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| 文明礼仪系列报道之职场礼仪 递一张完美的北京名片(图) |
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本期主题：出租车司机
360行，状元我来说
当人们走出北京机场的航站楼、北京火车站的出站口或者是站在北京街头四下眺望的时候，那些迎面驶来或是疾驰而过的出租车很可能就是北京这个城市留给你的第一印象。就像德国街头的奔驰出租车已经成为了德国的一种象征和标志一样，北京“的哥”们热情、开朗、风趣幽默和文明规范的服务在一定程度上为远来的客人们递上了具有北京特色的第一张名片。
其实，我们希望北京的出租车司机们讲究职业道德和服务规范，不仅因为它是关系到整个北京的“面子”问题，还因它也是咱普通百姓所期盼的一种“福利”。如今，北京人的生活节奏越来越快，打车出行成为了很多人的一种生活方式。而每天跟出租车打交道的次数越多，人们自然就会越希望能在这里享受到一种快乐。毕竟，出租车里干净整洁的环境与皱巴巴甚至带着油点的座套，一尘不染的车身与落满泥点的玻璃，规矩行车的安全保障与来回并线的危险隐患以及“的哥”热情周到的服务与“粗放”的言行之间的区别是所有乘客一眼就能区分出来的。因为，这种“好”与“坏”的差异实在是明显得无以复加了。
现在，北京已经有几万辆出租车改换了“装备”，外表漂亮、内饰舒服的新出租车成为了首都北京的另一道景观。不过很可惜的是并不是每一位出租车司机都能把这些漂亮的新出租车开出应有的风采。而我们这些市民、乘客所期待的却是这些“城市名片”能够让人感觉到表里如一的美丽。
张渊源
职场关键词
出租车司机的服务规范
《北京市出租汽车管理条例》对于出租车司机的服务规范做出了明确、系统的要求：
第十五条出租汽车驾驶员在营运时应当遵守下列规定：
（一）服饰整洁、文明礼貌、服务规范；
（二）安全行车，遵守交通管理法规；
（三）携带并按照规定放置、张贴营运资格证件和服务监督卡；
（四）在准许停车的路段实行招手停车载客或者停车下客，不得乱停车；
（五）按照规定使用标志灯，车内无乘客时应当显示空车待租标志，因故暂时不能营运时，应当显示停车标志；
（六）按照最佳路线行驶，不得故意绕行；
（七）必须正确使用计价器，不得与乘客议价，不得向乘客索要财物，收款后需要给乘客找零钱时，必须找零钱；
（八）按照计价器显示的金额收费，禁止私自拆除、改装计价器或者在计价器上弄虚作假；
（九）收款后应当向乘客开具项目填写齐全并与实收金额相符的专用收费凭证，不得在专用收费凭证上弄虚作假；
（十）满足乘客提出的使用或者不使用车内服务设施的要求；
（十一）不得擅自拆除安全防护装置；
（十二）保持车辆整洁，牌证齐全、清晰，不得挪用车辆牌证或者对车辆牌证弄虚作假；
（十三）遇有计价器损坏、失准、显示不全、无专用收费凭证、标志灯发生故障、车辆号牌污损、不全等情形时，不得营运载客。上述情况在载客过程中发生时，应当立即告知乘客，并与乘客协商解决；
（十四）出本市或者夜间去远郊区、县营运，应当按照规定向本单位或者到就近的公安机关、营业站登记；
（十五）在出租汽车营业站候客时，应当按序排队、顺序走车，服从调度员的调派，不得欺行霸市或者私自揽客；
（十六）乘客遗失在车内的物品，应当及时归还失主或者交有关部门处理，不得私自隐匿；
（十七）不得将车辆交予他人驾驶或者驾驶非本单位的出租汽车营运；
（十八）不得利用车辆为违法犯罪提供方便，发现违法犯罪嫌疑人应当及时向公安机关或者本单位报告；
（十九）禁止运载违禁和易燃、易爆等物品；
（二十）接受市交通行政主管部门和有关管理机关的监督检查。
第十六条出租汽车驾驶员除下列情形外，不得以任何理由拒绝载客或者中途终止客运服务：
（一）乘客在禁止停车的路段招手拦车；
（二）乘客携带违禁和易燃、易爆等危险品以及污损车辆的物品乘车；
（三）醉酒者、精神病患者在无人监护下乘车；
（四）乘客要求出本市或者在夜间到远郊区、县而不按规定随驾驶员进行登记；
（五）乘客的要求有其他违反出租汽车管理、道路交通管理、治安管理规定的。
第十七条乘客在乘坐出租汽车时应当遵守下列规定：
（一）文明乘车，不得损坏车内设施，维护车内清洁卫生；
（二）按照计价器显示的金额交付乘车费用或者按照规定购买车票，不与驾驶员议价；
（三）不向驾驶员提出违反出租汽车管理、道路交通管理、治安管理的要求；
