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　　“有困难找警察”，一个“困难”二字，就把很多不应该由民警处理的问题，纷纷列入了他们的工作范围。9月8日，记者在辽宁省公安厅了解到，有警必接已经不再是110接处警工作的要求，2005年7月19日，省公安厅下发了《辽宁省公安机关110接处警工作细则》（以下简称《细则》），《细则》中重新确定了警察的出警范围：发生溺水、坠楼、自杀等状况，老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失，公众遇到危难，处于孤立无援状况等内容。同时《细则》上还明确提出了110工作的三个变化，包括公安机关接处警范围、多语种接警以及对民警进行投诉都可以通过110。

        关键数字：1997年百姓有了“保护神”

　　1997年末，辽宁省推行了《辽宁省市、县（区）公安机关110接处警暂行规定》。可以毫不夸张地说，自从110出现在人们的生活中，这个以维护治安、服务群众为宗旨的号码就已经深入人心，妇孺皆知。“有警必接、有险必救、有难必帮、有求必应”的标语、“有困难找警察”的口号让110更加贴近了老百姓，也使百姓在遭遇危难和遇到困难的时候都有了“做主的人”。

　　“生命线”不再畅通

　　但是时间一长，随着110号码的深入人心，问题也随之出现。“我现在很没意思，你陪我说会话行不？”“民警同志，我着急上班，你给我父母家送点早饭行不？”“我没钱回不了家了”等等和警情不贴边的电话打进了接警台，如果民警表示“这不是我们的工作范围！”那么电话另一端就传出“你们警察不说有求必应吗”的语言。这些打入电话的人们并没有意识到，110是社会治安保障的生命线，这个线不畅通，城市就可能失去最基本的安全保障。

　　关键数字：8年度过的8年“试用期”

　　“在110报警服务台工作了这么多年，让民警哭笑不得的案件太多了。有的吃饭没带够钱找110，还有的丢了苍蝇拍也找110。110为人民工作，但是我们更希望广大群众配合、支持110，让我们更好地为大家服务。”沈阳市公安局110报警服务台指挥长王敏在一次接受记者采访时有些无奈地说。

　　据了解，仅沈阳市公安局1997年110报警服务台刚建立时，每天接电话的数量大约在200个至300个左右，而8年后，每天的接电话的数量已经增加到2000个至3000个左右。但是其中真正的刑事案件和受理求助范围内的电话仅占了15%。就2004年“平安夜”当天，服务台接到不同的暖气不热，让民警去维修的电话就达到300多个。

　　按照承诺，接线民警们必须认真对待每一个来电，这不仅造成了人为占线，而且会使日常接出警的质量受到一定程度的影响。

　　关键数字：三大最新变化首次规定受理求助范围

　　面对出现的新情况，辽宁省公安厅于7月19日下发了《辽宁省公安机关110接处警工作细则》，细则不仅对公安机关接处警范围作出了明确规定，而且提出有望多语种接警、可以通过110对民警进行投诉。

　　据公安厅指挥中心工作人员介绍，新规定的受理求助范围的最后一句都多了一句话，“需要公安机关……”之所以特别标明了这句话，也就是从此将有警必接改为了“在规定范围内给予出警”。而与此同时对于接警员的判断能力也是一个考验。他们要在接到的电话中判断出哪些是公安机关受理范围内的重要线索，同时还要将无关的业务转出去。这是公安机关第一次将受理求助的范围明确出来。

　　《细则》第四章受理求助第二十九条明确规定了110报警服务台受理求助的范围为如下内容：（一）发生溺水、坠楼、自杀等状况，需要公安机关紧急救助的；（二）老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的；（三）公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要立即救助的；（四）涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、人身或者财产安全和工作、学习、生活秩序，需要公安机关先期紧急处置的；（五）需要公安机关处理的其他紧急求助事项。

　　即将实现外语接警

　　在《细则》第二章基本要求中第八条明确规定：满足外国人报警，市级指挥中心应对接警人员进行必要的外语培训，逐步实现多语接警。接警人员在没有达到必要的外语水平时，可采取聘用英语教师，实现三方通话等多种方法，确保及时接处警。

　　随着社会的发展，越来越多在辽宁的外籍人士也开始拨打110报警电话，语言不通使外籍人士的咨询和求助过程中出现了很多尴尬的事情。“现在，《细则》中明确要求多语种接警，而且现在的大连及大连开发区分局已经开始了操作。”工作人员介绍说。对于各市将何种语言作为“标准外语”，就需要根据当地的情况来决定了。

　　新增投诉警察“功能”

　　“以前想投诉警察出现的违纪行为大多都会找警务督察，现在老百姓不用找督察也可以反映警察出现的问题。方法就是拨打110。”在《细则》第二章基本要求第十一条中规定：对危及公共安全、人身或者财产安全迫切需要处置的紧急报警、求助和对正在发生的民警严重违法违纪的投诉，处警民警接到110报警服务台处警指令后，应当迅速前往现场开展工作，一般情况下，城区5分钟，郊区10分钟到达。

　　据了解，110的投诉警察“功能”属于新增加的规定。而原有的《暂时规定》中只提出了15秒做好处警准备。现在的新规定中将民警赶到现场的时间细化、详细了许多。而沈阳的情况因为已经实现了网格化巡逻，很可能在处警的时间上更为缩短，可以达到2至3分钟。

　　关键数字：一个保障条款110处警要配防弹背心

　　根据《细则》中第三章受理报警的第二十一条：对谎报警情或者拨打骚扰电话的，应当根据有关法律法规予以查处。这条规定使民警的工作受到了保障。同时，在警务保障方面，《细则》也给予了相当详细的划分，其中包括年内要组织1—2期110报警服务台工作人员培训，以及110处警单位要按照规定配备防弹背心等等。

　　关键数字：两种观点碰撞市民热议受理求助范围

　　记者了解到，2005年1月10日，浙江嘉兴市公安局就已经悄悄揭下了悬挂在嘉兴市公安局110指挥中心的“有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应”的标语牌。此举一出，立即引起了广泛的社会反响。那么110撤销有警必接承诺是否合适？在更改承诺的同时，争议也出现了。

　　一位不愿意透露姓名的民警告诉记者，他认为应改变“有困难找警察”这个宣传口号。他认为，人民警察的责任因为“有困难找民警”这一句话被扩大了。“困难”无法使人正确理解其真正的含义，很多不应由民警处理的问题，也都纷纷列入了他们的工作范围，为他们的工作带来了不少的尴尬。

　　一位市民说，警方应该通过对110基本功能的宣传，让那些误拨110的人知道，哪些是可以报警的，哪些是不能的。针对大量的骚扰电话和恶作剧式的报警，建议警方联合新闻媒体，将其类型方式、造成的后果予以曝光，发动广大市民参与讨论，让他们认识一下某些人素质的低劣，深挖这些素质得以存在的社会和人性的根源，探讨提高改良国民素质的途径和方法。

　　在记者的随机采访中，也有很多市民认为，110还是应该有警必接。“如果我家的房门打不开了，警察不来可怎么办？”一位姓张的市民甚至向记者表示：“绝对应该有警必接，而且还要快速反应。但各部门要加强协调！现在老百姓的报警意识还不是很强，警察现在辛苦一点很正常，我们都理解。把有警必接、有难必帮、有险必救、有求必应改一下就行。有警必接、有险必救是核心，有难必帮、有求必应应该留给合理配置后的机构去做，不要让警察负担那么多。”

　　时代商报记者朱格萱