梅棋友

　　中国企业文化研究会主办的“全国服务文化理论研讨会”，前不久在山东省日照市召开。参加研讨会的国家机关、科研院所的专家学者以及部分企业管理人员，以山东省日照市供电公司为实例，围绕服务文化的内涵与类型、服务文化建设的重点与难点等问题进行了研讨。

　　与会者认为，服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。服务文化有三种类型：一是生产性的服务文化，是以市场经济规律为基础，在企业生产、加工、营销的过程中体现出来的服务文化；二是公益性的服务文化，是以要求企业在获得回报的同时承担一定社会责任为特征的服务文化；三是行政执法的服务文化，是指以立党为公、执政为民为核心价值理念，贯穿于行政执法部门所提供的各项服务之中的文化。建设服务文化，对于企业来说，一项极为重要的工作是打造服务力，也就是打造服务动力、服务能力、服务毅力、服务张力。日照市供电公司在打造服务力方面进行了积极探索，积累了一定的有益经验，主要是：坚持自我较真，构筑服务动力，把服务要求升华为服务自觉；坚持精细管理，提升服务能力，把服务做法升华为服务制度；坚持不断超越，增强服务毅力，把服务行为升华为服务习惯；坚持用心服务，拓宽服务张力，把服务品牌升华为服务品质。

　　与会者提出，要成功地推进企业服务文化建设，应把握以下几点：一是坚持以人为本的理念。服务文化具有鲜明的人性化特征，体现的是人与人之间的关系，因而应突出以人为本的理念，把服务文化建立在对人的尊重、关心、理解、爱护和帮助的基础之上。二是重视发挥服务文化的增值性。通过建设服务文化，提升企业和产品的形象与信誉，增加企业的无形资产。三是注重以服务文化推动企业提高管理水平。先进的服务文化，必将促进企业经营理念的改善。服务文化所倡导的提供优质服务、提高企业及产品的知名度和美誉度，有助于达到改善企业经营管理、吸引顾客、扩大市场占有率的目的。四是发扬服务文化促进企业目标与员工个人目标协同一致的作用。服务文化是企业可持续发展与员工职业生涯之间实现协同进步的重要支撑。企业在优质服务中能够实现自身的社会价值，员工在优质服务中能够实现自己的人生价值。五是自觉抵制不良文化。服务文化有优劣之分、精粗之别。应抑劣扬优、去粗取精，下功夫建设优秀的服务文化。六是将服务文化建设贯穿于企业生产、经营、管理的全过程。

　　《人民日报》 (2005年08月15日 第九版)