投诉业务量和高强度的工作。正是由于建立了一个以客户为中心的价值体系，将良好的企业外部形象作为增强企业核心竞争力的关键一环，这群年轻人用“追求客户满意服务”的信念与其一千多万客户架起了一座沟通的桥梁。

　　打造员工团队意识——用“家”的感觉来凝聚员工

　　作为高度流程化、专业化的呼叫中心，采用单兵作战的方法面对数百万客户，显然是不可能。正是得益于这种高度的团队合作和团结意识，河南1860人之间抱成了团。在业余时间，公司有意为他们安排丰富的集体活动，这更多地加深了他们之间的关爱，增强他们的集体荣誉感和归属感。

　　“涂鸦释压区”里员工很好的释放了压力

　　记者在1860热线服务的员工休息间里体会到了公司对员工的关爱。记者在员工休息室的通道里看见了两块写有“涂鸦释压区”的白板，在男同志的“释压区”里写着：“我的声音太有磁性了，他们都说我像赵忠祥，嘎嘎！”，领着大家参观的负责人向记者介绍，我们这里每个员工每天要面对成千上万的用户，压力非常大，给大家提供这样一个释放压力的平台，有利于员工身心健康。

　　1860服务热线团结一致，获取了无数荣誉

　　这位负责人指着一块贴漫图片的黑板报给记者介绍“假日自助游”活动时，眉飞色舞：“我们只要是节假日，员工们都会三三两两的组团去周边县市去旅游，放松大家的心情。”他还介绍，“每次移动公司组织活动，1860的人马一到，最齐的阵容、最浩荡的声势便马上把别人比了下去，玩起各种游戏来，又总是我们队伍名列前茅，嘿，真是过瘾！每次文艺汇演，又哪能缺少我们精心准备的节目呢？”

　　在另外一块白板上，记者看到了这样一份备忘录：篮球赛马上开始了，欢迎大家踊跃报名，没值班、不上场的员工请参加啦啦队；这个月有以下员工过生日，大家绝不能忘记送生日惊喜，请大家记着提醒……

　　正是这人性化管理过程中的一点一滴，造就了这支凝聚力极强的团队，创造了极高的效率，河南移动1860热线也成为移动公司展示优良形象的一个平台。

　　精心塑造企业文化——让员工自我价值得到充分实现

　　社会学里有这样一个观点，企业文化是组织成员共同的价值观念与行为准则，包含物质层面、制度层面与精神层面三种不同的文化形态，它着眼于“企业人”的存在方式，深入组织成员的心理及行为活动的方方面面，在1860服务中心，你可以深深的体会到这种企业文化已经在每一处都得到了体现。

　　在企业的培训机制方面，河南移动1860的种种措施可圈可点。这里每年每个员工都有培训的机会，既有个人能力拓展训练还有定期的业务知识培训和交流、每月的业务研讨会以及摄影协会等各种学习型组织，帮助员工树立团队合作精神，掌握人际关系技巧，提高情商智商、自我管理技能和业务水平，达到“员工自我价值的实现”的最终目的。

　　而在企业的激励机制方面，客户服务热线善于用精神激励与物质激励并重的方式，科学运用岗位激励，同时运用一系“微笑团队”、“业务团队”、“效率团队”等奖项，充分体现“企业发展靠大家”的企业理念，激励员工充分发挥各方面的潜质与能力。

　　如今，1860服务热线已经成为河南的一个名牌。1860客户服务热线成为展现河南移动公司良好企业形象与优质服务水平的窗口，直至去年，他们连续多次获得河南移动先进服务集体称号以及多项省级荣誉和表彰。 （荆楚网记者：姚启慧）