9月13日，来自四川各行各业的10名移动服务监督使者应邀参观了四川移动公司高升桥营业厅、1860客服中心、计费中心和新业务体验中心，并详细了解了四川移动公司为客户提供服务的全过程，代表四川移动上千万用户零距离见证移动服务的台前幕后。这也是四川通信运营企业首次向公众用户开放服务后台支撑系统并接受监督，被认为是我省通信运营行业一大创举。“真是大开眼界、不虚此行！”、“四川移动这样的服务监督活动太有意义了！”服务监督使者们激动地说。

　　第1站：体贴之旅

　　（高升桥营业厅）

　　服务面对面

　　沟通百分百

　　四川移动高升桥营业厅为中国移动西部规模最大、业务最全的营业厅，占地5000平米。厅内设有手机展示区、数据业务演示区，业务受理柜台以及全球通VIP俱乐部。整个营业厅装饰典雅舒适、具有特别的科技时尚感，布局一目了然，让人流连忘返。

　　在移动营业厅，服务监督使者们拿到了一份全新的话费账单，相对此前的话费账单，新账单列表更明晰，结构更加合理，帮助客户轻松理解、明白消费。

　　除了正常的业务受理工作，营业厅工作人员还要承担咨询和解释的职能。每天面对不同的客户、不同的受理情况，不仅工作强度非常大，有时还会遭到误解和抱怨，但无论怎样，营业员都始终保持了高度的工作热情和良好的服务态度，并力求让客户更加满意。“我们的工作就是为客户服务。看着自己帮助客户解决了各种棘手的问题，这让我们很有满足感，一切的委屈和不快和之相比都那么微不足道。”

　　第2站：真诚之旅

　　（1860客服中心）

　　听得见的温柔

　　感受得到的真诚

　　对于平时“千呼万唤”、“只闻其声，不见其人”的1860话务员，我们有幸同服务监督使者们一道近距离解读了其幕后真实形象。在宽敞的大厅里，只见众多着装统一的帅哥、靓女们面带微笑，以温和、明亮、标准的普通话正在解答用户热线咨询。据该中心负责人介绍，他们每人每天要以这种“温柔”态度连续工作7.5个小时，每人平均处理400个热线，内容包括业务咨询、业务办理、以及1860全业务受理，为四川移动1200万客户提供24小时规范化、标准化的热线服务。

　　据了解，该中心现有800多名员工，410个台席。每天约有20多万客户呼入1860人工台进行业务咨询及业务办理，而呼入1861自动台的客户数每天约有300多万人次。在保证服务数量的同时，该中心对服务质量管理要求更高，提出了三个“百分百”的服务标准：客户的问题要百分之百得到解决，解决的问题要百分之百回复客户，回复要追求客户百分之百的满意。

　　服务监督使者高翔宇认为，在这样的工作状态下，即使服务中出现什么小差错也完全可以理解，但是1860客服中心却始终将客户满意度保持在90％以上，“真是太不容易了！”

　　第3站：透明之旅

　　（计费中心）

　　系统严格把关计费精益求精

　　随同服务监督使者们一道走进首次对外开放的四川移动计费中心，大家不约而同被阵势如林的大型计算机所镇住了。

　　如果说在1860客服中心人是“主角”，那么在这里，这些为用户“精打细算”的机器则成了主角。该中心有关负责人向大家介绍说，目前中心共有近200台大中型计算机进行全天候服务，正是有这种在同行业中处于领先地位的系统设备，才使移动在服务、业务、计费上说得起“硬”话。

　　据了解，四川移动计费中心承担了为用户计算话费、缴费、办理各项业务、1860服务、网上营业厅等多项服务的计算机支持，支撑全省3000多个营业网点服务，每天处理160多万笔业务、6500多万次计费话单处理、处理1860/1861热线近300万次呼叫、25万笔天府卡充值业务。

　　今年5月，省质量监督检验检测院对四川移动公司网络相关质量指标进行了专项检查，其中计费差错率为0，均无错单、多单和漏单的情况。在了解到计费中心这些指标时，服务监督使者们禁不住啧啧称赞。尽管计费如此精确，四川移动还是率先作出了“话费误差双倍返还”的庄重承诺。

　　第4站：新鲜之旅

　　（新业务体验中心）

　　未来手机业务

　　抢先亲密接触

　　四川移动新业务体验中心是集中展示处于业界前沿的数据产品的场所。该中心以生动的场景体验方式，向用户展示四川移动的各项新业务。中心设立了“咖啡吧”、“在路上”、“会议室”、“回家路上”、“在家里”五个场景，以多媒体的方式向用户模拟演示一位公司销售总监一天的经历。该中心工作人员介绍，很多新业务在目前还没有广泛运用，在技术上已经实现，也许在不久的将来，大家也可和这位总监一样，通过手机随时随地处理很多工作和生活上的事情———