（四）不在车内进行违法活动。
摘自北京市运输管理局网站
职场面对面
朱铭：乘客能坐我的车，那是缘分
朱铭是北京双祥客运有限责任公司的一名“的哥”，自1999年步入出租汽车行业以来，先后获得公司ＡＡ级和ＡＡＡ级先进司机。2003年，他获得了首都“五一劳动奖章”并于同年光荣地加入了中国共产党，2004年又被北京交通台评为“的士新星”。今年，37岁的朱铭再次被评为北京市劳动模范。朱铭乐观对人生、热心对工作、真心待乘客，几年的“的哥”经历让他学习了许多，反思了许多，明白了许多。近日，朱铭利用跑活儿的时间，接受了记者的采访。
每天出车前朱铭都要仔细打扫爱车。信报记者 翟烜／摄
记者：你觉得一个出租车司机应该具有的基本礼仪规范是什么？
朱铭：对司机本身来说，首先应该有一个良好的仪容仪表，车也应该有一个不错的车容车貌。在同乘客交流时，应该勤于使用文明用语，上车时说句“您好，您去哪？”下车时说句“您慢走”。北京有1000多万人，近7万辆出租车，乘客能坐上自己的车就是一种缘分，为什么不为自己、为乘客创造一个和谐的车厢环境呢？
记者：有的出租车司机经常违章，你怎么看安全行驶这个问题？
朱铭：出租车司机的职责是安全地把乘客送到目的地，安全是根本保证，没有安全什么也没有。有的司机想多挣点钱，存在着侥幸心理超速行驶、为抢客违章并线，却没有想到没有安全就没有效益，如果违章出了事故，不仅挣不到钱而且还得倒贴钱。
记者：你认为一个出色的“的哥”最重要的业务素质是什么？
朱铭：一个出色、称职的“的哥”，头脑中应该有一幅清晰的行驶路线图，做到轻车熟路，用最短的时间、走最经济的路线，为乘客提供最实惠、最快捷的服务。
记者：为了北京奥运会，现在有的出租汽车公司正对司机进行英语培训，你的英语水平怎么样？
朱铭：我曾经报了一个英语口语培训班，取得了口语中级证书。为学英语我可是真下了不少工夫。有时趴活的时候，我就抓紧点时间听英语广播和英语磁带，开车在路上的时候，看见英语我就尽量往脑子里记。我还特意买了一个带英语词典功能的手机。有时遇见外国乘客坐我的车，我就要求自己用英语和客人交流。我还在车上贴了一个用英文写的纸条“我正在学英语，希望与您用英语交流”。
到2008年，很多外国人都会来北京，我们“的哥”肯定有机会为外国来宾服务，不会点英语也说不过去，总不能怕露怯，见到外国人打车就跑吧？
记者：听说有一次你帮一个被围攻的“的哥”解围被打了。
朱铭：有这么回事。那天晚上我开车到小西天附近的一条窄路，看见几个人从一个饭店出来招手要坐出租车，他们摇摇晃晃地走到我前面的一个出租车旁跟那个司机商量了几句。不知为什么那几个人突然恼羞成怒，把那个司机从车上揪了下来，拳脚相加。我一看自己的同行寡不敌众要吃亏，就赶紧上去劝。那几个人明显喝多了，看见我上去打抱不平就反冲我来了。不过我还是认为，全体出租车司机应该团结一心，互相扶持，互相帮助，勇于和一切不良现象做斗争。
记者：有的出租车司机捡到了乘客遗忘在车上的东西并归还给失主，你有过这样的事吗？
朱铭：去年6月份就遇上一次这事。那天下大雨，一个大人带着个孩子和三个包打我的车，下车时他们很匆忙，把一个包落在了我车上。包里有3000多元现金、一个手机和一个笔记本电脑。后来我就没再跑活，就等着那个乘客能回来找到我。后来那个乘客还真通过电话找到了我，我就按照乘客的要求把东西送到了一个指定地点。后来那乘客很感动，专门来公司给我送了一面锦旗。但我觉得这样做是应该的。其实有时候乘客之所以把东西落在车里，还是因为我们的工作做得不到家。如果司机都能在乘客下车的时候多说一句“请您带好随身物品”，那会减少很多麻烦。
信报记者 黄宇 翟烜
新闻看台
北京经济技术开发区：“电影月”里学礼仪
近日，为贯彻北京市委、市政府《人文奥运行动计划实施意见》，北京经济技术开发区的“电影月”活动，不仅为工地500多名建筑工人送去了好看的电影，还为他们带去了关于文明礼仪、安全生产等方面的书籍和光盘，受到工人的热烈欢迎。
此次活动号召全体开发区人从我做起，从身边做起，从现在做起，做体现时代进步要求的新文明礼仪的宣传者和实践者，为构建和谐社会，迎接2008年奥运会做出贡献。
据悉，此次活动截至本月中旬。在此期间，主办方将陆续为工地、机关、企业、社区等送去免费电影。
信报记者 翟烜
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