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| 文明礼仪系列报道之职场礼仪 移动营业厅重效率更重质量(组图) |
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本期主题：移动营业厅业务员360行，状元我来说
这是一个手机时代，移动通信服务简直成了时下最时尚火爆的一块市场。提倡快捷、提倡便利、提倡时尚、提倡个性，当几乎所有人都用手机的时候，与通讯服务商打交道也成了大家日常生活里必不可少的一个环节。 要想做个合格的业务员，除了要有熟练的业务能力外，还得有耐心为顾客服务的热情。
移动营业厅的服务要求首先是快，在快速服务的基础上，还要求具备非常良好的职业素质。营业厅每天需要受理的业务量都很高，有简单的缴费业务，也有很多复杂的业务，但无论怎样，营业员都需要保持高度的工作热情和服务态度。营业厅的工作人员其实很多时候都要承担咨询员和调解员的角色。比如有消费者因为觉得自己的缴纳费用不合理，带着怨气去找营业厅理论，这时候工作人员就需要心平气和地把理由一条一条解释清楚，还得安抚消费者的情绪。一方面要做到让消费者满意，另一方面还得维护自家运营商的信誉，急不得恼不得，这的确需要非常过硬的心理素质。我去营业厅的次数并不多，但那里的工作人员却给我留下了非常好的印象。上次去西单的移动营业厅，正赶上有人刚丢了手机去那里办理挂失，那个顾客急冲冲的非常心急，但又赶上那天人特别多。大热天的，一肚子火气的他冲着劝他排队的工作人员嚷嚷了起来。其他顾客看着，都觉得有点看不过去。但那个工作人员却始终态度非常和气地向他解释着，并安慰他不要太着急。同时帮他拿齐了所有表格，帮他一项项地填写，终于，那个顾客意识到自己的失态，向那个工作人员道歉并致谢。采访中，营业厅的工作人员笑着说，他们经常都能碰到这样的事情。因为有些业务的程序比较烦琐，填的表格项目也多，很多人都有填错或漏填的时候，他们还得快速检查清楚后，告诉他们如何纠正，还不能耽误过多的工作时间。因为办理一项业务通常都有硬性的时间规定。这对每个工作人员的业务能力和态度都提出了很高的要求。但他们说，这个工作就是帮助大家解决各种问题，看着自己帮助顾客们解决了各种棘手的问题，这让他们很有成就感。金可业内声音顾客就是我们的监控器“我们本身是一个窗口行业，不仅制定了严格的行业要求，更要树立自己的服务品牌。”北京移动通讯有限责任公司宣武区域中心经理汪利锋说，中国移动已经成为北京2008年奥运会的合作伙伴，所以更应该做好服务工作。2008年他们不仅要为国内的用户做好服务，还要做好迎接外宾的服务工作。从前年开始，他们招聘工作人员的标准不断提高，最低学历要求达到大专以上水平，而且要求英语达到国家四级水平，因为通讯行业不同于其他行业，必须具备广泛的知识，所以员工素质的提高才会更有利于公司员工的整体水平的提高。本版摄影 信报记者 张成刚
据汪利锋介绍，中国移动公司长期聘请第三方，对自己的服务质量进行评判和监督，并与很多客户建立了沟通，听取他们的建议和意见，针对反映出来的问题和不足进行整改。目前，菜市口移动营业厅里设置了顾客休息区，并能打印话费明细单，而且服务柜台也已经变成了一对一的敞开式服务柜台，顾客只要来到服务柜台就能享受到一站式的舒心服务。信报记者翟烜黄宇职场关键词移动营业厅服务宗旨始终以客户为中心，迅速响应客户需求。设身处地为客户着想，帮助客户解决问题。对我们的客户表示热情、尊重、关注。为客户提供方便周到的优质服务。为了塑造良好的服务品质、打造卓越的服务品牌和形象，营业人员遵循着以下三条标准：1．标准的职业形象包含规范的着装、仪容仪表、姿态风度、表情神态等内容。2．准确的服务用语是指：标准的迎声送语、对客户的称呼礼节等。3．周到的礼仪服务是指：让客户在营业厅中，时刻感觉到热情、尊重、关注。职场面对面仇畅：达不到标准不能上岗
人物背景
仇畅，北京移动通讯有限责任公司菜市口通讯一楼营业厅经理 从一名普通的移动营业厅服务人员，到成为管理营业厅日常工作的经理，仇畅就是靠为顾客一点一滴的贴心服务慢慢成长起来的。仇畅说，成为管理者以后，她觉得自己的工作更应该做好服务，所以在平时的工作中，她对自己和手下的同事要求都是非常严格的。记者：通讯行业的服务人员应该具备怎样的服务意识？仇畅：我记得从我来北京移动上班的时候起，公司就对我们有很严格的要求和培训。从业人员必须达到公司制定的服务标准，而且审核是非常严格的，达不到标准的人员是不能上岗的。近几年，随着通讯事业的发展，顾客对于我们的服务要求会更高，特别是人性化服务方面，作为通讯行业的服务人员，我们一直都在不断地改进和突破，让顾客感到更加满意。记者：你对入职的新员工有怎样的要求？具体有哪些措施要求他们？仇畅：首先让新入职的员工对自己的岗位有清醒的认识——我们的工作就是做好服务，让顾客满意。所以成为通讯行业的服务人员，就必须从每一个细节入手，感受顾客需要的同时，在岗位上必须规范自己的一些习惯，特别是一些不符合服务礼仪的肢体动作。最重要的就是保持一个良好的态度，用心去为顾客服务。现在，每天早晚，我们都会针对服务规范，组织大家进行讨论和学习，激发他们的服务热情。信报记者翟烜黄宇双语礼仪联办：北京市民讲外语活动办公室
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