本报记者贾晓宏 实习生严晋

　　于凯,共产党员,开了20年的出租车,2005年被评为全国劳动模范。

　　于凯车队,首汽股份公司三分公司的一个车队,2002年成立至今的三年中,没有接到过一起乘客投诉。而这支全国第一个以劳模名字命名的“于凯车队”里又有一个于凯班,12名成员中8名是共产党员,12人都是“的士之星”。

　　爱岗敬业在点滴工作中体现

　　出租汽车是城市文明的流动窗口。目前北京共有6.6万辆出租车,近10万名出租车司机。他们是北京的“名片”,是窗口服务行业中的“窗口”。

　　于凯车队的共产党员有句始终挂在嘴上、记在心上的话:我们共产党员的身份得在平时一点一滴的工作中表现出来。公司里车子最干净、停放最整齐、出车最正点、收到表扬信表扬电话最多的总是于凯车队。于凯车队的每位师傅都坚守:普通司机做不到的,我们一定要做到;普通司机能做到的,我们一定要做得更好!他们是一群在平凡岗位爱岗敬业、保持共产党员先进性的普通共产党员。

　　2003年春天,非典肆虐京城之时,为尽快控制住疫情,全市散落在各医院的非典病人需要集中转移至几个定点医院,一时间,救护车司机告急。于凯车队的成员们此刻着急又担忧,大伙儿想:我们不能像白衣战士们那样冲锋在一线,但一定要为他们做好运输后勤。于凯和车队里其他几名共产党员第一时间递上请战书,冲到了最前线。在他们的感召下,车队所有司机师傅们陆续都签下了请战书。工作分散是出租车行业的一大特点,司机们独开一车,少有往来。于凯车队就常常举办党支部活动,大家坐在一起谈谈心,互相交流。2004年,车队里廖军师傅的孩子中考,大家都热心帮着找资料、找信息;车队里马连利师傅的母亲住了院,大家轮流前去看望守护。

　　优质服务真心为宾客

　　今年2月的一天,一位中年人找到于凯车队,诚恳地想和队里的徐永良师傅做个朋友。原来这位中年人的父母前不久坐过徐师傅的车去医院看病,徐师傅看到老人行动不便,不但主动跑上跑下为老人挂号取药,小心搀扶老人到不同科室看病,完事儿后还安安全全地把老人送到家,并背着老人上了楼。老人想表示谢意,可热心的徐师傅却连名字也不愿留下。还是凭着车票上的车牌号码,老人的儿子才找到了徐师傅。

　　这样的事儿在于凯车队里并不少见。“真心为宾客”正是于凯车队的服务宗旨,是全队成员时时放在心上的一句话。“让他们高高兴兴上车,也能高高兴兴下车”。2004年,于凯车队共收到表扬信89封,表扬电话上百个,服务实现了零投诉。

　　文明礼仪做好北京的“名片”

　　北京出租车司机就像北京的“名片”,他们的素质高低、服务好坏直接影响着首都的形象。于凯车队的每一位司机都自觉地把拉上乘客的每一趟活儿,看做是一次流动的宣传。每一位出租司机都恪守“车净、人和、不侃价”的职业道德和文明礼仪,有的乘客晕车,脸色发白出虚汗,于凯车队的司机们都会主动安慰,在途中分散他们的注意力;对不同年龄、职业和性格的乘客,司机们会用不同的称呼说礼貌敬语,让每位于凯车队的乘客都在车上享受到了为自己“量身打造”的一流服务。

　　一次在北京站,三名女外宾要去八达岭长城,她们比划着,可司机们谁也听不懂她们的话。当时在场的于凯凭借自己平时的学习和积累,很快用一口流利的英语和外宾们交流上了,原来三名女外宾想知道“去长城路上要用多长时间,那里有没有清真餐馆,几点能回来,往返大约多少钱”等等。于凯一一作答后,外宾赞许地树起大拇指:“中国司机,真棒!”

　　两会期间,于凯车队的廖师傅在前门遇上了一位貌不惊人的外地乘客。途中廖师傅热情地向他介绍北京的旅游景点、风土人情,让这位外地乘客享受了咱北京“的哥”的周到服务。临下车时这位乘客在留言簿上写下了热情鼓舞的话:“司机师傅热情、车速平稳,文明礼貌,充分表现了首都出租司机具有较高的素质,向首都出租车工人师傅致敬!———甘肃人大代表安永红。”廖师傅这才知道这位乘客居然是人大代表!开车多年,廖师傅有个原则:“无论是什么客人,我们都应该真心为宾客服务。”

　　自律自强个人与集体共成长

　　2003年进入于凯车队的柴玉杰师傅清楚地记得,在进车队时,自己除了上交一般公司都会要求的文件证明,还经历了更加严格特殊的考核:不但要求身体健康无疾病,还要求司机师傅当场开上几圈车,检查驾驶技术和应变能力。柴师傅说:“这是对司机和乘客的双重负责。”

　　于凯车队自2002年成立以来,没有接到过一起乘客投诉;徐永良师傅连续5年没有违章记录,朱国志师傅保持着150万公里无事故的记录……

　　诚信友爱创新服务自然真诚

　　于凯车队不满足于传统的服务内容和模式,在恪守“微笑服务,扶老携幼,拾金不昧”等基本服务要求的基础上,还渴望能为乘客想到更多,做到更多。

　　于凯就曾经在车内放置一个医药箱,以备乘客不时之需。一位老教授乘车时看见了药箱,他提醒于凯,很少有乘客敢服用车上的药,而急性病人一般身上会自备药品。药箱用处其实不大。老教授还告诉于凯,服务的最高境界是“无痕迹服务”。这样服务自然真诚,却不刻意。才是真正有人情味的服务。

　　在这件事后,于凯车队的全体成员将“无痕迹服务”作为宗旨,更用心地为乘客服务,想在乘客之前。如有的乘客在车上接到急电需要记录,司机们就在车上准备了便笺纸;在雨天准备了雨伞,乘客下车时能帮他们撑一小段。真正急乘客所急,完成了服务理念的质变。

　　车队里的马连利师傅开出租车20年。对于这份职业,他最深刻的感触就是要诚实守信。在北京站,马师傅遇见过一位被黑车骗过的外地乘客,他固执地说:“我就给你60元,你别打表。打表你也是在骗我”。马师傅说:“这样,咱们打表过去,如果超过60元,您就只给我60元;如果没超过,您就按照计价器给钱。”结账时计价器显示34元,马师傅诚恳地对乘客说:“我们出租行业是讲诚信的,北京的大多数出租车司机都是规矩的,欢迎你以后多来北京看看。”