　　可以通过手机进行移动办公、移动考勤、无线传真；只需用手机发送一条短信，便通过USSD短信售货机实现购物；手机无线自助缴费，不用到银行排队等候；校园ID能让家长与子女进行信息互通；下班之前，您可以用手机进行数字家电控制，打开家里的空调，一回家就能享受清凉或温暖；在路上，您不但可以用手机支付过路费，移动还能为您提供车辆状态信息跟踪（GPS）服务，在家里，用手机或PDA遥控家电甚至智能浇花系统……服务监督使者们提前体验到了这些移动通信新业务带来的便捷和畅快，一时流连忘返。

　　采访手记

　　没有最好只有更好

　　服务，如今早已是企业经营特别是窗口行业中最流行的关键词。但服务挂在嘴上、停在面上、藏藏掖掖的多，用在心上、扎扎实实、坦坦诚城的少。

　　此次四川移动公开征集“服务监督使者”活动，之所以赢得社会各界的好评和广大用户的热烈响应，其中很重要一点就是坦诚，敢于向用户掏心窝、露“家底”，不经意间诠释了“沟通从心开始”的服务理念。而开放、坦诚的结果是，用户体会到了1860员工的辛勤、忙碌和温柔声音背后的真诚，对偶尔“接通不够快”的理解，对计费准确的放心，同时也让用户看到了四川移动对客户每一个意见、每一个“不理解”的重视，并全力解决。什么叫“沟通从心开始”？这就是。

　　当然要“露底”却是需要有“底气”的，通过服务监督使者之旅，也的确让人感受到了四川移动在服务建设上厚实的功底，感受到了“中国移动通信集团客户满意度第一”、“全国用户满意明星企业”等荣誉的厚重分量！

　　“没有最好，只有更好”这是一位1860员工的座右铭。显然，四川移动开展此次活动的目的正是为了在服务上想得更多、做得更好，让客户更满意。（蔚蓝）

　　监督与回复

　　话费信息、投诉的处理和回复、SP业务成为此次活动中服务使者们最关注的三类问题。对此，四川移动推出了积极的解决措施。

　　服务监督使者：以前的移动话费账单有不够明晰的地方，四川移动有何举措让用户更方便地了解、查询话费信息？

　　四川移动：其实，我们已推出话费新账单服务，对之前的话费账单列表不清、结构不明的不足之处进行改进，新话费账单八大项目列表更明晰，帮助用户轻松理解各个费用的项目构成，清晰自己的话费构成。

　　用户获得新账单的方式有很多种：登录www.139sc.com“网上营业厅”即可查询，也可编辑短信字母“ZD”到1861获得上月话费账单；编辑短信1861到1861，按系统返回菜单提示，依次回复“1”、“12”获得上月话费账单。另外，用户还可拨打1861话费查询专线，根据语音提示操作查询；拨打18611或者18612，系统以短信方式分别回复当月话费情况和账单情况。

　　服务监督使者：用户投诉后，什么时候能收到满意的答复？

　　四川移动：对此，我们推出了“投诉及时复”服务承诺，即全球通客户投诉在24小时之内进行回复，神州行客户以及动感地带客户投诉在48小时之内进行回复。所有的电话回复，都将在1—2个工作日内尽力解答客户在使用移动业务中所遇到的一切问题，或解决客户在服务中遇到的不满，让客户切身体会到“放心消费在移动”的服务宗旨。

　　服务监督使者：如何退订不想要的短信业务？

　　四川移动：中国移动已推出“梦网短信无障碍退订”服务，帮助客户退订不想要的或不小心订制的短信业务。据介绍，凡中国移动用户，只要编辑短信“0000”发送到SP服务代码，系统就会返回您所订制的该SP业务列表，并可查询已订制的移动梦网业务，如果发现有不需要的业务，再回复“QX序号”，就可进行单项业务的退订。发送“0000”到186201，系统返回您所订制的所有短信业务列表；再回复“QX序号”，可进行对该SP所有业务的退订。对于订制的短信业务，在订制后72小时之内退订免收信息费。如果客户订制了某项短信业务，1862会主动发一条短信帮助客户进行确认。

　　本版采写/吴雷张庆伟蔚蓝

　　摄影/王长久